Lean Six Sigma à domicile : l'hôpital pour enfants d'Akron réduit les coûts tout en améliorant les soins

Toute affection implique des défis, mais les difficultés émotionnelles et financières inattendues rencontrées par les patients et leurs familles sont souvent synonymes de complications supplémentaires. C'est pourquoi l'hôpital pour enfants d'Akron, plus grand système de soins pédiatriques du nord de l'Ohio, a créé Children's Home Care Group, un service qui permet aux enfants présentant certaines pathologies de bénéficier de soins de qualité dans le confort de leur domicile. Le programme allège également les charges financières en aidant les familles à éviter les longues hospitalisations. Toutefois, le service de soins à domicile a rencontré des problèmes avec le processus de facturation, ce qui a entraîné l'augmentation du délai de facturation et des défalcations inutiles. Ainsi, une équipe de projet Lean Six Sigma formée par Mark A. Watson du Centre pour l'excellence opérationnelle de l'hôpital a essayé de régler ces problèmes et d'optimiser le processus de facturation. Ses membres ont identifié les causes des défauts de facturation grâce à Minitab Statistical Software et ont réussi à réduire de 90 % le nombre moyen de jours entre la livraison du produit et la facturation.

En parallèle des soins à domicile, l'hôpital pour enfants d'Akron propose des services d'aide, comprenant des fournitures médicales, des couches, des médicaments et des préparations pour les patients soignés à domicile et en ambulatoire. Les familles accusent réception des articles livrés en signant un bon de réception, qui est transmis pour traitement par le service de soins à domicile à un autre service de l'hôpital pour enfants d'Akron, celui des solutions commerciales de santé (HBS).

Une équipe de projet au sein de l'hôpital pour enfants d'Akron a utilisé Minitab Statistical Software pour analyser les données, ce qui a permis de mettre en œuvre de nouveaux processus destinés à réduire le délai de facturation aux patients et les défauts. Le bâtiment Cedar-Pine de l'hôpital, ci-dessus, accueille le Centre pour l'excellence opérationnelle, ainsi que le service des soins à domicile et celui des solutions commerciales de santé.

Trois documents traités sont requis afin d'établir une facture à partir du bon de réception : un certificat de nécessité médicale (CMN) pour les patients Medicaid, qui prouve que les services sont essentiels ; une autorisation de la compagnie d'assurance, attestant que le régime d'assurance du patient couvrira les frais médicaux ; et une commande ou un accusé de réception de la prescription, qui permet d'exécuter cette dernière.

L'hôpital pour enfants d'Akron ne peut pas établir de facture pour le patient sans ces trois documents, ce qui se traduit par une baisse des revenus et des retards de paiement. L'hôpital a dû défalquer ces pertes et le personnel a passé du temps à résoudre ces problèmes au lieu d'effectuer des tâches plus importantes. De plus, avec un taux de défauts de 30 % concernant les bons de réception, la situation est rapidement devenue critique.

L'équipe de projet a dû examiner le processus de facturation et enquêter sur les causes potentielles des bons de réception défectueux. L'équipe a cherché à normaliser le processus associé aux bons de réception et à réduire le taux de défauts à 16 %. Mais pour ce faire, elle a dû combler les lacunes en matière de communication entre le service de soins à domicile et celui des solutions commerciales de santé, tout en améliorant les processus des deux services à l'aide de l'analyse de données.

L'équipe a commencé par sélectionner 30 CMN de manière aléatoire et a identifié leurs défauts. Elle a déterminé que de nombreux défauts liés aux bons de réception étaient dus à des problèmes avec les CMN : 60 % de ces bons avaient expiré et les bons restants n'avaient jamais été reçus, n'avaient pas été remplis correctement ou concernaient les mauvais produits ou des produits obsolètes.

Les employés du service de soins à domicile de l'hôpital pour enfants d'Akron utilisent des rapports mensuels pour soutenir l'amélioration du processus de facturation. L'analyse des données réalisée à l'aide de Minitab Statistical Software a permis de diminuer le délai de facturation de 90 % et de réduire les défauts pour atteindre 13,3 %.

L'équipe a conçu et mis en œuvre un processus amélioré pour corriger les problèmes liés au CMN, formé les employés sur le nouveau processus et créé des consignes de travail standard pour aider les fournisseurs à remplir correctement un CMN. Elle a suivi le processus relatif au CMN avant et après amélioration en traçant le nombre de CMN défectueux sur des cartes individuelles Minitab.

