Riverview Hospital Association : améliorer la satisfaction des patients

La Riverview Hospital Association, établissement de la ville de Wisconsin Rapids, dans l’état américain du Wisconsin, possède et gère un hôpital, un centre anticancéreux, un cabinet dentaire et plusieurs cliniques. Cette association permet aux patients des environs de bénéficier de soins et d’un suivi médical à des tarifs accessibles. De ce type d’établissements, la récente réforme du système de santé américain a exigé l'amélioration de la qualité des soins et de la satisfaction des patients. "Suite à cette réforme, il est encore plus important pour les établissements de santé de disposer d'une méthode systématique d’amélioration de la prise en charge des patients", explique Christopher Spranger, responsable du programme Lean Six Sigma et de l'amélioration de la qualité à la Riverview Hospital Association. "Nous déployons un programme Lean Six Sigma depuis quatre ans et cherchons constamment à rendre notre hôpital plus sûr et plus efficace." Pour s'adapter et répondre aux exigences de la réforme en matière d’amélioration de la satisfaction des patients et de la qualité des soins, Riverview a eu recours au logiciel Minitab Statistical Software pour la partie analyse de données de sa méthode d’amélioration Lean Six Sigma.

La problématique

Lorsqu’un hôpital engage des frais pour apporter les soins nécessaires à un patient hospitalisé, la contribution financière accordée par l’organisme américain d’assurance maladie Medicare est conditionnée à la qualité du service rendu. Les mesures prises pour assurer la satisfaction des patients et la qualité des soins priment donc sur le nombre de patients suivis dans le cadre du régime Medicare. En vertu d'une nouvelle réglementation des organismes de sécurité sociale Medicare et Medicaid (CMS), des subventions incitatives sont accordées aux hôpitaux qui répondent à des normes de qualité élevées ou justifient d'améliorations suffisantes. "Les hôpitaux accueillent une proportion importante de patients bénéficiant du régime Medicare", explique Monsieur Spranger. "Par conséquent, cette nouvelle réglementation a des répercussions financières considérables."

La Riverview Hospital Association fait confiance à Minitab Statistical Software pour la partie analyse des données de son programme Lean Six Sigma.

Ces subventions incitatives dépendent du nombre de points reçus par chaque hôpital dans deux domaines précis. Le premier prend en compte le processus clinique de soins : l'établissement est jugé sur ses performances concernant douze mesures cliniques prédéfinies. Le second domaine concerne l'expérience du patient, mesurée par le biais d’une enquête intitulée Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). Les résultats de cette enquête dépendent du pourcentage de réponses positives reçues à chaque question et ce pour chaque aspect jugé. Ces aspects sont, entre autres, la communication entre le patient et les médecins et infirmières, la clarté des informations reçues par la personne hospitalisée concernant sa sortie, l'évaluation générale de l'hôpital, etc.

Quand Monsieur Spranger et toute l'équipe Lean Six Sigma de Riverview ont réalisé que les résultats obtenus par l'hôpital dans le cadre de l'enquête HCAHPS n'étaient pas à la hauteur pour l’aspect relatif aux informations transmises au patient concernant sa sortie d'hôpital, ils ont entrepris d'améliorer la note obtenue à l'aide de l’approche Lean Six Sigma et des techniques d'analyse des données.

La contribution de Minitab

L'objectif de l'équipe Lean Six Sigma était d'accroître le pourcentage de réponses positives à la question "Au cours de ce séjour à l'hôpital, les médecins, les infirmières ou les autres membres du personnel vous ont-ils demandé si vous disposiez de toute l'aide dont vous avez besoin à votre sortie ?" de l'enquête HCAHPS. L'équipe a évalué les performances initiales de l'hôpital en représentant de manière graphique les résultats des 24 derniers mois sur une carte de contrôle Minitab. Une carte de contrôle représente les données de façon séquentielle, l'analyste peut observer les variations d'un procédé dans le temps et déterminer si les variations sont habituelles ou non. La carte a montré que le processus était stable et que le taux moyen mensuel de réponses positives était de 85 %. L'objectif était d'améliorer ce taux de réponses pour dépasser la valeur de référence de 91 %.

Grâce aux cartes de contrôle Minitab, l'équipe Lean Six Sigma de Riverview a pu évaluer et contrôler le taux de réponses positives initial concernant la satisfaction des patients et surveiller son évolution au fil des mois.

