Buckman
Grâce à la formation de ses équipes commerciales aux outils statistiques et à l'expérience ainsi acquise, ce leader mondial de l'industrie chimique a pu prouver à ses prospects et à ses clients la valeur de ses produits et services, ce qui lui a par conséquent permis d'augmenter son chiffre d'affaires.
Entreprise du secteur chimique présente à l'international et engagée à améliorer la production de papier, la fabrication de cuir et le traitement des eaux, Buckman cherche également à améliorer en permanence ses processus. Cette philosophie permet à l'entreprise de fournir un service exceptionnel, ainsi que des solutions chimiques innovantes qui aident les clients à stimuler leur productivité, à réduire les risques, à améliorer la qualité des produits et à obtenir un retour sur investissement mesurable.
L'initiative unique d'amélioration permanente de Buckman concerne les opérations globales de l'entreprise. Comme pour la plupart des déploiements, Buckman utilise le Lean Six Sigma (LSS) et des outils statistiques pour mener à bien des projets d'amélioration interne. Mais Buckman propose également à ses équipes technico-commerciales une formation à l'utilisation des outils LSS et statistiques, afin qu'elles puissent offrir aux clients une valeur décuplée. En analysant les données avec Minitab Statistical Software, Buckman a développé de nouvelles techniques pour augmenter son chiffre d'affaires et révolutionner son activité.
La problématique
L'initiative de Buckman envers la qualité répond aux défis auxquels font face de nombreuses entreprises.
« Le chiffre d'affaires augmentait de manière stable, mais notre bénéfice d'exploitation n'évoluait pas, » explique Drew Mohler, consultant senior en développement organisationnel chez Buckman certifié Black Belt Lean Six Sigma. « Nous avons beaucoup investi dans de nouvelles activités mais les retombées économiques de ces efforts ne dépassaient jamais la mise de départ. L'écart grandissant entre le chiffre d'affaires et les bénéfices était devenu un véritable obstacle pour notre initiative d'amélioration permanente. »
En premier lieu, Buckman a évalué chaque poste au sein de l'entreprise afin de supprimer toute activité ne présentant pas de valeur ajoutée.
« Cette démarche a entraîné un changement de paradigme dans la façon dont notre entreprise perçoit notre travail », ajoute Drew Mohler. « Elle a inculqué la philosophie de l'entreprise qui consiste à toujours développer des façons plus efficaces, rapides ou rentables de travailler. »
Une fois cet état d'esprit en place, l'entreprise a commencé à élaborer un programme d'amélioration constante encadré par les outils Lean Six Sigma en vue de mener à bien des projets pour chaque opération globale. Drew Mohler, qui était responsable de la formation des commerciaux de l'entreprise sur Lean Six Sigma, savait que l'acquisition de compétences en matière d'analyse de données permettrait aux équipes de mener à bien les projets d'amélioration. Cet aspect a également soulevé une question centrale : qui d'autre, au sein de l'entreprise, pourrait tirer parti de la maîtrise et de l'utilisation d'outils statistiques ?
La contribution de Minitab
Dans de nombreuses entreprises qui déploient LSS, la formation à l'utilisation des outils statistiques a lieu lors d'un cours de certification Green Belt ou Black Belt, dans le cadre de la formation à un ensemble d'outils plus large encadré par la méthode DMAIC. Il s'agit d'une approche qui divise les projets en cinq étapes : définition, mesure, analyse, amélioration et contrôle. Dans ces déploiements, l'utilisation d'outils statistiques vise uniquement la réalisation d'un projet d'amélioration. Buckman a choisi une approche différente, car l'entreprise a voulu que chaque employé ayant besoin d'analyser des données puisse tirer parti des outils statistiques de LSS. Si l'utilisation de ces outils était enseignée indépendamment du modèle DMAIC, un public plus large que les Green Belts et les Black Belts pourrait en bénéficier.
