Akron Childrens Hospital Home Care
심각한 의학적 상태는 어려움을 야기하지만, 환자와 그 가족 모두 예상치 못한 정서적 및 재정적 어려움을 겪는 경우 종종 추가적인 합병증을 야기합니다. 이러한 이유로 오하이오 북부 최대의 소아과 의료 시스템인 Akron Children’s Hospital은 특정 질환이 있는 어린이에게 가정에서 편안하게 양질의 의료 서비스를 제공하는 Children’s Home Care Group을 시작했습니다. 또한 이 프로그램은 가족들이 장기 입원을 피할 수 있도록 지원하여 재정적 부담을 덜어줍니다. 하지만 Home Care의 청구 프로세스 문제로 인해 청구 시간이 늘어나고 불필요한 상각이 발생했습니다. 그래서 병원의 Mark A. Watson Center for Operational Excellence(COE)에서 교육받은 Lean Six Sigma 프로젝트 팀은 문제를 해결하고 청구 프로세스를 최적화하기로 했습니다. 이들은 Minitab Statistical Software를 사용하여 청구 결함의 원인을 파악했으며, 궁극적으로 제품 배송부터 청구까지의 평균 일수를 90%까지 줄였습니다.
당면 과제
이 프로그램은 가정 간호와 더불어 가정과 외래 환자 모두에게 의료 용품, 기저귀, 의약품 및 조제식을 제공하는 주입 서비스를 제공합니다. 가족들은 티켓에 서명하여 배달된 품목의 수령을 확인하고, Home Care는 이를 처리를 위해 Akron Children’s Hospital의 다른 부서인 Healthcare Business Solutions(HBS)로 전달합니다.
티켓을 성공적으로 청구하려면 3개의 처리된 문서가 필요합니다. 서비스가 필수적이라는 것을 증명하는 Medicaid 환자를 위한 의료 필수 인증서(CMN), 환자의 보험 플랜이 의료 비용을 보장하도록 하는 보험 회사의 승인, 처방전을 조제할 수 있는 주문 또는 처방전 수령 확인.
Akron Children’s Hospital은 세 가지 문서 없이 환자에게 비용을 청구할 수 없으며, 이로 인해 수익이 감소하고 지연됩니다. 병원은 이러한 손실을 감축해야 했고, 직원들은 더 가치 있는 작업을 수행하는 대신 이러한 문제를 해결하는 데 시간을 할애해야 했습니다. 티켓 결함율이 30%에 달하면서 상황이 빠르게 심각해졌습니다.
프로젝트 팀은 청구 프로세스를 조사하고 티켓 결함의 잠재적 원인을 조사해야 했습니다. 팀은 티켓 프로세스를 표준화하고 결함률을 16%로 낮추려고 했습니다. 하지만 이를 위해서는 Home Care와 HBS 간의 커뮤니케이션 격차를 해소하고 데이터 분석을 사용하여 두 부서의 프로세스를 개선해야 했습니다.
Minitab을 활용한 사례
팀은 30개의 랜덤 CMN을 선택하고 결함을 파악하는 것으로 시작했습니다. 이들은 많은 티켓 결함이 CMN 문제와 관련이 있다고 판단했습니다. 이러한 티켓의 60%가 만료되었으며, 나머지 티켓은 수령되지 않았거나, 잘못 작성되었거나, 잘못되거나 오래된 제품에 대해 작성되었습니다.
팀은 CMN 관련 문제를 시정하기 위해 개선된 프로세스를 고안하고 구현했으며, 직원들에게 새로운 프로세스에 대해 교육하고, 제공자가 CMN을 적절히 작성할 수 있도록 표준 작업 지침(SWI)을 만들었습니다. 이들은 Minitab 개인 차트에 결함 있는 CMN 수를 표시하여 개선 전 및 개선 후 CMN 프로세스를 추적했습니다.
