Buckman
Bei einem weltweit führenden Unternehmen der Chemiebranche erhielten die Vertriebsmitarbeiter Schulungen in der Verwendung statistischer Werkzeuge und konnten damit Erfahrungen sammeln. Dadurch konnten potenzielle und bestehende Kunden den Wert ihrer Produkte und Dienstleistungen besser verstehen, was wiederum zu einer Umsatzsteigerung führte.
Das Ziel des global operierenden Chemieunternehmens Buckman ist die Verbesserung von Prozessen in den Bereichen Papierherstellung, Lederproduktion und Wasseraufbereitung, doch auch im eigenen Unternehmen sind kontinuierliche Verbesserungen von großer Bedeutung. Durch diese Philosophie kann das Unternehmen herausragende Dienstleistungen und innovative Lösungen im Chemiebereich anbieten und seine Kunden dabei unterstützen, die Produktivität zu steigern, Risiken zu senken, die Produktqualität zu verbessern und eine messbaren Kapitalrendite zu erzielen.
Die einzigartige Initiative für kontinuierliche Verbesserungen bei Buckman findet weltweit in den Betriebsabläufen Anwendung. Wie in den meisten Fällen wird Lean Six Sigma (LSS) auch bei Buckman in Kombination mit Statistik eingesetzt, um interne Verbesserungsprojekte durchzuführen. Buckman schult jedoch auch die Mitarbeiter des technischen Vertriebs im Einsatz von LSS und Statistikwerkzeugen, damit diese den Kunden einen Mehrwert bieten können. Mit der Minitab Statistical Software für die Datenanalyse entwickelte Buckman neue Möglichkeiten, um den Umsatz zu steigern und das Unternehmen umzugestalten.
Die Herausforderung
Die Qualitätsinitiative von Buckman begann als Reaktion auf Probleme, die in vielen Unternehmen auftreten.
„Wir hatten solide Umsatzsteigerungen, doch das Betriebsergebnis entwickelte sich kaum weiter“, erläutert Drew Mohler, Lean Six Sigma Black Belt und Senior Organizational Development Consultant bei Buckman. „Neue Tätigkeiten und Kosten fielen an, die die Gewinne durch die Umsatzsteigerungen wieder ausglichen. Die stetig ansteigende Differenz zwischen Umsatz und Gewinn wurde daher das zentrale Thema für unsere Initiative zur kontinuierlichen Verbesserung.“
Zunächst wertete Buckman alle Rollen in der gesamten Organisation aus. Dabei sollten alle nicht wertsteigernden Aktivitäten eliminiert werden.
„Diese Maßnahme führte zu einem Paradigmenwechsel darin, wie wir in unserer Organisation unsere Arbeitsweise betrachten“, ergänzt Mohler. „So wurde die Unternehmensphilosophie geprägt, dass jeder Mitarbeiter immer über bessere, schnellere und kosteneffizientere Möglichkeiten nachdenken soll, seine Aufgabe zu erfüllen.“
Unter dieser Vorgabe strukturierte das Unternehmen ein Programm zur kontinuierlichen Verbesserung, in dem mit Lean Six Sigma-Werkzeugen weltweit Projekte an allen Standorten durchgeführt wurden. Mohler, der für die Lean Six Sigma-Schulung der Vertriebsmitarbeiter verantwortlich war, wusste, dass Kenntnisse in der Datenanalyse ausschlaggebend sein würden, damit die Teams erfolgreich Verbesserungsprojekte durchführen konnten. Dabei stellte sich jedoch auch die Frage, wer im Unternehmen sonst noch davon profitieren könnte, statistische Werkzeuge zu verstehen und einzusetzen.
Einsatz von Minitab
In vielen Organisationen, in denen mit LSS gearbeitet wird, werden Statistikwerkzeuge in Kursen für Green Belts oder Black Belts behandelt und sind dabei Teil eines größeren, von der DMAIC-Methodologie vorgegebenen Toolsets. Bei diesem Ansatz werden Projekte in fünf Phasen unterteilt: Definieren, Messen, Analysieren, Verbessern und Kontrollieren. (Das Akronym DMAIC leitet sich von den englischen Bezeichnungen Define, Measure, Analyze, Improve und Control ab.) In diesen Fällen bezieht sich der Einsatz von Statistikwerkzeugen ausschließlich auf Verbesserungsprojekte. Buckman wählte einen anderen Ansatz, weil er erkannte, dass die Statistikwerkzeuge in LSS auch für alle anderen Tätigkeiten hilfreich sind, in denen Daten analysiert werden. Wenn diese Werkzeuge unabhängig vom DMAIC-Modell unterrichtet würden, könnten sie eine größere Zielgruppe als nur Green Belts oder Black Belts erreichen.