« Nous avons opté pour une approche Lean pour le déploiement de Lean Six Sigma et nous nous sommes rendu compte que bon nombre de nos collaborateurs qui ont besoin d'utiliser des outils statistiques ne profiteraient pas de l'intégralité d'une formation de certification LSS, » explique Drew Mohler. « Après réflexion, nous avons décidé que les personnes clés qui devaient apprendre à utiliser ces outils étaient nos commerciaux. »
Chez Buckman, les commerciaux sur le terrain qui ont de l'expérience en chimie, en biologie ou en ingénierie travaillent directement avec les clients de l'entreprise, afin de les aider à évaluer leurs processus et à rechercher des opportunités d'amélioration. L'analyse des données client constitue un élément clé du processus de vente de Buckman.
« Grâce aux solutions chimiques de Buckman, nos équipes technico-commerciales travaillent à l'amélioration des systèmes de nos clients, » explique Drew Mohler. « Ce sont des ingénieurs des procédés pour nos clients. »
Drew Mohler et ses collègues ont élaboré deux formations Lean Six Sigma distinctes. La première, une formation Yellow Belt, met l'accent sur le processus DMAIC classique et les outils simples d'amélioration de la qualité. Buckman la dispense aux collaborateurs qui seront en charge de projets d'amélioration simples. La seconde formation porte sur les outils d'analyse de données et statistiques. Elle s'adresse aux commerciaux de l'entreprise.
Au lieu d'utiliser le cadre DMAIC comme pilier de la formation aux outils statistiques, Buckman s'est appuyé sur le processus de vente et a associé les outils statistiques appropriés à chaque étape. Cette façon de procéder a permis de diviser le flux des ventes en plusieurs étapes plus faciles à gérer et a initié des activités d'analyse de données utilisées pour :
- mieux connaître les procédés client ;
- planifier, exécuter, évaluer et vendre de nouveaux programmes chimiques ;
- gérer les programmes chimiques en cours ;
- résoudre les problèmes rencontrés dans le compte.
« L'objectif final consiste à ce que nos commerciaux maîtrisent des outils statistiques pratiques pour qu'ils puissent formuler de meilleures recommandations (fondées sur des données) et ainsi aider nos clients, » souligne Drew Mohler. « Nous sommes convaincus qu'en concentrant nos efforts sur l'amélioration de la satisfaction des clients, nous transformerons Buckman en une entreprise plus rentable et durable. »
Lors des cours de statistiques, les collaborateurs sont formés sur les outils dont ils ont besoin pour leur travail. Des concepts tels que les cartes de contrôle, les tests d'hypothèse, les analyses de possibilité et la corrélation sont abordés à l'aide d'exemples concrets qui utilisent les outils d'analyse de données disponibles dans Minitab Statistical Software.
Pour mener à bien des analyses statistiques telles que les études de possibilité (qui servent à déterminer si un procédé peut produire un résultat conforme aux exigences du client), les collaborateurs utilisent l'Assistant Minitab. L'Assistant est un outil basé sur un menu et qui accompagne l'utilisateur à chaque étape de son analyse. Il propose des arbres de décision qui permettent d'identifier facilement l'analyse adaptée pour évaluer des données en particulier.
« Lors de l'apprentissage des statistiques, nos collaborateurs ne veulent surtout pas être confrontés à un processus compliqué. Ils ont tout de suite adopté les arbres de décision, qu'ils trouvent très utiles et qui les aident à choisir l'analyse appropriée, » explique Drew Mohler. « L'Assistant permet d'appréhender la formation aux statistiques beaucoup plus sereinement. »
Les collaborateurs apprennent également à visualiser leurs données à l'aide des nombreux graphiques et diagrammes de Minitab. Par exemple, supposons qu'un collaborateur réalise un test pour améliorer la brillance du papier fabriqué pour l'un des clients de Buckman, et qu'il collecte des données avant et pendant le test afin d'évaluer si le produit utilisé a eu un impact. La carte de contrôle à étapes est un outil avancé pour mettre en évidence l'impact du processus chimique de l'entreprise sur le procédé.
Les commerciaux de l'entreprise ont également appris à mener à bien des tests d'hypothèse à l'aide de l'Assistant. Ces tests permettent de déterminer si un échantillon de données comporte suffisamment de preuves pour en tirer une conclusion s'appliquant à l'ensemble de la population.