이 차트는 팀이 개선 후 평균 CMN 결함 수의 감소를 시각화하는 데 도움이 되었습니다. CMN 개선의 성공을 바탕으로 팀은 시계열 도표를 사용하여 결함이 있는 티켓에 기여할 수 있는 모든 요인을 평가했고, 이를 통해 데이터 패턴을 파악하는 데 도움이 되었습니다.
그린 벨트 및 COE 사무 코디네이터인 Jennifer Henley는 “CMN이 티켓 결함의 근본 원인이라고 생각했습니다.”라며 “하지만 시계열 도표의 데이터를 살펴보니, 다른 문제도 해결해야 한다는 사실을 빠르게 깨달았습니다. 이것이 전체 프로젝트의 전환점이었습니다.”라고 말합니다.
시계열 도표는 불완전한 CMN, 승인 및 주문으로 인해 청구 검토에서 총 미결 티켓을 추적했습니다. 프로세스 개선이 CMN 결함을 줄이는 데 도움이 되었지만, 시계열 도표에서 주문에 대한 총 티켓 결함의 급증으로 인해 주문 관련 결함의 수가 증가하기 시작했습니다.
분석 결과 문제가 드러난 후 팀은 조사를 통해 두 그룹 간의 관계를 이해할 수 있었습니다. Henley는 “컴퓨터 시스템의 CMN과 주문을 매칭해야 한다는 사실을 깨달았습니다.”라며 “그러나 HBS 직원들이 주문을 찾을 수 있는 곳에 주문이 이루어지지 않아 적절한 기록과 함께 전자 입력이 이루어지지 않았습니다.”라고 설명합니다.
티켓이 시스템에 업데이트되지 않아 청구될 수 없다는 사실을 발견한 팀은 프로세스 변경의 두 번째 단계에 집중하여 컴퓨터 시스템에 주문 입력을 간소화하는 데 주력했습니다. 팀은 CMN 상태 코드 목록의 옵션을 좁히고, 청구 검토 보고서를 실행하는 방법에 대한 표준 작업 지침을 만들고, 미결 CMN에 대한 후속 조치를 담당하는 직원을 지정했습니다.
관리도를 통해 팀은 결함 있는 티켓의 비율을 조사할 수 있었으며, 이는 주문 프로세스가 개선된 후 감소했습니다. 팀은 결함률 감소가 통계적으로 유의하다는 것을 평가하여 이러한 청구 프로세스 변경의 성공을 확인할 수 있었습니다.
결과
두 조직의 프로세스를 간소화한 결과 결함률이 13.3%로 낮아져 팀의 원래 프로젝트 목표인 16%를 상회했습니다. 더욱 중요한 점은 청구 프로세스를 개선하여 티켓 결함을 수정하는 데 소요되는 시간을 단축하여 제품 배송부터 청구까지 평균 일수를 90% 단축했다는 것입니다.
Minitab의 최초 사용자인 Henley는 “프로젝트에서 가장 만족스러웠던 부분은 Minitab을 사용하여 이야기를 나누는 것이었습니다.”라며 “내가 필요로 하는 것을 탐색하고 찾기가 쉬웠죠. 부서, 그리고 궁극적으로는 환자와 가족을 도울 수 있었습니다.”라고 말합니다.
개선이 지속되고 있습니다. 월간 보고서가 실행되고 있으며, 이를 통해 직원은 발생, 배송부터 청구까지의 시간, 확인부터 청구까지의 시간과 같은 프로세스 지표를 모니터링할 수 있습니다.
Henley는 “데이터를 이해하지 않고는 이만큼 성취하지 못했을 것입니다.”라며 “Minitab을 사용하기 시작한 후에는 두 부서가 문제가 발생한 부분을 파악하는 데 도움이 되는 시각 자료를 제공할 수 있었습니다. 그리고 해결책은 생각만큼 어렵지 않았습니다.”라고 말합니다.