Riverview Hospital Association: Melhorando a satisfação do cliente

A Riverview Hospital Association, uma provedora de assistência médica que atende pacientes em Wisconsin Rapids, Wisconsin e cidades vizinhas, é proprietária e opera o Riverview Hospital, assim como um centro de câncer, instalação odontológica e várias clínicas de saúde de família que oferecem assistência médica primária. A associação do hospital fornece assistência médica compassiva e de altíssimo nível para essas comunidades e, ao mesmo tempo, mantém preços acessíveis aos pacientes.

Para provedores como a Riverview, as recentes mudanças no sistema de assistência médica dos EUA colocaram mais ênfase na melhoria da qualidade do atendimento e no aumento da satisfação do paciente. "Nessa era de reforma da assistência médica, é ainda mais essencial para os provedores ter um método sistemático para melhorar a maneira que a assistência é prestada," diz Christopher Spranger, diretor de Lean Six Sigma e melhoria de qualidade na Riverview Hospital Association. "Temos um programa Lean Six Sigma implantado há quatro anos e trabalhamos continuamente buscando maneiras para tornar nosso hospital mais seguro e eficiente." Para acompanhar essas mudanças, que incluem modificações em como os pagamentos do Medicare são alocados aos provedores de assistência médica, a Riverview confia nos processos Lean Six Sigma e no Minitab Statistical Software para fazer melhorias conduzidas pelos dados na satisfação do cliente e na qualidade do atendimento.

Desafio

Sob o que é conhecido como Hospital Inpatient Value-Based Purchasing (VBP), uma parte dos pagamentos do Medicare que os hospitais recebem está ligada diretamente com as métricas de satisfação do cliente e qualidade do atendimento, em vez de totalmente no volume de tratamento dos pacientes do Medicare. Uma nova regra do Centers for Medicare and Medicaid Services (CMS) concede pagamentos de incentivos Medicare a hospitais que estão atingindo altos padrões de qualidade de atendimento ou que estejam mostrando melhorias suficientes. Os hospitais que não atingem esses padrões estão sujeitos à redução nos pagamentos do Medicare. "Quase todos os hospitais tratam uma porcentagem suficientemente grande de pacientes do Medicare," diz Spranger, "assim, essa regra apresenta um desafio significativo com implicações financeiras substanciais para nós e para muitos outros hospitais."

A Riverview Hospital Association confia no Minitab Statistical Software para analisar dados de seu programa Lean Six Sigma.

Os pagamentos de incentivos são determinados pela pontuação dos hospitais em duas áreas. Uma área leva em consideração o processo clínico do atendimento, onde o hospital é julgado por seu desempenho em cumprir doze medições clínicas predefinidas. A segunda área é baseada na experiência geral do paciente e medida através de uma pesquisa chamada de Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS, Avaliação de clientes do hospital dos sistemas e provedores de assistência médica). As pontuações do HCAHPS dependem da porcentagem de respostas positivas recebidas por cada pergunta dentro de cada "dimensão" ou categoria específica. As dimensões incluem: comunicação com médicos e enfermeiros, clareza na informação de liberação, classificação geral do hospital, etc.

Quando Spranger e a equipe de Lean Six Sigma na Riverview descobriram que as pontuações gerais da pesquisa HCAHPS do hospital eram mais baixas que o desejado para a dimensão de informações sobre liberações, eles se comprometeram para melhorar as pontuações com técnicas Lean Six Sigma e análise de dados.

Como o Minitab ajudou

A meta da equipe de Lean Six Sigma era melhorar a porcentagem de respostas "sim" para a seguinte pergunta de sim ou não da pesquisa HCAHPS: "Durante a permanência no hospital, os médicos, enfermeiros ou outros funcionários do hospital perguntaram se você teria a ajuda necessária ao deixar o hospital?" Para começar, a equipe avaliou seu patamar de desempenho, representando graficamente os resultados dos 24 meses anteriores com uma carta de controle do Minitab. Uma carta de controle representa os dados sequencialmente, facilitando a visualização da variação de um processo ao longo do tempo, e se essa variação é anormal ou não. O gráfico revelou um processo estável e uma taxa atual de resposta mensal positiva média de 85 por cento. A meta era melhorar as respostas mensais positivas e ultrapassar a marca de referência de 91 por cento.