Pour définir si un produit Buckman a apporté une amélioration statistiquement importante, les collaborateurs apprennent à exécuter un test t à 2 échantillons dans Minitab afin d'évaluer la différence entre les deux moyennes. Au lieu d'utiliser une valeur moyenne des résultats avant et pendant le test et de faire des déclarations sur la réussite de ce dernier, les collaborateurs apprennent à utiliser des outils statistiques en vue d'évaluer plus précisément les résultats d'un test.
La fonctionnalité intégrée d'interprétation de l'Assistant permet aux collaborateurs de voir plus facilement s'il existe une différence statistiquement importante entre les deux moyennes, ce qui leur permet, ainsi qu'à leurs clients, de vérifier la réussite d'un test.
« Minitab nous a aidé à démystifier les statistiques et à enseigner une discipline qui, à première vue, semble plus complexe qu'elle ne l'est en réalité, » se réjouit Drew Mohler. « Nos commerciaux ont compris la fonction d'analyse de données et les avantages directs qu'elle apporte. »
Afin de fournir des conseils supplémentaires sur l'apprentissage de l'utilisation des outils statistiques, Drew Mohler et l'équipe de déploiement LSS ont fait en sorte que les collaborateurs aient accès à Quality Trainer, le service d'apprentissage en ligne Minitab, qui propose des cours sur les statistiques de qualité et sur l'analyse de données avec Minitab.
« Quality Trainer permet à nos collaborateurs de mieux comprendre les outils statistiques, à la fois avant et après la formation, » explique Drew Mohler. « Minitab et Quality Trainer sont des outils puissants faciles à prendre en main et à utiliser. Nous apprécions tout particulièrement les ressources de formation et de support technique gratuit comprises dans nos licences pour utilisateurs simultanés. »
Résultats
Depuis le lancement de la formation sur les outils statistiques il y a 3 ans, Buckman a formé plus de 500 commerciaux intervenant sur le terrain dans le monde entier, et d'autres services de l'entreprise sont désormais intéressés par les résultats qu'ils ont observés.
« Nos équipes de recherche et de développement aimeraient aussi apprendre à tirer parti de Minitab pour les analyses de données qu'elles effectuent au quotidien. Nous sommes actuellement en train de leur élaborer des cours qui seront axés sur les outils d'analyse utiles au développement de produits et aux tests en laboratoire, » explique Drew Mohler. « L'état d'esprit de notre entreprise est désormais orienté vers une approche encourageant l'ensemble des employés à prendre des décisions fondées sur les données. »
Par ailleurs, un ingénieur qui travaillait dans l'une des usines Buckman et qui souhaitait bénéficier d'une formation Minitab a assisté à un cours destiné aux commerciaux sur le terrain. « Entre le deuxième et le troisième jour de formation, il est retourné à son poste et a réalisé une étude de possibilité dans Minitab, » raconte Drew Mohler. « Il s'est alors rendu compte que l'usine pouvait ajuster très légèrement un paramètre de procédé d'un produit, pour ainsi économiser plus de 40 000 $ par an. »
Grâce à la formation sur les statistiques qui leur est dédiée, les commerciaux sur le terrain de Buckman améliorent leurs taux de conversion et, mieux encore, offrent davantage de valeur aux clients.
« Depuis la mise en place de la formation sur les statistiques, nous savons que nous avons obtenu de nouvelles opportunités ou protégé des clients existants grâce à l'amélioration de nos compétences en analyse de données, » souligne Drew Mohler. « Mais nous avons surtout pu observer que nos commerciaux ont davantage confiance en eux. »
« Étant donné qu'ils ont réalisé un travail statistique en amont, ils sont mieux préparés à expliquer les avantages qu'apportent nos produits. Nos clients nous considèrent alors davantage comme des experts de leurs systèmes. À lui seul, cet aspect prouve la réussite du programme de formation. »
Ce simple projet d'amélioration permanente initialement destiné aux responsables a rapidement gagné l'ensemble de l'organisation.
« Nous poursuivons nos objectifs d'amélioration permanente et encourageons toujours une approche fondée sur les données. Nous sommes convaincus que cette culture d'entreprise est essentielle pour notre réussite sur le long terme, » conclut Drew Mohler. « Nous nous sommes rendu compte que toute personne manipulant des données peut tirer parti de Minitab. »