„Wir haben einen Lean-Ansatz für die Einführung von Lean Six Sigma gewählt, weil wir festgestellt haben, dass viele unserer Mitarbeiter, die mit Statistikwerkzeugen arbeiten sollten, keinen kompletten LSS-Belt-Kurs benötigen“, erläutert Mohler. „Mit diesem breiteren Blickwinkel erkannten wir, dass eine Schlüsselgruppe, die in diesen Werkzeugen geschult werden sollte, die Vertriebsmitarbeiter waren.“
Bei Buckman arbeiten im Außendienst technische Vertriebsmitarbeiter, die über Hintergründe in Chemie, Biologie oder Ingenieurswissenschaften verfügen, direkt mit den Kunden des Unternehmens zusammen, um deren Prozesse zu beurteilen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen. Die Analyse der Daten des Kunden ist ein äußerst wichtiger Teil des Verkaufsprozesses bei Buckman.
„Unsere technischen Vertriebsteams verbessern mit den Chemielösungen von Buckman die Systeme der Kunden“, erläutert Mohler. „Im Grunde haben sie die Funktion von Prozessingenieuren für unsere Kunden.“
Mohler und seine Kollegen entwickelten zwei unterschiedliche Lean Six Sigma-Kurse. Der Schwerpunkt des ersten Kurses, eines Yellow Belt-Kurses, lag auf dem herkömmlichen DMAIC-Prozess und den „Soft Tools“ für die Qualitätsverbesserung. Diesen Kurs unterrichtet Buckman für Mitarbeiter, die einfache Verbesserungsprojekte leiten sollen. Im zweiten Kurs werden Datenanalyse und Statistikwerkzeuge behandelt. Dieser richtet sich an die Vertriebsmitarbeiter im Unternehmen.
Anstatt die Statistikschulung auf dem DMAIC-Konzept aufzubauen, wählte Buckman den Vertriebsprozess und verknüpfte die einzelnen Schritte mit den entsprechenden Statistikwerkzeugen. Durch diesen Ansatz wurde der Vertriebsablauf in leichter überschaubare Abschnitte unterteilt. Dabei wurden die Datenanalyseaktivitäten für folgende Schritte betrachtet:
- Kundenprozesse verstehen
- Neue chemische Programme planen, durchführen, evaluieren und verkaufen
- Laufende chemische Programme verwalten
- Probleme mit dem Unternehmen lösen
„Das Ziel ist, dass die Vertriebsmitarbeiter vertraut damit sind, Statistikwerkzeuge praktisch einzusetzen, damit sie bessere – datengestützte – Empfehlungen aussprechen und so unseren Kunden helfen können“, so Mohler. „Wir sind überzeugt, dass die Konzentration auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit Buckman zu mehr Profitabilität und Nachhaltigkeit führt.“
Im Statistikkurs lernen die Mitarbeiter den Umgang mit den Werkzeugen, die sie für ihre Aufgaben benötigen. Konzepte wie Regelkarten, Hypothesentests, Prozessfähigkeitsanalyse und Korrelation werden anhand von praktischen Beispielen eingeführt, in denen die Werkzeuge für die Datenanalyse in der Minitab Statistical Software verwendet werden.
Zum Durchführen von statistischen Analysen wie Prozessfähigkeitsanalysen – mit denen bestimmt werden kann, ob ein Prozess Ausgaben generieren kann, die die Anforderungen des Kunden erfüllen – verwenden die Mitarbeiter den Minitab-Assistenten. Bei dem Assistenten handelt es sich um ein menübasiertes Werkzeug, das den Benutzer Schritt für Schritt durch eine Analyse führt. Der Assistent umfasst Entscheidungsbäume, mit denen leicht bestimmt werden kann, welche Analyse für die Untersuchung von bestimmten Daten verwendet werden soll.
„Wenn sie statistische Konzepte erlernen, wollen unsere Mitarbeiter sich mit nichts Kompliziertem auseinandersetzen müssen. Daher finden sie die Entscheidungsbäume, die sie bei der Auswahl der geeigneten Analyse unterstützen, sehr hilfreich“, berichtet Mohler. „Statistik kann beim Lernen sehr einschüchternd sein – nicht jedoch, wenn dabei der Assistent eingesetzt wird.“
Die Mitarbeiter lernen außerdem, wie sie ihre Daten mit den unterschiedlichen Grafiken und Diagrammen in Minitab visualisieren können. Angenommen, ein Mitarbeiter führt einen Versuch durch, um die Helligkeit von Papier für einen von Buckmans Kunden zu verbessern. Hierfür werden Daten vor und während des Versuchs erfasst, um zu beurteilen, ob das Produkt zu einem Unterschied geführt hat. Die Regelkarte mit Abschnitten stellt ein leistungsstarkes Werkzeug dar, um die Auswirkungen der Chemikalien im Unternehmen auf den Prozess darzustellen.
Die Vertriebsmitarbeiter haben außerdem gelernt, wie Hypothesentests mit dem Assistenten durchgeführt werden. Mit Hypothesentests wird bestimmt, ob eine Stichprobe von Daten ausreichende Anzeichen enthält, um eine gegebene Schlussfolgerung aus der Grundgesamtheit zu ziehen.
