Riverview Hospital Association

Lorsqu’un hôpital engage des frais pour apporter les soins nécessaires à un patient hospitalisé, la contribution financière accordée par l’organisme américain d’assurance maladie Medicare est conditionnée à la qualité du service rendu. Les mesures prises pour assurer la satisfaction des patients et la qualité des soins priment donc sur le nombre de patients suivis dans le cadre du régime Medicare. En vertu d'une nouvelle réglementation des organismes de sécurité sociale Medicare et Medicaid (CMS), des subventions incitatives sont accordées aux hôpitaux qui répondent à des normes de qualité élevées ou justifient d'améliorations suffisantes. "Les hôpitaux accueillent une proportion importante de patients bénéficiant du régime Medicare", explique Monsieur Spranger. "Par conséquent, cette nouvelle réglementation a des répercussions financières considérables."

Ces subventions incitatives dépendent du nombre de points reçus par chaque hôpital dans deux domaines précis. Le premier prend en compte le processus clinique de soins : l'établissement est jugé sur ses performances concernant douze mesures cliniques prédéfinies. Le second domaine concerne l'expérience du patient, mesurée par le biais d’une enquête intitulée Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). Les résultats de cette enquête dépendent du pourcentage de réponses positives reçues à chaque question et ce pour chaque aspect jugé. Ces aspects sont, entre autres, la communication entre le patient et les médecins et infirmières, la clarté des informations reçues par la personne hospitalisée concernant sa sortie, l'évaluation générale de l'hôpital, etc.

Quand Monsieur Spranger et toute l'équipe Lean Six Sigma de Riverview ont réalisé que les résultats obtenus par l'hôpital dans le cadre de l'enquête HCAHPS n'étaient pas à la hauteur pour l’aspect relatif aux informations transmises au patient concernant sa sortie d'hôpital, ils ont entrepris d'améliorer la note obtenue à l'aide de l’approche Lean Six Sigma et des techniques d'analyse des données.

Pour déterminer les facteurs sous-jacents pouvant expliquer la faible note obtenue, Christopher Spranger et son équipe ont choisi d'analyser les données déjà collectées dans le cadre de l'enquête HCAHPS. Ils connaissaient entre autres l'âge, le sexe, la durée d'hospitalisation, la langue, le niveau d'étude du patient, ainsi que le service dans lequel il avait été suivi. Grâce aux cartes, aux histogrammes et aux diagrammes de Minitab, l’équipe a pu analyser les variables et les réponses sous forme graphique et repérer les tendances dans les données.

L'équipe a ensuite analysé les variables plus en profondeur à l'aide de l'Assistant Minitab, un menu doté de fonctions qui guident les utilisateurs étape par étape tout au long de leurs analyses statistiques. Des arbres de décisions interactifs les ont aidés à déterminer le type d'analyse à effectuer, dans ce cas une analyse de variance (ANOVA) pour comparer les moyennes d'échantillons et rechercher des différences significatives entre les facteurs susceptibles d'influer sur les réponses à l'enquête HCAHPS.

L'équipe de Riverview a commencé le projet avec une hypothèse prédéfinie selon laquelle les différences relatives au niveau d'étude ou à la langue de la personne interrogée pouvaient fournir des indices expliquant la faible note obtenue. Cependant, l'analyse de ces variables n'a révélé aucune signification statistique. En revanche, l'analyse d'autres variables a permis de déceler des différences statistiquement significatives au niveau du groupe d'âge des patients et des services dans lesquels ils avaient séjourné. "L'analyse des données avec Minitab nous a permis d'identifier des groupes de patients qui attribuaient des notes plus basses que les autres. Par conséquent, nous avons ensuite orienté nos efforts d'amélioration des processus vers ces populations de patients", raconte Christopher Spranger. "Nous avons pu restreindre un problème concernant à première vue tous les patients, à une population particulière."

L'équipe Lean Six Sigma de Riverview a pu préciser la portée du projet et utiliser les informations collectées pour améliorer la satisfaction des patients ayant attribué les notes les plus basses. "En général, les établissements de soins s'efforcent d'accroître la satisfaction des patients par le biais de la formation du personnel et d'autres mesures concernant tout l’hôpital", explique Christopher Spranger. "Avec cette approche statistique, nous sommes capables de cibler plus précisément les améliorations." Dans le cadre de ce projet par exemple, les améliorations ont ciblé les patients appartenant à des tranches d'âge spécifiques ainsi que les patients séjournant dans certains services de l’établissement.

L'équipe a aussi mis à profit cet effort d'amélioration pour résoudre des problèmes clés détectés dans le processus de gestion des sorties d'hôpital, notamment la communication d'informations en temps voulu, l'assurance de la prise en charge du patient par un membre de sa famille et l'explication claire des résultats du traitement au patient. Le processus d'information du patient concernant sa sortie d'hôpital a été repensé et divisé en trois phases afin de résoudre les problèmes liés à la communication. L'hôpital a également collaboré avec les maisons de convalescence pour assurer le suivi du traitement, mis en place un processus de prise en charge du patient par un membre de sa famille à sa sortie de l'hôpital et clarifié la terminologie de la documentation sur la sortie d'hôpital, jugée peu précise.

Une fois ces stratégies d'amélioration mises en oeuvre, l'équipe a comparé la proportion de "oui" reçus avant et après le début du projet. Résultat : une augmentation impressionnante : l'équipe a dépassé son objectif de 91 % de taux moyen mensuel de réponses positives. A présent, Christopher Spranger et son équipe mettent à profit les autres enseignements tirés de ce projet : des équipes d'amélioration supplémentaires analysent et améliorent d'autres aspects relevés dans l'enquête HCAHPS. "Notre objectif constant est d'améliorer l'expérience de nos patients à l'hôpital", confie Christopher Spranger. "A travers des programmes comme ceux-ci, l'équipe Lean Six Sigma de Riverview continue à mener à bien cette mission."