Riverview Hospital Association: 환자 만족도 향상

위스콘신주의 위스콘신 래피즈와 주변 지역에 서비스를 제공하는 헬스케어 제공자 Riverview Hospital Association은 Riverview 병원, 암센터, 치과 및 기초의료서비스를 제공하는 여러 가정의학과 의원을 소유하고 운영합니다. 이 병원 협회는 환자를 배려하는 마음을 바탕으로 지역사회에 합리적인 가격으로 최첨단 헬스케어 서비스를 제공합니다.

Riverview와 같은 제공자는 최근 미국의 헬스케어 시스템 변화에 따라 서비스 품질 향상과 환자 만족도 제고에 더욱 주력하게 되었습니다. Riverview Hospital Association의 Lean Six Sigma 및 품질 개선 디렉터 Christopher Spranger는 "지금과 같은 헬스케어 개혁의 시대에는 제공자가 체계적인 방법을 사용하여 서비스 제공 방식을 개선하는 것이 더욱 중요해졌습니다."라며, "저희는 4년간 Lean Six Sigma 프로그램을 진행해왔으며, 저희 병원을 더욱 안전하고 효율적인 기관으로 만들기 위해 지속적으로 노력하고 있습니다."라고 말했습니다. Riverview는 새로운 Medicare 지급액이 헬스케어 제공자에 배정되는 방식의 변화를 비롯한 여러 변경 사항을 따르기 위해 Lean Six Sigma 프로세스와 Minitab Statistical Software를 활용하여 데이터 기반의 개선 사항을 실시하고 이를 통해 환자의 만족도와 서비스 품질을 향상하고 있습니다.

과제

병원 입원 환자 가치 기반 구매(VBP)에 의거하여 병원이 수령하는 Medicare 지급액의 일부는 치료한 Medicare 환자 수뿐 아니라 환자 만족도 지표와 서비스 품질과 직결됩니다. Centers for Medicare and Medicaid Services(CMS)는 높은 서비스 품질 기준을 충족하거나 충분한 수준의 향상을 달성한 병원에게 Medicare 인센티브 수당을 지급하는 규정을 신설했습니다. 이러한 기준을 충족하지 못하는 병원은 Medicare 지급액이 삭감됩니다. Spranger는 "거의 모든 병원이 상당 비율의 Medicare 환자를 치료합니다. 따라서 이 규정은 저희 병원뿐 아니라 여러 병원의 재정에 상당한 영향과 어려움을 안겨줍니다."라고 말했습니다.

Riverview Hospital Association은 Minitab Statistical Software를 활용하여 Lean Six Sigma 프로그램을 위한 데이터를 분석합니다.

인센티브 지급액은 병원이 2가지 점수 기반 영역에서 획득한 점수에 따라 결정됩니다. 이 중 한 영역은 서비스의 임상적 절차를 평가합니다. 여기서는 병원이 12가지의 미리 지정된 임상 측정 기준을 얼마나 충족했는지 평가합니다. 나머지 하나의 영역은 전반적인 환자 경험에 기반하며, 헬스케어 제공자 및 시스템에 대한 병원 소비자 평가(HCAHPS)라는 설문을 통해 측정됩니다. HCAHPS 점수는 각 '차원'(카테고리) 내의 각 질문에 대한 긍정적인 응답의 비율(%)에 따라 달라집니다. 의사 및 간호사와의 의사소통, 퇴원 정보의 명확성, 전반적인 병원 평가 등의 차원이 있습니다.

Spranger와 Riverview의 Lean Six Sigma 팀은 병원이 퇴원 정보 차원의 HCAHPS 설문 점수 전반이 목표보다 낮다는 사실을 발견하고 Lean Six Sigma 기법과 데이터 분석으로 점수를 향상하기로 했습니다.

Minitab을 활용한 사례

Lean Six Sigma 팀의 목표는 예/아니요로 응답하는 다음의 HCAHPS 설문 질문에 대한 '예' 응답의 비율(%)을 늘리는 것이었습니다. "병원 체류 중 의사, 간호사 및 여타 병원 직원들이 퇴원 후 필요한 도움을 받을 수 있는 곳을 알려주었습니까?" 먼저 팀은 Minitab 관리도를 사용하여 최근 24개월 동안의 결과를 그림으로 나타내 베이스라인 성과를 평가했습니다. 관리도는 데이터를 연속적으로 나타내므로 시간의 경과에 따른 프로세스의 변화 및 이러한 변화가 특이한지 여부를 간편하게 확인할 수 있습니다. 차트를 확인한 결과, 프로세스가 안정적이며 현재의 평균 월간 긍정 응답률은 85%로 나타났습니다. 팀의 목표는 월간 긍정 응답을 늘려 미리 설정한 91%의 벤치마크를 상회하는 것이었습니다.

