Riverview Hospital Association

Según lo que se conoce como compras basadas en el valor para los pacientes hospitalizados (VBP, por sus siglas en inglés), una porción de los pagos de Medicare que reciben los hospitales está vinculada directamente a las métricas de satisfacción del paciente y la calidad de la atención, en lugar de depender totalmente del volumen de pacientes de Medicare tratados. Una nueva regla de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) ofrece pagos de incentivos de Medicare a los hospitales que cumplan con las normas de atención médica de alta calidad o que hayan exhibido mejoras suficientes. Los hospitales que no cumplen con estas normas están sujetos a una reducción en los pagos de Medicare. “Casi todos los hospitales tratan a un porcentaje suficientemente grande de pacientes de Medicare”, señala Spranger, “así que esta regla representa un desafío importante con consecuencias financieras sustanciales para nosotros, y para muchos otros hospitales”.

Los pagos de incentivos dependen de la puntuación que logran los hospitales en dos ámbitos basados en puntos. Un ámbito tiene que ver con el proceso clínico de atención, donde se evalúa el desempeño del hospital en relación con el cumplimiento de doce medidas clínicas predefinidas. El segundo ámbito se basa en la experiencia general del paciente y se mide por medio de una encuesta denominada Evaluación de los proveedores y sistemas de atención médica por los consumidores de servicios de salud (HCAHPS). Las puntuaciones de la encuesta HCAHPS dependen del porcentaje de respuestas afirmativas recibidas para cada pregunta dentro de cada “dimensión” específica, o categoría. Las dimensiones incluyen la comunicación con el personal médico y de enfermería, claridad en la información del alta, calificación general del hospital, entre otras.

Cuando Spranger y el equipo de Six Sigma Esbelto de Riverview descubrieron que las puntuaciones generales del hospital en la encuesta HCAHPS estaban por debajo de las deseadas en lo relativo a la información sobre el alta, se dispusieron a mejorar las puntuaciones aplicando técnicas de Six Sigma Esbelto y análisis de datos.

Para determinar los factores subyacentes que podían estar causando las bajas puntuaciones, Spranger y el equipo decidieron analizar los datos que el hospital ya tenía acerca de los pacientes, que se recolectaron como parte de la encuesta HCAHPS. Tuvieron acceso a datos como la edad y el sexo del encuestado, duración de la estadía, idioma principal, nivel de educación, unidad del hospital visitada, entre otros. Utilizando los diagramas, histogramas y gráficas de Minitab, pudieron explorar las variables y las respuestas de forma gráfica, facilitando la identificación de patrones y tendencias en los datos.

El equipo analizó más a fondo las variables, y utilizó el Asistente de Minitab—una herramienta basada en menús que guía a los usuarios paso a paso durante el análisis estadístico. Siguieron árboles de decisión interactivos para determinar cuáles análisis debían utilizar, y seleccionaron el Análisis de varianza (ANOVA) para comparar las medias de las muestras y para buscar diferencias significativas dentro de las variables que podrían estar afectando la pregunta de la encuesta HCAHPS.

El equipo de Riverview inició este proceso con un supuesto preestablecido de que las diferencias en el nivel de educación o el idioma principal del encuestado podrían ayudar a explicar las bajas puntuaciones, pero los análisis de estas variables no revelaron ninguna significancia estadística. Sin embargo, el análisis de otras variables reveló diferencias estadísticamente significativas dentro de los grupos de edad encuestados y la unidad del hospital visitada. “Analizar los datos en Minitab nos ayudó a identificar los grupos específicos de pacientes que por lo general otorgaban puntuaciones más bajas, para luego dirigir los esfuerzos de mejora a esas poblaciones de pacientes”, dice Spranger. “Pudimos evaluar un problema grande y ahondar en él hasta llegar a una población de pacientes muy específica”.

El equipo de Six Sigma Esbelto de Riverview pudo delimitar el alcance del proyecto y utilizar la información que obtuvo para mejorar la satisfacción del paciente en el caso de los grupos identificados como los que otorgaban puntuaciones más bajas. “Históricamente, las organizaciones de salud han tratado de aumentar la satisfacción del paciente a través de la capacitación del personal y otras soluciones a gran escala,” comenta Spranger. “Ahora, con un enfoque basado en datos, podemos identificar de una forma más eficaz las mejoras necesarias”. Las mejoras de este proyecto se enfocaron en los grupos de pacientes que otorgaban bajas puntuaciones, dentro de grupos específicos de edades, así como en los pacientes atendidos en unidades específicas del hospital.

El equipo también utilizó el esfuerzo de mejora para resolver los principales problemas identificados en el proceso actual en relación con el manejo de las altas de los pacientes, que incluían brindar orientación en el momento oportuno, asegurar la participación de un cuidador familiar y explicar con claridad los resultados al paciente. Rediseñaron el proceso de orientación acerca del alta en tres fases para abordar los problemas previos relacionados con la coordinación del tiempo; colaboraron con los centros de atención médica primaria para garantizar la coherencia; crearon un proceso para asegurar la identificación de un cuidador familiar principal que se encargara del cuidado después del alta; y aclararon la terminología de los documentos del alta que era considerada vaga.

Después de implementar las estrategias de mejora, el equipo comparó la proporción actual de respuestas afirmativas con las respuestas previas al inicio del proyecto. Lograron un aumento impresionante en la proporción de respuestas afirmativas y alcanzaron su meta de superar el nivel de referencia de 91 por ciento para el promedio de respuestas mensuales afirmativas. Actualmente, Spranger y su equipo aprovechan las otras lecciones que aprendieron durante este proyecto y están formando grupos adicionales de mejora para analizar y mejorar otras categorías de la encuesta HCAHPS. “Nuestra meta final es mejorar la experiencia de nuestros pacientes”, afirma Spranger. “Con esfuerzos como éstos, el equipo de Six Sigma Esbelto de Riverview sigue cumpliendo con nuestra misión”.