KYOCERA AVX 重视客户之声

“根据不同工厂的反馈，有人向我们推介了 Minitab Engage。”Gioia 表示，“其中一家工厂正在使用 Engage，Engage 展现了强大的功能，我们意识到，在 Engage 中可以更好地构建模板、监控改进项目和直接客户反馈以及汇总相关的关键指标供公司高层查看。”

“选中的第一个重大项目是规范公司使用的 8 准则 (8D) 模板和过程，以管理客户投诉。随着公司不断发展和收购其他公司，日益需要拥有各种系统来满足客户要求或 ISO 要求。一开始，我们的制造厂有自己的质量管理系统，每家工厂都有自己的 8D 模板。”

作为一家全球性公司，KYOCERA AVX 的客户可以与多个制造厂进行互动。为了提供一致的客户体验，需要在全球范围内规范 8D 模板和其他相关工具。

“尽管我们是一家全球性公司，但在引入 Engage 之前，我们的沟通并不是那么有效。”

    - KYOCERA AVX 企业质量总监 Lori Gioia

Gioia 的团队向 Minitab 展示了现有功能（包括可以自动执行工作簿中某些功能的不同公式），同时补充道，他们还希望使用带有汇总指标的控制台。KYOCERA AVX 团队与 Minitab 合作，学习用于构建表单、项目和控制台的基本设计功能，以便在内部创建这些内容。

KYOCERA AVX 内部的不同部门使用各种 Excel 8D 模板来管理严格的汽车要求，用于根本原因分析。该团队评估了这些模板的所有不同版本，提取了每个模板的最佳部分，并确定了最终模板的外观。KYOCERA AVX 随后将这些信息移至 Engage 集中存放，便于监控。公司员工已接受 8D 培训，因此，在 Engage 中规范模板后，就可以在全球工厂之间轻松迁移模板。

“Engage 界面的外观像我们一直在使用的 Excel 工作簿。我们的员工已经知道如何填写表单，还知道正在监控哪些指标。”Gioia 表示，“他们必须学习如何在 Engage 中输入数据，但这并不难实现。”

Minitab Engage 解决方案提供的功能超出了 KYOCERA AVX 的预期：

• 增进了团队合作与协作：有了 Engage，全球各地的团队可以共享信息和见解。现在，团队可以进行协作并将信息保存到相同的项目中。
• 新的学习机会：团队可以分享能够有效解决某些投诉的学习成果和纠正措施，以便全球各地能够发现改进其工厂服务的新方法。这可以防止在尚未发现问题的其他工厂重复出现问题。
• 在公司层面提高可见性：现在可以看到收到了多少投诉，以及这些投诉来自哪个工厂、部门和客户。这使我们能够了解客户服务方式，以及我们具体需要改进哪些方面来提高产品和服务质量。
• 灵活的模板：如果工厂要求更改或编辑，则可以轻松地更新模板。
• 成本规避：凭借各层面的可视性，KYOCERA AVX 可以对客户需求和问题做出更快的反应。自实施 Engage 以来，随着方法的标准化，关闭时间和重复出现的问题已大幅减少。 

Engage 启动并正常运行后，Gioia 及其团队希望监控并提高 8D 的质量。使用 8D 评分系统，各工厂根据已确定的标准对每个 8D 进行评分。然后，公司将对 8D 进行随机评分，并由系统进行分析以确定差距。根据审核信息（无论是在表单中还是在过程中），可以清楚地看到哪些方面需要改进。 8D 评分还使公司能够了解哪里发生了哪些类型的失效模式，14 Q 确定了工厂、部门或公司需要处理的主要问题。KYOCERA AVX 还在战略规划和必要的培训中使用这些信息。