고객의 목소리를 최우선으로 생각하는 KYOCERA AVX

Gioia는 “여러 공장으로부터 피드백을 받아 Minitab Engage를 도입했습니다.” 라며, “공장들 중 한 곳에서 Minitab Engage를 사용하여 기능성을 입증한 결과, 템플릿을 구축하고, 개선 프로젝트를 모니터링하고, 고객 피드백을 관리하고, 동시에 관련 주요 지표를 한 번에 롤업하는 데 훨씬 더 좋아졌다는 점을 깨달았습니다.”라고 말합니다.

“선정된 첫 번째 주요 프로젝트는 고객 불만을 관리하기 위해 전사적으로 활용되던 8D(8가지 원칙) 템플릿 및 프로세스를 표준화하는 것이었습니다. 기업은 성장을 이루고 회사를 인수하면서 고객 또는 ISO 요구 사항을 충족하는 다양한 시스템을 보유하는 경향이 있습니다. 처음에는 각 제조 사업장마다 자체 품질 관리 시스템을 갖추고 있으며, 각 사업장마다 8D 템플릿이 있었습니다.”

글로벌 기업으로서, KYOCERA AVX 고객은 두 곳 이상의 제조 시설과 상호작용할 수 있습니다. 일관된 고객 경험을 제공하려면 8D 템플릿과 기타 관련 도구를 글로벌 수준으로 표준화해야 했습니다.

“글로벌 기업임에도 Engage를 도입하기 전까지는 효과적인 커뮤니케이션이 이루어지지 않았습니다.”

    - Lori Gioia, KYOCERA AVX 기업 품질 이사

Gioia의 팀은 통합 문서 내의 특정 기능을 자동화하는 다양한 수식을 포함한 현재 기능을 Minitab에 제시했지만 요약 지표가 포함된 대시보드도 원한다고 덧붙였습니다. KYOCERA AVX 팀은 Minitab과 협력하여 양식, 프로젝트 및 대시보드를 구축하기 위한 기본 설계 기능을 학습하여 사내에서 만들 수 있도록 조치했습니다.

KYOCERA AVX 내의 여러 부서는 근본 원인 분석에 대한 엄격한 자동차 요구 사항을 관리하기 위해 다양한 Excel 8D 템플릿을 사용하고 있었습니다. 팀은 이러한 템플릿의 다양한 버전을 모두 평가하고 각 템플릿에서 가장 좋은 부분을 추출하여 최종 템플릿 디자인을 결정했습니다. 그런 다음 KYOCERA AVX는 이 정보를 Engage로 이동하여 한곳에 보관하고 더욱 더 간편하게 모니터링할 수 있도록 했습니다. 이 회사의 직원들은 이미 8D에 대한 교육을 수료했으므로 템플릿이 Engage에서 표준화되면 전 세계 시설에서 쉽게 전환할 수 있었습니다.

“Engage 인터페이스는 우리가 사용하던 Excel 통합 문서와 모양과 느낌이 비슷했습니다. 직원들은 이미 양식을 작성하는 방법을 알고 있었고 어떤 메트릭이 모니터링되는지 알고 있었습니다.”라고 Gioia는 말합니다. “직원들이 배워야 했던 것은 Engage에 데이터를 입력하는 방법이었지만, 무리없이 익힐 수 있었습니다.”

Minitab Engage 솔루션은 기대 이상으로 KYOCERA AVX를 충족시켰습니다.

• 팀워크 및 협업 개선: Engage를 도입한 후 전 세계 팀은 정보와 인사이트를 공유할 수 있습니다. 이제 팀은 동일한 프로젝트에 대해 협업하고 정보를 저장할 수 있습니다.
• 새로운 학습 기회: 팀은 특정한 불만 사항을 해결하는 데 효과적이었던 학습 및 시정 조치를 공유하여 전 세계 지사에서 해당 공장의 서비스를 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾을 수 있습니다. 이를 통해 아직 문제가 나타나지 않은 다른 지역에서 동일한 문제가 반복되는 것을 방지할 수 있습니다.
• 기업 차원의 가시성 향상: 이제 어떤 위치, 부서, 고객별로 얼마나 많은 불만 사항이 접수되고 있는지 확인할 수 있습니다. 이를 통해 어떤 식으로 고객 서비스를 제공하고 있는지, 제품과 서비스를 개선하기 위해 구체적으로 개선해야 할 사항을 파악할 수 있습니다.
• 유연한 템플릿: 공장에서 변경 또는 편집을 요청하는 경우 템플릿을 쉽게 업데이트할 수 있습니다.
• 비용 절감: 모든 수준에서 가시성을 확보한 KYOCERA AVX는 고객의 요구와 문제에 더 빠르게 대응할 수 있습니다. 방법론의 표준화를 통해 구현 이후 종료 시간과 반복되는 문제가 크게 줄었습니다. 

Engage를 실행한 후 Gioia와 팀은 8D의 품질을 모니터링하고 개선하고자 했습니다. 8D 점수 시스템을 사용하여 개별 공장은 확인된 표준에 따라 각 8D에 점수를 측정합니다. 그런 다음 회사에서 무작위로 8D에 점수를 매기고 시스템에서 분석을 수행하여 격차를 식별합니다. 감사 정보를 바탕으로 양식이나 프로세스 등 개선이 필요한 부분을 명확하게 파악할 수 있었습니다. 또한 8D 점수를 통해 장애 모드 유형과 발생 위치를 확인할 수 있었으며, 14개의 Q를 통해 공장별, 부서별 또는 전사적으로 개선해야 할 주요 영역을 파악할 수 있었습니다. KYOCERA AVX는 이 정보를 전략 계획 및 필요한 교육에도 활용하고 있습니다.