KYOCERA AVX verleiht der Kundenstimme Priorität

„Als wir die verschiedenen Niederlassungen um Feedback baten, erfuhren wir von Minitab Engage“, erinnert sich Gioia. „Eine Niederlassung arbeitete bereits mit der Lösung und demonstrierte ihre Vorteile. Wir realisierten, dass dies eine perfekte Software war, um Vorlagen zu erstellen, Verbesserungsprojekte nachzuverfolgen und Kundenfeedback zu verwalten. Außerdem konnten wir damit wichtige Leistungskennzahlen so darstellen, dass sie auch für die Führungsebene im Unternehmen transparent waren.

„Das erste große Projekt, das wir auswählten, war die Standardisierung unserer 8D-Vorlagen und -Prozesse (8 Disziplinen), die im Unternehmen für die Verwaltung von Kundenbeschwerden eingesetzt wurden. Wenn Unternehmen wachsen und andere Unternehmen aufkaufen, sind häufig mehrere Systeme im Einsatz, die die Kunden- oder ISO-Anforderungen erfüllen. Am Anfang nutzten unsere Produktionsstandorte jeweils eigene Qualitätsmanagementsysteme mit auf sie abgestimmten 8D-Vorlagen.“

Da KYOCERA AVX ein weltweit operierendes Unternehmen ist, kommt es vor, dass Kunden mit mehr als nur einem Produktionsstandort kommunizieren. Um den Kunden eine einheitliche Erfahrung zu bieten, mussten die 8D-Vorlage und die damit zusammenhängende Tools überall standardisiert werden.

„Obwohl wir ein globales Unternehmen sind, haben wir nicht so effektiv kommuniziert, wie es möglich gewesen wäre – bis wir Engage einführten.“

    – Lori Gioia, Director of Corporate Quality bei KYOCERA AVX

Gioias Team zeigte Minitab die aktuell genutzten Funktionen, u. a. verschiedene Formeln, mit denen bestimmte Funktionen in der Arbeitsmappe automatisiert wurden. Es sollten aber auch Dashboards mit zusammengefassten Metriken hinzugefügt werden. Das KYOCERA AVX-Team wurde in Zusammenarbeit mit Minitab zu den grundlegenden Designfunktionen für das Erstellen von Formularen, Projekten und Dashboards geschult, damit diese in Zukunft intern erstellt werden konnten.

Die unterschiedlichen Abteilungen bei KYOCERA AVX verwendeten verschiedene 8D-Vorlagen in Excel, um die strengen Anforderungen für Ursachenanalysen im Automobilbereich erfüllen zu können. Das Team evaluierte alle Versionen dieser Vorlagen, übernahm jeweils die besten Aspekte und legte fest, wie die endgültige Vorlage aussehen sollte. KYOCERA AVX pflegte diese Informationen dann in Engage ein, damit alle Daten zentral gespeichert sind und leichter überwacht werden können. Die Mitarbeiter verfügten bereits über 8D-Kenntnisse, daher konnte die Vorlage nach der Standardisierung in Engage problemlos weltweit eingeführt werden.

„Die Engage-Benutzeroberfläche sah genauso aus und funktionierte wie die Excel-Arbeitsmappen, mit denen wir davor gearbeitet hatten. Unserer Mitarbeiter wussten bereits, wie die Formulare ausgefüllt werden müssen und welche Metriken überwacht werden“, erklärt Gioia. „Sie mussten nur lernen, wie die Daten in Engage eingegeben werden, aber das war kein Problem.“

Die Minitab Engage-Lösung übertraf die Erwartungen von KYOCERA AVX:

• Verbesserungen bei Teamwork und Zusammenarbeit: Durch die Einführung von Engage können die Teams weltweit Informationen und Erkenntnisse austauschen. Jetzt können sie gemeinsam an Projekten arbeiten und Informationen dazu zentral speichern.
• Neue Lernchancen: Die Teams können sich über Erkenntnisse und Lösungen austauschen, die für bestimmte Beschwerden gut funktioniert haben. So erfahren andere Niederlassungen von neuen Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundendiensts an ihrem Standort. Auf diese Weise wird verhindert, dass Probleme sich an anderen Standorten wiederholen, die mit einem bestimmten Thema noch nicht zu tun hatten.
• Bessere Transparenz über alle Unternehmensbereiche hinweg: Es ist jetzt möglich zu sehen, wie viele Beschwerden nach Standort, Abteilung und Kunden eingehen. So können wir erkennen, wie gut wir unsere Kunden betreuen, und was wir genau verbessern müssen, um unsere Produkte und unseren Service noch besser zu machen.
• Flexible Vorlagen: Wenn eine Niederlassung um eine Änderung bittet, kann die Vorlage ganz einfach aktualisiert werden.
• Kostenvermeidung: Durch die Transparenz auf allen Ebenen kann KYOCERA AVX schneller auf Anforderungen und Probleme von Kunden reagieren. Seit der Implementierung und Standardisierung der Methodologien wurde die Bearbeitungszeit erheblich reduziert, und es treten deutlich weniger wiederholte Probleme auf. 

Nach der Einführung von Engage wollten Gioia und ihr Team die 8D-Qualität überwachen und verbessern. Mit einem 8D-Scoring-System bewerteten einzelne Niederlassungen jeden 8D-Wert anhand von vorher festgelegten Standards. Die 8Ds werden dann von der Unternehmenszentrale zufällig bewertet, und das System führt eine Analyse zum Ermitteln der Lücken durch. Auf der Grundlage der Informationen in den Audits war erkennbar, wo Verbesserungen möglich waren, sei es im Formular oder im Prozess. Anhand der 8D-Bewertungen ließ sich außerdem zeigen, welche Ausfallursachen wo auftraten. Die 14 Qs identifizieren die Bereiche mit dem größten Verbesserungsbedarf nach Werk, Bereich oder für das ganze Unternehmen. KYOCERA AVX kann diese Informationen auch bei der Strategieplanung und für Schulungen nutzen.