Com as cartas de controle do Minitab, a equipe de Lean Six Sigma da Riverview analisou e monitorou os patamares das taxas de resposta positiva da satisfação dos clientes durante vários meses.

Para determinar fatores subjacentes que poderiam ocasionar baixas pontuações, Spranger e a equipe escolheram analisar dados de pacientes que já estavam disponíveis ao hospital, coletados como parte da pesquisa HCAHPS. Eles tiveram acesso à idade do paciente, sexo, duração da permanência, idioma principal, nível de escolaridade, unidade hospitalar visitada, etc. Com cartas, histogramas e gráficos do Minitab, eles conseguiram explorar as variáveis e respostas graficamente, facilitado a visualização de padrões e tendências nos dados.

A equipe se aprofundou na análise das variáveis e usou o Assistente do Minitab—uma ferramenta baseada em menu que guia os usuários passo a passo durante suas análises estatísticas. Eles seguiram as árvores de decisão interativas para determinar qual análise usar e selecionaram a análise de variância (ANOVA) para comparar as médias da amostra e procurar diferenças significativas nas variáveis que poderiam estar afetando a pergunta da pesquisa HCAHPS.

O menu do Assistente do Minitab facilitou a escolha da análise correta por parte da equipe, para identificar grupos de pacientes específicos com baixas pontuações na pesquisa. Com a ANOVA acima, a equipe viu diferenças estatisticamente significativas entre as respostas médias por grupo de idade, o que permitiu que direcionassem seus esforços de melhoria nesse público.

A equipe da Riverview começou esse projeto com uma suposição predefinida de que as diferenças no nível de escolaridade ou idioma principal do participante da pesquisa poderiam oferecer uma visão clara sobre as baixas pontuações, mas a análise dessas variáveis não revelou diferença estatística significativa. No entanto, a análise de outras variáveis revelou diferenças estatisticamente significativas nos grupos de idade dos participantes da pesquisa e na unidade hospitalar visitada. "Analisar os dados no Minitab nos ajudou a identificar grupos de pacientes específicos que estavam com uma pontuação normalmente menor e depois a direcionar os esforços de melhoria do processo para essas populações de pacientes," diz Spranger. "Conseguimos pegar um grande problema e nos aprofundar nos detalhes até chegar a uma população de pacientes bem específica".

Resultados

A equipe de Lean Six Sigma da Riverview conseguiu reduzir o escopo do projeto e usar os conhecimentos adquiridos para melhorar a satisfação dos pacientes nos grupos identificados com pontuação mais baixa. "Historicamente, as organizações de saúde tentam melhorar a satisfação do paciente através do treinamento de funcionários e outras soluções de grande escala," diz Spranger. "Agora, com uma abordagem direcionada pelos dados, conseguimos abordar melhor as melhorias." As melhorias para esse projeto tiveram como objetivo os grupos de pacientes com baixa pontuação de faixas etárias específicas, além de pacientes que permaneceram em unidades hospitalares específicas.

A equipe também usou o esforço de melhoria para resolver problemas importantes identificados no processo atual para lidar com as liberações de paciente, que incluíam tempo para educação, garantindo o envolvimento de um cuidador da família e esclarecendo resultados com o paciente. Eles reprojetaram o processo de educação da liberação em três fases para lidar com problemas anteriores com o tempo, colaboraram com clínicas médicas de atendimento primário para garantir a consistência, criaram um processo para garantir que um cuidador familiar principal fosse identificado para se envolver na gestão do cuidado após a liberação e esclareceram a terminologia na documentação de liberação que não era considerada clara.

Após implantar essas estratégias de melhoria, a equipe comparou a proporção atual de respostas "sim" com as respostas anteriores ao início do projeto. Eles obtiveram um ganho impressionante em sua proporção de respostas "sim" e cumpriram sua meta de ultrapassar a marca de referência de 91 por cento para a média de respostas mensais positivas. Atualmente, Spranger e sua equipe estão aproveitando outras lições aprendidas durante esse projeto e formando mais equipes de melhoria para analisar e melhorar as outras dimensões do HCAHPS. "Nossa meta final é melhorar a experiência dos nossos pacientes," diz Spranger. "Através de esforços como esses, a equipe de Lean Six Sigma na Riverview continua a cumprir nossa missão".