La carte I ci-dessus montre le nombre de CMN défectueux sur une période déterminée et se concentre sur la comparaison du processus avant et après amélioration. La carte souligne une diminution du nombre moyen de défauts liés au CMN après la mise en œuvre des modifications.

La carte a permis à l'équipe de visualiser la baisse du nombre moyen de défauts liés au CMN suite à l'amélioration du processus. Grâce aux améliorations réussies du CMN, l'équipe a évalué tous les facteurs potentiels associés aux bons défectueux en utilisant un diagramme de série chronologique, qui a contribué à identifier des tendances dans les données.

"Nous pensions que les CMN étaient la principale cause de défauts sur les bons", déclare Jennifer Henley, coordonnatrice de bureau et Green Belt pour le Centre pour l'excellence opérationnelle. "Mais lorsque nous avons examiné nos données dans le diagramme de série chronologique, nous avons rapidement constaté que d'autres problèmes devaient être résolus : un moment crucial pour l'ensemble du projet."

Le diagramme de série chronologique ci-dessus affiche le total des bons en suspens au cours de la révision des factures dans plusieurs groupes : Commande, Autorisation et CMN Cela montre que même si le processus CMN a été amélioré, le nombre de bons en suspens a commencé à augmenter au cours de la même période.

Le diagramme de série chronologique a suivi le nombre total de bons en suspens au cours de la révision de la facturation en raison de CMN, d'autorisations et de commandes incomplets. Bien que les améliorations apportées au processus aient permis de réduire les défauts liés au CMN, les défauts liés aux commandes ont commencé à augmenter, comme le montre la hausse du nombre total de défauts liés aux bons pour les commandes sur le diagramme de série chronologique.

Une fois le problème souligné par l'analyse, une enquête a aidé l'équipe à comprendre la relation entre les deux groupes. "Nous avons réalisé que les commandes devaient être mises en correspondance avec les CMN dans le système informatique", explique Jennifer Henley. "Mais les commandes ne se trouvaient pas à un emplacement où les employés du service des solutions commerciales pouvaient les trouver. Elles n'étaient donc pas saisies de manière électronique avec les dossiers appropriés."

La découverte du fait que les bons ne pouvaient pas être facturés car ils n'avaient pas été mis à jour dans le système a modifié les efforts de l'équipe au cours de la deuxième phase des modifications du processus, mettant l'accent sur la simplification de la saisie des commandes dans le système informatique. L'équipe a réduit les options sur la liste des codes de statut des CMN, a élaboré des consignes de travail standard sur la réalisation de rapports de révision des factures et a désigné un employé dont le rôle est de suivre les CMN en suspens.

La carte de contrôle ci-dessus affiche la proportion de bons défectueux, qui a significativement diminué d'un point de vue statistique suite aux modifications apportées au processus de commande.

Une carte de contrôle a aidé l'équipe à examiner la proportion de bons défectueux, qui a diminué suite aux améliorations apportées au processus de commande. Etant donné que la réduction du taux de défauts était statistiquement significative, l'équipe a été en mesure de confirmer le succès des modifications apportées au processus de facturation.

La rationalisation des processus des deux organisations a permis de réduire le taux de défauts jusqu'à 13,3 %, ce qui va au-delà de l'objectif initial du projet de l'équipe de 16 %. Plus important encore, l'amélioration du processus de facturation a éliminé le temps passé à corriger les défauts liés aux bons, ce qui a réduit de 90 % le nombre moyen de jours entre la livraison du produit et la facturation.

"La partie la plus satisfaisante du projet a été d'utiliser Minitab pour raconter une histoire", affirme Jennifer Henley, nouvelle utilisatrice de Minitab. "Il était facile de naviguer et de trouver ce dont j'avais besoin. Cela m'a permis d'aider le service, et en fin de compte, les patients et les familles."

Les améliorations sont durables. Des rapports mensuels sont établis, ce qui aide les employés à suivre les mesures de traitement, telles que les régularisations, le délai entre la livraison et la facturation, ainsi que le délai entre la confirmation et la facturation.

"Nous n'aurions pas réussi sans comprendre les données", rapporte Jennifer Henley. "Grâce à Minitab, j'ai pu fournir des éléments visuels qui ont aidé les deux services à identifier les problèmes et à comprendre que la solution n'était pas aussi compliquée que ce qu'ils pensaient."