KYOCERA AVX incorpora la voz del consumidor a la vanguardia de sus actividades

“Con los positivos comentarios de varias plantas, se nos presento Minitab Engage,” dijo Gioia. “Una de las plantas lo estaba usando y demostró sus capacidades. Nos percatamos de que era muy bueno para crear plantillas, monitorear proyectos de mejoras y dirigir los comentarios de los clientes, así como para desplegar métricas clave, de manera que puedan ser vistas a un nivel alto en la organizacion.

"El primer proyecto importante que se seleccionó fue estandarizar las plantillas y procesos de nuestro 8 Discipline (8D), que estaban en uso en toda la empresa para manejar las quejas de los clientes. A medida que las empresas crecen y adquieren otras empresas, existe la tendencia a tener una variedad de sistemas que cumplen con los requisitos ISO o de los clientes. Inicialmente, nuestras instalaciones de manufactura tenían sus propios sistemas de gestión de la calidad en uso, cada una con sus propias plantillas 8D.

Por ser una empresa global, es posible que los clientes de KYOCERA AVX interactúen con más de una de nuestras instalaciones de manufactura. Para ofrecer una experiencia del cliente uniforme, era necesario estandarizar a nivel global la plantilla 8D y otras herramientas asociadas.

“Aunque somos una empresa global, no nos estábamos comunicando de la manera mas efectiva posible hasta que incorporamos Engage”.

    - Lori Gioia, Directora Corporativa de Calidad, KYOCERA AVX

El equipo de Gioia le mostró a Minitab su funcionalidad actual, incluyendo una variedad de fórmulas diferentes que podrían automatizar ciertas funciones dentro de las hojas de trabajo, pero agregaron que también deseaban incorporar tableros de control con métricas de resumen. El equipo de KYOCERA AVX trabajó con Minitab para aprender las funciones básicas de diseño para generar formularios, proyectos y tableros de control de manera que pudieran crearlos internamente.

Las diferentes divisiones de KYOCERA AVX estaban utilizando una variedad de plantillas Excel 8D para gestionar los estrictos requisitos automotrices del análisis de causa raíz. El equipo evaluó todas las versiones diferentes de estas plantillas, extrajo las mejores partes de cada una y determinó cuál seria el aspecto de la plantilla final. A continuación, KYOCERA AVX movió esta información a Engage de manera que estuviera alojada en un solo lugar y poder monitorearla más fácilmente. Los empleados de la empresa ya tenían capacitación en 8D, de manera que una vez estandarizada la plantilla 8D en Engage, el proceso de transición de las instalaciones de todo el mundo fue muy sencillo.

“La interfaz de Engage tenia el mismo aspecto que las hojas de trabajo de Excel que habíamos estado utilizando. Nuestros empleados ya sabían cómo llenar los formularios y las métricas que estábamos monitoreando”, dijo Gioia. “Lo que ellos debían aprender era cómo introducir los datos en Engage, pero eso no fue dificil de lograr”.

La solución Minitab Engage excedió las expectativas de KYOCERA AVX:

• Trabajo en equipo y colaboración mejoradas: Con Engage en uso, los equipos alrededor del mundo pueden compartir información e insights. Ahora, los equipos pueden colaborar y guardar información para los mismos proyectos.
• Nuevas oportunidades de aprendizaje: Los equipos pueden compartir aprendizaje y acciones correctivas que funcionaron bien con ciertas quejas, de manera que las instalaciones globales puedan descubrir nuevas maneras de mejorar el servicio en sus plantas. Esto evita que los problemas se repitan en otras instalaciones en las que el problema no se haya presentado.
• Mejor visibilidad a nivel corporativo: Ahora es posible ver cuantas quejas se están recibiendo por instalación, por división y por cliente. Esto nos permite ver cómo estamos prestando nuestros servicios a los clientes y los aspectos que debemos mejorar específicamente para hacer que nuestros productos y servicios sean mejores.
• Plantillas flexibles: Si una planta necesita un cambio o edición, es muy sencillo actualizar la plantilla.
• Reducción de costos: Con visibilidad a todos los niveles, KYOCERA AVX puede reaccionar más rápido a las necesidades y problemas de los clientes. Con las metodologías de estandarización, la hora de cierre y los problemas recurrentes se han reducido sustancialmente desde su implementación. 

Una vez se instaló e implantó Engage, Gioia y su equipo querían monitorear y mejorar la calidad de los 8D. Utilizando un sistema de calificación 8D, las plantas individuales pueden cada una crear una calificación 8D contra los estándares que se hayan identificado. A continuación, el nivel corporativo puede calificar los 8D de manera aleatoria y realizar un análisis mediante el sistema para identificar las brechas. Basados en la información de las auditorías, era muy claro  dónde se podían realizar mejoras, y si eran necesarias en el formulario o en el proceso. Las calificaciones 8D también le permitieron al nivel corporativo ver el tipo de modos de falla que estaban ocurriendo y dónde. Las 14 Q identificaron las principales áreas susceptibles de mejora por planta, por división y por empresa. KYOCERA AVX también utiliza esta información para sus actividades de planificación estratégica y la capacitación necesaria.