Grupo Mutual
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매일 수천 명의 고객이 일상적인 지출에 필요한 추가 현금을 인출하기 위해 이 금융 기관을 방문합니다. 이런 개별 거래는 소액일 수 있지만, 거래가 지점에서 매일 수백 내지는 수천 건까지 발생할 경우에 인출되는 현금 금액을 모두 합치면 상당할 수 있습니다. 하지만 각 지점에서 매일 처리할 수 있는 거래는 각 고객이 필요로 하는 금액에 대한 사전 지식 없이 정해야 하는 고정된 현금 흐름에 따라 제한되어 금융 법인들이 어려움을 겪게 됩니다. 고객은 당연히 은행에 충분한 현금이 준비되어 있을 것이라고 기대하므로, 은행이 너무 많은 현금을 보유하지 않으면서도 고객 거래를 감당하기에 충분한 자금이 준비될 것이라고 확신할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까요?
Grupo Mutual의 Jean Carlos Zamora와 Francisco Aguilar가 이끄는 품질 개선 프로젝트 팀은 55개 지점에서 거래를 지원하기 위해 금고에 보관하는 현금 금액에 초점을 맞췄습니다. 팀은 Minitab Statistical Software를 사용하여 각 지점의 현금 흐름을 조사하고 각 지점의 금고에 보관할 최적 현금 금액을 결정했습니다. 팀은 데이터 분석과 Lean Six Sigma(LSS) 방법을 응용하여 현금 사용을 늘리고 비용을 절감했으며, 이렇게 절감한 비용을 펀드에 재투자하여 고객 서비스 품질에 아무런 영향을 미치지 않으면서도 매출을 110만 달러 늘렸습니다.
과제
Grupo Mutual의 55개 지점에서는 법인 운영을 지원하는 현금 흐름을 지속적으로 창출하지만, 때때로 지점의 고객 기반이 예금하는 금액보다 더 많은 금액을 인출할 경우 자금이 더 필요합니다. 자금이 불충분해지는 상황을 방지하기 위해, 각 지점에서는 필수 서비스를 제공할 수 있도록 금고에 추가 현금을 보관합니다. 하지만 이 예방 조치에도 불구하고 조사를 통해 매일 필요한 현금을 파악하지 않았기 때문에 종종 금고에 보관한 현금이 고갈되는 지점도 있고 충분한 준비금이 사용되지 않고 남는 지점도 있었습니다. 각 은행에 필요한 현금이 준비되지 않으면 회사에 많은 비용이 발생했고, 고객은 자금을 은행으로부터 전자 이체로 받거나, 송금을 받기 위해 1-3일 기다리거나, 본점까지 가서 현금을 인출하는 번거로운 방법 중에서 선택해야 했습니다.
각 지점 금고에 보관하는 현금 금액을 이상적으로 유지하면 비용이 절감되고 고객 만족도가 유지됩니다. 지점 간에 현금 흐름 프로세스를 최적화하기 위해, 팀은 유휴 자금이 발생하지 않도록 조정을 가해야 했습니다.
Minitab을 활용한 사례
팀은 5단계 DMAIC(Define(정의), Measure(측정), Analyze(분석), Improve(개선), Control(관리)) 방법을 프로젝트에 적용했고, 생산성이 낮은 은행 금고에서 현금을 가장 많이 필요로 하는 지점으로 보내는 효율적인 프로세스를 만든다는 프로젝트 목표를 정의하는 것부터 시작했습니다.
측정 단계에 팀은 55개 지점의 2년에 걸친 현금 유입, 현금 유출, 잔액, 금고에 있는 현금 금액, ATM기 보충 및 현금 송금을 포함한 현금 흐름 데이터를 코스타리카 콜론화와 미국 달러화에 대해 모두 수집했습니다. 데이터는 오전 및 오후 시간, 현금 거래 횟수, 거래 금액을 기준으로 구분되었습니다. "데이터베이스를 관리하고 55개 지점에서 각각 수집한 약 2,000개의 데이터 포인트를 분석하는 일이 가장 어려웠다"고 프로젝트 리더이자 Grupo Mutual의 개선 전문가인 Jean-Carlos Zamora Mora는 말합니다. "Minitab은 이 문제를 해결하는 데 매우 중요한 역할을 했습니다. 프로세스 개선 노력을 어디에 집중해야 하는지 확인하는 데 도움이 되어 분석 시간을 단축할 수 있었기 때문입니다."
