A KYOCERA AVX coloca a opinião do cliente em primeiro plano

“Recebemos feedback de fábricas diferentes e conhecemos o Minitab Engage”, disse Gioia. “Uma das fábricas usava o produto, demonstrou seus recursos, e assim percebemos que ele era muito melhor para criar modelos, monitorar projetos de melhoria e encaminhar feedback do cliente, além de distribuir as métricas pertinentes de forma que elas fossem visíveis em alto nível dentro da organização.

“O primeiro grande projeto selecionado foi padronizar modelos e processos de 8 Disciplinas (8D), que estava em uso em toda a empresa para gerenciar as reclamações dos clientes. À medida que as empresas crescem e adquirem outras, há uma tendência de ter vários modelos que atendem às exigências ISO e dos clientes. No começo, nossas fábricas tinham os próprios sistemas de gerenciamento de qualidade, cada qual com os próprios modelos 8D.”

Como empresa global, é possível que os clientes da KYOCERA AVX interajam com mais de uma fábrica. Para oferecer uma experiência consistente ao cliente, o modelo 8D e outras ferramentas associadas precisavam ser padronizadas em um nível global.

“Mesmo que sejamos uma empresa global, não nos comunicávamos com a eficácia possível até trazer o Engage.”

    - Lori Gioia, Diretora de Qualidade Corporativa, KYOCERA AVX

A equipe de Gioia mostrou à Minitab as funcionalidades atuais, inclusive fórmulas diferentes que automatizariam certas funções na pasta de trabalho, mas acrescentou que eles também queriam painéis e métricas resumidas. A equipe da KYOCERA AVX trabalhou com a Minitab para aprender funções básicas de design para criar formulários, projetos e painéis para que eles pudessem criá-los dentro da empresa.

As diferentes divisões na KYOCERA AVX usavam vários modelos 8D no Excel para gerenciar as rigorosas exigências automotivas de análise de causa raiz. A equipe avaliou todas as versões diferentes desses modelos, extraiu as melhores partes de cada e determinou como deveria ser o modelo final. A KYOCERA AVX transferiu depois essas informações ao Engage para que ficassem todas em um só local e facilitar o monitoramento. Os funcionários da empresa já eram treinados em 8D, por isso, depois que o modelo foi padronizado no Engage, a transição para as instalações globais foi fácil.

“A interface do Engage parecia com as pastas de trabalho do Excel que estávamos usando. Nossos funcionários já sabiam como preencher os funcionários e quais métricas eram monitoradas”, disse Gioia. “Eles precisavam aprender a inserir os dados no Engage, mas isso não era difícil.”

A solução do Minitab Engage ultrapassou as expectativas da KYOCERA AVX:

• Melhor trabalho em equipe e colaboração: Com o Engage implantado, as equipes em todo o mundo puderam compartilhar informações e insights. Agora, as equipes podem colaborar e salvar informações para os mesmos projetos.
• Novas oportunidades de aprendizado: As equipes podem compartilhar aprendizado e ações corretivas que funcionam bem com certas reclamações para que os locais globais possam descobrir novas maneiras de melhorar o serviço na instalação. Isso previne que problemas sejam rejam repetidos em locais diferentes no qual o problema ainda não foi visto.
• Melhor visibilidade no nível corporativo: Agora é possível ver quantas reclamações são recebidas, por qual instalação, divisão e cliente. Isso nos permite ver como estamos atendendo nossos clientes e o que especificamente precisamos melhorar para aprimorar nossos produtos e serviços.
• Modelos flexíveis: Se uma instalação solicitar uma mudança ou edição, é fácil atualizar o modelo.
• Prevenção de custos: Com visibilidade em todos os níveis, a KYOCERA AVX pode reagir mais rápido às necessidades e problemas dos clientes. Como a padronização das metodologias, o tempo de fechamento e problemas recorrentes podem ser reduzidos substancialmente desde a implementação. 

Depois que o Engage foi implantado e colocado em funcionamento, Gioia e sua equipe quiseram monitorar e melhorar a qualidade dos 8Ds. Com um sistema de pontuação 8D, as instalações individuais avaliaram cada 8D em relação a padrões que foram identificados. A corporação então avaliaria aleatoriamente os 8Ds e uma análise era realizada pelo sistema para identificar as lacunas. Com base nas informações das auditorias, ficava claro onde as melhorias podiam ser feitas, seja no formulário ou no processo. As pontuações 8D também permitiram que a corporação visse quais tipos de modos de falha estavam ocorrendo e em que locais, os 14Qs identificaram as principais áreas para se trabalhar por instalação, divisão e como empresa. A KYOCERA AVX também usa essas informações durante o planejamento estratégico e o treinamento que é necessário.