Pour déterminer les facteurs sous-jacents pouvant expliquer la faible note obtenue, Christopher Spranger et son équipe ont choisi d'analyser les données déjà collectées dans le cadre de l'enquête HCAHPS. Ils connaissaient entre autres l'âge, le sexe, la durée d'hospitalisation, la langue, le niveau d'étude du patient, ainsi que le service dans lequel il avait été suivi. Grâce aux cartes, aux histogrammes et aux diagrammes de Minitab, l’équipe a pu analyser les variables et les réponses sous forme graphique et repérer les tendances dans les données.

L'équipe a ensuite analysé les variables plus en profondeur à l'aide de l'Assistant Minitab, un menu doté de fonctions qui guident les utilisateurs étape par étape tout au long de leurs analyses statistiques. Des arbres de décisions interactifs les ont aidés à déterminer le type d'analyse à effectuer, dans ce cas une analyse de variance (ANOVA) pour comparer les moyennes d'échantillons et rechercher des différences significatives entre les facteurs susceptibles d'influer sur les réponses à l'enquête HCAHPS.

Le menu Assistant de Minitab a permis à l'équipe de choisir facilement le type d'analyse le plus pertinent pour identifier les groupes de patients spécifiques ayant attribué les notes les plus basses de l’enquête de satisfaction. Grâce à une analyse de variance (ANOVA), elle a repéré des différences statistiquement significatives entre les réponses moyennes par groupe d'âge, ce qui lui a permis de cibler cette population précise dans ses programmes d'amélioration.

L'équipe de Riverview a commencé le projet avec une hypothèse prédéfinie selon laquelle les différences relatives au niveau d'étude ou à la langue de la personne interrogée pouvaient fournir des indices expliquant la faible note obtenue. Cependant, l'analyse de ces variables n'a révélé aucune signification statistique. En revanche, l'analyse d'autres variables a permis de déceler des différences statistiquement significatives au niveau du groupe d'âge des patients et des services dans lesquels ils avaient séjourné. "L'analyse des données avec Minitab nous a permis d'identifier des groupes de patients qui attribuaient des notes plus basses que les autres. Par conséquent, nous avons ensuite orienté nos efforts d'amélioration des processus vers ces populations de patients", raconte Christopher Spranger. "Nous avons pu restreindre un problème concernant à première vue tous les patients, à une population particulière."

Résultats

L'équipe Lean Six Sigma de Riverview a pu préciser la portée du projet et utiliser les informations collectées pour améliorer la satisfaction des patients ayant attribué les notes les plus basses. "En général, les établissements de soins s'efforcent d'accroître la satisfaction des patients par le biais de la formation du personnel et d'autres mesures concernant tout l’hôpital", explique Christopher Spranger. "Avec cette approche statistique, nous sommes capables de cibler plus précisément les améliorations." Dans le cadre de ce projet par exemple, les améliorations ont ciblé les patients appartenant à des tranches d'âge spécifiques ainsi que les patients séjournant dans certains services de l’établissement.

L'équipe a aussi mis à profit cet effort d'amélioration pour résoudre des problèmes clés détectés dans le processus de gestion des sorties d'hôpital, notamment la communication d'informations en temps voulu, l'assurance de la prise en charge du patient par un membre de sa famille et l'explication claire des résultats du traitement au patient. Le processus d'information du patient concernant sa sortie d'hôpital a été repensé et divisé en trois phases afin de résoudre les problèmes liés à la communication. L'hôpital a également collaboré avec les maisons de convalescence pour assurer le suivi du traitement, mis en place un processus de prise en charge du patient par un membre de sa famille à sa sortie de l'hôpital et clarifié la terminologie de la documentation sur la sortie d'hôpital, jugée peu précise.

Une fois ces stratégies d'amélioration mises en oeuvre, l'équipe a comparé la proportion de "oui" reçus avant et après le début du projet. Résultat : une augmentation impressionnante : l'équipe a dépassé son objectif de 91 % de taux moyen mensuel de réponses positives. A présent, Christopher Spranger et son équipe mettent à profit les autres enseignements tirés de ce projet : des équipes d'amélioration supplémentaires analysent et améliorent d'autres aspects relevés dans l'enquête HCAHPS. "Notre objectif constant est d'améliorer l'expérience de nos patients à l'hôpital", confie Christopher Spranger. "A travers des programmes comme ceux-ci, l'équipe Lean Six Sigma de Riverview continue à mener à bien cette mission."