インディアナ州フォートウェイン市
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グラハム・リチャードは、インディアナ州フォートウェインの市長に就任する前、地元の産業が効率性を改善してより良い商品やサービスを提供するために、Minitabを活用したシックスシグマのプログラムを導入するのを見てきました。リチャード市長は選出されると、フォートウェイン市民のサービス改善にシックスシグマ手法を適用する、エグゼクティブ品質評議会を設立しました。
課題
評議会は、大きな懸念となっている2つのサービス、道路のくぼみとゴミ収集を特定しました。24時間以内に77パーセントの道路のくぼみを修復した市の実績を見ても、改善の余地は大いにあったと言えるでしょう。評議会は、24時間以内に97パーセントを修復する目標を設定しました。ゴミ収集が見逃された件数は、平均で週92件でした。チームは、この件数を半分に減らしたいと考えていました。
Minitabの貢献
多くの永年勤続従業員は、道路のくぼみのほとんどは市の南東部で発生していると信じていました。しかし、Minitab Statistical Softwareは、未加工の道路のくぼみのデータをわかりやすいグラフに変換し、市の南東部ではなく北東部の象限に道路のくぼみが最も多いことを明らかにしました。さらに、データ分析により南西部の道路のくぼみは他のエリアよりも早く埋められたことも明らかになりました。調査の結果、チームは、南西部の職長が中央派遣事務所から新たな苦情を自ら拾い上げ、自分の作業員に任務をより迅速に伝えていたことが明らかになりました。
結果
より迅速なコミュニケーションにより対応時間が短縮されることが証明されたため、フォートウェインはプロセスを改善し、中央指令室は苦情を直ちに無線で作業員に伝え始めました。結果はどのようなものでしょうか。市は、24時間以内に99.6パーセントの道路のくぼみを埋めるという劇的な成果を上げました。平均応答時間は21時間から3時間未満に短縮され、道路のくぼみに関する損害請求は、四半期あたり平均3,000ドル以上から1,000ドル未満に減少しました。
ゴミ収集作業員の経験不足と疲労を軽減するため、市と廃棄物管理業者は、チームのコミュニケーションを改善し、安全訓練を提供し、単独運転手による収集量を制限し、作業員に新しい靴手当を提供する新しいプログラムを開始しました。1年後、ゴミ収集の目標は見事に達成されました。財政的には、Six Sigmaプロジェクトで約350万ドル節約できる見込みです。
公共サービスにおけるシックスシグマの価値を理解したリチャード市長のおかげで、フォートウェインは住みやすくて働きやすい場所になりました。エグゼクティブ品質評議会のメンバーはこう述べています。「Minitabがなければ、これほど迅速に成功することはできなかったでしょう。」