Riverview의 Lean Six Sigma 팀은 Minitab 관리도를 사용하여 몇 개월에 걸쳐 베이스라인 고객 만족 긍정 응답률을 평가하고 모니터링했습니다

Spranger와 팀은 낮은 점수의 원인이 되는 기저의 요소를 파악하기 위해 병원이 HCAHPS 설문의 일환으로 수집하여 보유 중인 기존의 환자 데이터를 분석하기로 했습니다. 팀은 응답자의 연령, 성별, 체류 기간, 주로 사용하는 언어, 교육 수준, 방문한 진료과 등의 정보에 접근할 수 있었습니다. Riverview의 Lean Six Sigma 팀은 Minitab 차트, 히스토그램과 그림을 사용하여 그래픽을 통해 변수와 응답을 살펴보고 데이터의 패턴과 동향을 쉽게 파악할 수 있었습니다.

팀은 변수를 더 자세히 분석하고 사용자의 통계 분석을 단계적으로 안내하는 메뉴 기반의 도구인 Minitab 보조 도구를 사용했습니다. Lean Six Sigma 팀은 대화형 의사결정 트리를 통해 사용할 분석을 결정하고, 분산 분석(ANOVA)을 선택하여 표본 평균을 비교하고 HCAHPS 설문 질문에 영향을 미칠 수 있는 변수 내 유의미한 차이를 찾았습니다.

팀은 Minitab 보조 도구 메뉴를 사용하여 설문 점수가 낮은 환자 집단을 식별하기 위한 최적의 분석을 쉽게 선택할 수 있었습니다. 또한 팀은 상기 ANOVA를 통해 연령 집단별 표준 응답 간 통계적으로 유의미한 차이를 확인할 수 있었으며, 이러한 결과를 기반으로 해당 대상에게 개선 노력을 집중할 수 있었습니다.

Riverview 팀은 프로젝트 시작 시 응답자의 교육 수준이나 주로 사용하는 언어 차이가 낮은 점수의 원인을 밝히는 데 도움이 될 것이라고 가정했으나, 이러한 변수를 분석한 결과 통계적 유의미성이 발견되지 않았습니다. 그러나 다른 변수를 분석한 결과, 응답자의 연령 집단과 방문한 진료과에서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났습니다. Spranger는 "Minitab에서 데이터를 분석한 덕분에 대체적으로 점수가 낮은 편인 환자 집단을 식별하여 해당 집단에게 프로세스 개선 노력을 집중할 수 있었습니다."라며, "큰 문제를 세부적으로 분석하여 매우 구체적인 환자 집단으로 범위를 좁혔죠."라고 덧붙였습니다.

결과

Riverview의 Lean Six Sigma 팀은 프로젝트 범위를 좁히고 수집한 인사이트를 사용하여 점수가 가장 낮은 것으로 확인된 집단의 환자 만족도를 개선했습니다. Spranger는 "과거에 의료기관은 직원 교육을 비롯한 대규모 솔루션을 통해 환자 만족도를 높이려고 시도했습니다."라며, "하지만 이제 데이터 기반의 접근법으로 더욱 정확한 타게팅에 기반하여 개선할 수 있습니다."라고 말했습니다. 이 프로젝트의 개선 사항은 특정 연령대의 점수가 낮은 환자 그룹과 특정 진료과에 입원한 환자들을 겨냥했습니다.

또한 팀은 개선을 통해 현재의 환자 퇴원 프로세스에서 확인된 주요 문제를 해결하기 위해 노력했습니다. 이러한 문제에는 교육 시점, 가족 간병인의 참여 보장, 환자를 위한 명확한 결과 설명 등이 있었습니다. 팀은 이전의 타이밍 문제를 해결하기 위해 퇴원 교육 프로세스를 3단계로 나눴으며, 주치의 의료기관과 협력하여 일관성을 보장하고, 퇴원 후 치료 관리에 참여할 가족의 주 간병인을 파악하기 위한 절차를 만들고, 퇴원 서류의 모호한 용어를 명확하게 설명했습니다.

팀은 이러한 개선 전략을 이행한 후 프로젝트 시작 전후의 "예' 응답 비중을 비교했습니다. 그 결과, "예" 응답이 크게 증가했으며 평균 월간 긍정 응답에 대해 91%의 벤치마크를 상회한다는 목표를 달성했습니다. 현재 Spranger와 팀원들은 이 프로젝트에서 얻은 여타 지식을 활용하고 있으며, 다른 HCAHPS 차원을 분석하고 개선할 목적으로 개선 팀을 추가로 만들고 있습니다. Spranger는 "저희의 궁극적인 목적은 환자의 경험을 향상하는 것입니다."라며, "Riverview의 Lean Six Sigma 팀은 이번과 같은 노력을 통해 저희 미션을 지속적으로 실현해나갈 것입니다."라고 힘주어 말했습니다.