Die Mitarbeiter lernen, wie sie einen t-Test bei zwei Stichproben in Minitab durchführen, um den Unterschied zwischen zwei Mittelwerten zu beurteilen, damit sie feststellen können, ob ein Buckman-Produkt zu einer statistisch signifikanten Verbesserung geführt hat. Anstatt einfach einen Durchschnittswert aus den Ergebnissen vor und während des Versuchs zu bilden und Aussagen über den Erfolg des Versuchs zu treffen, sollen die Mitarbeiter mit Hilfe von Statistikwerkzeugen die Ergebnisse eines Versuchs genauer auswerten.
Durch die vom Assistenten ausgegebene Interpretation können die Mitarbeiter leicht erkennen, ob ein statistisch signifikanter Unterschied zwischen den beiden Mittelwerten vorliegt. So können sie – und ihre Kunden – den Erfolg eines Versuchs beurteilen.
„Minitab hat uns dabei geholfen, die Statistik zu entmystifizieren und erfolgreich Konzepte zu vermitteln, die häufig als viel komplizierter wahrgenommen werden, als sie eigentlich sind“, fasst Mohler zusammen. „Unsere Vertriebsmitarbeiter haben sich regelrecht auf die Datenanalyse gestürzt und konnten die Vorteile sofort erkennen.“
Mohler und das LSS-Projektteam achteten darauf, dass die Mitarbeiter als Ergänzung beim Erlernen der Statistikwerkzeuge Zugriff auf den Quality Trainer hatten. Dies ist ein E-Learning-Kurs, mit dem Kenntnisse über Statistik für die Qualitätssicherung und die Datenanalyse mit Minitab vermittelt werden.
„Mit dem Quality Trainer erhalten unsere Mitarbeiter noch bessere Einblicke in die Statistikwerkzeuge, sowohl vor als auch nach den Schulungen“, erklärt Mohler. „Minitab und der Quality Trainer sind leistungsstarke Werkzeuge, die leicht zu erlernen und einzusetzen sind. Und wir schätzen die Schulungen und kostenlosen Ressourcen für den technischen Support sehr, die in den entsprechenden Benutzerlizenzen enthalten sind.“
Ergebnisse
Seit Einführung der Schulungen zu Statistikwerkzeugen vor 3 Jahren wurden bei Buckman weltweit über 500 Vertriebsmitarbeiter im Außendienst ausgebildet. Und auch in anderen Teilen des Unternehmens wurde man auf die Ergebnisse aufmerksam.
„Unsere Teams in Forschung und Entwicklung haben ebenfalls Interesse daran, wie sie Minitab für die regelmäßigen Datenanalysen einsetzen können. Wir entwickeln zurzeit Kurse mit dem Schwerpunkt auf Analysewerkzeugen für sie, die für die Produktentwicklung und Labortests hilfreich sind“, berichtet Mohler. „In unserem Unternehmen wird jetzt der Ansatz vertreten, dass jeder datengestützte Entscheidungen treffen kann.“
Ein anderes Beispiel ist ein Ingenieur an einem der Standorte von Buckman, der eine Minitab-Schulung erhalten wollte und an einem der Kurse für die Außendienstmitarbeiter teilnahm. „Er ging zwischen dem zweiten und dritten Kurstag zurück in sein Büro und führte eine Prozessfähigkeitsanalyse in Minitab durch“, erinnert sich Mohler. „Er stellte fest, dass das Werk eine kleine Änderung an einem Prozessparameter für ein Produkt vornehmen konnte, durch die über 40.000 Dollar im Jahr eingespart werden konnten.“
Durch die praktische Statistikschulung konnten die Vertriebsmitarbeiter bei Buckman ihre Konversionsraten steigern. Gleichzeitig, und noch wichtiger, bieten sie jedoch auch einen Mehrwert für den Kunden.
„Seit der Einführung der Statistikschulung für den Außendienst beobachten wir immer wieder Fälle, in denen es dank unserer besseren Kenntnisse bei der Datenanalyse zu neuen Abschlüssen kam oder bestehende Kunden gehalten wurden“, bemerkt Mohler. „Vor allem aber sehen wir ein gesteigertes Vertrauen in unsere Vertriebsmitarbeiter.
Da sie hinter den Kulissen die Statistiken vorbereiten, sind sie besser in der Lage, die Vorteile aus dem Einsatz unserer Produkte zu erläutern, und unsere Kunden sehen, dass wir ihre Systeme besser verstehen. Allein hierdurch ist unser Schulungsprogramm ein großer Erfolg.“
Was als Projekt für die kontinuierliche Verbesserung in der Führungsebene begann, hat sich schnell im ganzen Unternehmen durchgesetzt.
„Wir setzen weiter auf kontinuierliche Verbesserung und datengestützte Entscheidungen und wissen, dass dieser Ansatz kritisch für unseren langfristigen Erfolg ist“, so Mohler. „Wir haben festgestellt, dass jeder, der mit Daten arbeitet, von Minitab profitieren kann.“