Riverview Hospital Association：提高患者满意度

Riverview Hospital Association 是一家为威斯康星州拉皮兹和周边地区提供服务的医疗保健提供商，拥有并经营 Riverview Hospital 医院，以及癌症中心、牙科机构和众多提供初级医疗护理的家庭诊所。医院协会为其服务的社区提供富有同情心的一流医疗保健，同时保持患者负担得起的费用。

对于 Riverview 这样的医疗机构来说，美国医疗保健系统最近的变化更加重视提高护理质量和患者满意度。Riverview Hospital Association 精益六西格玛和质量改进主管 Christopher Spranger 表示：“在这个医疗保健改革时代，医疗机构拥有系统化方法来改进护理方式更为重要。” “我们已经实施精益六西格玛计划四年了，并且我们一直在不断研究如何使我们的医院更安全、更高效。” 为了跟上这些变化的步伐，包括修改向医疗保健提供者分配 Medicare 付款的方式，Riverview 依靠精益六西格玛过程和 Minitab Statistical Software 对患者满意度和护理质量进行数据驱动的改进。

挑战

根据所谓的医院住院患者价值采购 (VBP)，医院收到的部分 Medicare 付款直接与患者满意度指标和护理质量相关，而不是完全与接受治疗的 Medicare 患者的数量相关。Medicare 和 Medicaid 服务中心 (CMS) 的一项新规则向符合高质量护理标准或已显示出充分改进的医院发放 Medicare 奖励。不符合这些标准的医院将减少 Medicare 付款。“几乎所有医院都治疗了足够大比例的 Medicare 患者，”Spranger 说，“因此，这条规则对我们和其他许多医院来说都带来了重大的挑战，对财务产生了重大影响。”

Riverview Hospital Association 依赖 Minitab Statistical Software 来分析其精益六西格玛计划的数据。

奖励性支付取决于医院在两个基于积分的领域的得分。一个领域考虑了护理的临床过程，根据医院在满足 12 项预先确定的临床指标方面的表现来评判医院。第二个领域基于患者的整体体验，并通过一项名为医疗保健提供者和系统的医院消费者评估 (HCAHPS) 的调查进行衡量。HCAHPS 分数取决于每个问题在每个特定“维度”或类别内收到的肯定回答的百分比。维度包括与医生和护士的沟通、出院信息的清晰度、医院的整体评级等。

当 Riverview 的 Spranger 和精益六西格玛团队发现医院的整体 HCAHPS 调查分数低于出院信息维度的期望值时，他们着手使用精益六西格玛技术和数据分析来提高分数。

Minitab 如何帮助他们

精益六西格玛团队的目标是增加以下 HCAHPS 调查问题的“是”回答百分比：“在此次住院期间，医生、护士或其他医院工作人员是否与您讨论了您在离开医院时是否会获得所需的帮助？” 首先，该团队使用 Minitab 控制图绘制过去 24 个月的结果来评估其基准绩效。控制图按顺序绘制数据，便于查看过程随时间的变化情况，以及这种变化是否异常。该图表显示过程稳定，目前平均每月的肯定回答率为 85%。目标是改进每月的肯定回答，并超过预设基准 91%。

使用 Minitab 控制图，Riverview 精益六西格玛团队在几个月内评估和监控了基准客户满意度肯定回答率。

为了确定可能导致低分的潜在因素，Spranger 和团队选择分析医院已经掌握的有关患者的数据，这些数据是作为 HCAHPS 调查的一部分收集的。他们可以访问应答者的年龄、性别、住院时间、主要语言、教育水平、到访的医院单位等。借助 Minitab 控制图、直方图和图形，他们能够以图形方式探索变量和答复，从而轻松查看数据中的模式和趋势。

该团队进一步分析了变量，并使用 Minitab Assistant，这是一种基于菜单的工具，可指导用户逐步完成统计分析。他们遵循交互式决策树来确定使用哪种分析，并选择方差分析 (ANOVA) 来比较样本均值并查找可能影响 HCAHPS 调查问题的变量内的显著差异。

Minitab Assistant 菜单使团队能够轻松选择正确的分析来识别调查得分低的特定患者组。通过上述方差分析，团队看到不同年龄组的平均响应之间存在统计显著差异，这使得他们能够在改进工作中针对此受众。

Riverview 团队以预设假设开始该项目，即受访人的教育水平或主要语言的差异可能会提供对低分的见解，但他们对这些变量的分析显示没有统计显著性。然而，对其他变量的分析揭示了受访者年龄组和就诊的医院单位之间的统计显著差异。“分析 Minitab 中的数据有助于我们确定得分通常较低的特定患者群体，然后将过程改进工作引导到这些患者群体，”Spranger 说。“我们能够解决一个大问题，并将其深入到非常具体的患者群体中。”

成果

Riverview 精益六西格玛团队能够缩小项目范围，并利用他们收集的见解来提高被确定为得分最低的群组的患者满意度。“从历史上看，卫生组织试图通过员工培训和其他大规模解决方案来提高患者满意度，”Spranger 说。“现在，通过数据驱动的方法，我们能够进行有针对性的更好的改进。” 该项目的改进针对的是特定年龄范围内的低分患者群体，以及留在特定医院病房的患者。

该团队还利用改进工作解决当前患者出院处理过程中发现的关键问题，其中包括教育时机、确保家庭护理人员的参与以及向患者澄清结果。他们将出院教育过程重新设计为三个阶段，以解决以前的时间安排问题，与初级保健医生诊所合作以确保一致性，创建了一个过程，以确保确定一名初级家庭护理人员在出院后参与护理管理，并澄清出院文件中被认为模糊的术语。

在实施这些改进策略后，团队比较了当前“是”的回答比例和项目开始前的回答比例。他们在“是”的回答比例上取得了令人印象深刻的增长，并达到了超过 91% 的月平均肯定回答基准的目标。目前，Spranger 和他的团队正在利用他们在整个项目中学到的其他经验教训，并在组建其他的改进小组来分析和改进 HCAHPS 的其他方面。“我们的最终目标是改善患者的体验，”Spranger 说。“通过这样的努力，Riverview 的精益六西格玛团队继续履行我们的使命。”