프로젝트의 분석 단계는 은행들의 현금 흐름(콜론화와 달러화 모두)이 달마다 어떻게 다른지 조사하기 위한 분산 분석(ANOVA)으로 시작되었습니다. ANOVA를 통해 상당한 차이가 있음이 확인되었기 때문에 팀은 Minitab의 Tukey 비교를 사용하여 차이가 발생하는 달을 식별하고 비슷한 달을 그룹으로 묶어 분석을 간소화했습니다.
팀은 관리도를 사용하여 각 그룹의 현금 흐름이 안정적이어서 공정 능력 분석을 위한 데이터 요구 사항을 충족하는지 확인하기도 했습니다. 팀은 적합한 관리도를 선택하고 종합적인 결과 요약을 자동으로 생성하는 데 도움을 받기 위해 Minitab Assistant를 사용했습니다.
그런 다음 팀은 Minitab을 사용하여 각 그룹의 현재 현금 흐름에 대해 공정 능력 분석을 수행했습니다. 이 분석을 수행하자 고객들이 생성하는 입력과 출력이 제공된 서비스에 비례하는지 여부를 확인하고 각 지점에서 사용되는 현금 비율(%)을 알 수 있었습니다.
Zamora Mora는 "현금 잔액이 남는 지점이 95%인 것으로 확인되었다"며, "분석에서는 고객에게 필요한 금액을 제공하기 위한 보유 현금이 필요 금액을 200% 넘게 초과하는 것으로 나타나 투자할 자금이 갑자기 많아졌다"고 말했습니다.
각 그룹에 대한 공정 능력 분석에서는 상당한 비용 절감 기회가 확인되었고, 팀은 경영진이 각 지점의 현금 잔액을 일과 시간에 언제든지 확인할 수 있는 실시간 관리도를 구현하는 개선 단계로 진행할 자신감이 생겼습니다. 관리도에는 고객들의 입력과 출력을 통해 생성되는 현금 흐름 데이터에 따라 결정되는 현금 한도 외에 유휴 자금 금액과 이용률도 포함되었습니다. 관리자는 어떤 지점에 잉여 현금이 있는지 빨리 확인하고 이 현금을 추가 자금이 필요한 지점으로 빨리 옮겨 고객 서비스를 차질 없이 제공하면서도 창출되는 현금의 효용성을 극대화할 수 있었습니다.
실시간 관리도 예비 시험에 성공하자, 팀은 관련 직원들에게 새 도구 사용법을 교육해도 되겠다는 용기를 얻었습니다. 자금 이체 업무에 관여하는 직원은 각 지점의 관리도에 표시되는 각 지점의 상태에 따라 자금을 관리할 수 있고, 경영진은 보다 전략적인 의사결정을 통해 현금 흐름의 효율을 높일 수 있습니다.
품질 프로젝트가 대부분 그렇듯, 이 노력 역시 저항과 예기치 못한 문제에 직면했지만, 반대 의견에 데이터로 대응할 수 있는 능력은 이해관계자들의 동의를 얻는 데 중요한 요인이 되었습니다. Zamora Mora는 "이 프로젝트를 진행하는 내내 팀의 신뢰성과 성공 가능성을 저해할 수 있는 질문과 상황에 부딪혔지만, Minitab을 사용한 데이터 분석의 높은 정확성과 신뢰성으로 쉽게 극복할 수 있었다"고 회고합니다.
프로젝트를 진행한 결과, 현금 사용이 40% 증가하고 송금 비용이 60% 감소하는 변화가 일어났습니다. 새로운 프로세스는 보험 비용이 절감되고 현금을 보관 및 운송하는 데 따르는 위험이 감소하는 효과도 있었습니다. 프로젝트의 전체적인 영향으로, 매출이 110만 달러 증가하고 회사의 수익성과 각 지점에서 서비스를 통해 충족하는 고객의 요구 사항 간에도 보다 조화로운 관계가 형성되었습니다.
결과
A successful pilot-test of the real-time control charts encouraged the team to train appropriate employees to use the new tool. Those involved in transferring funds could manage funds according to the status of each branch as seen in its control chart, and management could make more strategic decisions for a more efficient cash flow.
Like most quality projects, this effort encountered some resistance and unexpected challenges—but being able to answer objections with data played a key role in getting buy-in from stakeholders. “Throughout this project, we encountered questions and situations that could have jeopardized our team’s credibility and our likelihood of success,” recalls Zamora Mora. “But the accuracy and reliability of our data analysis with Minitab was overpowering.”
Changes implemented as a result of the project increased cash usage by 40% and reduced remittance costs by 60%. The new process also decreased insurance costs and reduced the risk associated with storing and transporting money. The project’s overall impact increased revenue by $1.1 million dollars and established a more balanced relationship between the company’s profitability and the needs of customers served by each branch.