Riverview Hospital Association: Mejorando la satisfacción del paciente

Riverview Hospital Association, un proveedor de servicios de salud que atiende al área de Wisconsin Rapids, Wisconsin, y sus alrededores, posee y dirige el Riverview Hospital, así como un centro oncológico, una clínica dental y numerosos dispensarios que ofrecen atención médica primaria. Esta organización de salud proporciona atención médica solidaria y moderna a las comunidades que atiende, al tiempo que mantiene los costos asequibles para los pacientes. Para los proveedores como Riverview, los cambios recientes en el sistema de salud de Estados Unidos han puesto más énfasis en mejorar la calidad de la atención e incrementar la satisfacción del paciente. “En esta era de reforma del sistema de salud, es aún más esencial para los proveedores tener un método sistemático para mejorar la prestación de servicios”, afirma Christopher Spranger, director de Six Sigma Esbelto y Mejora de la Calidad de Riverview Hospital Association. “Hemos estado aplicando un programa de Six Sigma Esbelto durante cuatro años, y continuamente buscamos maneras de hacer que nuestro hospital sea más seguro y más eficiente”. Para mantenerse al ritmo de estos cambios, incluyendo las modificaciones en la asignación de los pagos del programa Medicare a los proveedores de atención médica, Riverview se apoya en procesos de Six Sigma Esbelto y en Minitab Statistical Software para lograr mejoras basadas en datos en lo que respecta a la satisfacción del paciente y la calidad de la atención.

El Reto

Según lo que se conoce como compras basadas en el valor para los pacientes hospitalizados (VBP, por sus siglas en inglés), una porción de los pagos de Medicare que reciben los hospitales está vinculada directamente a las métricas de satisfacción del paciente y la calidad de la atención, en lugar de depender totalmente del volumen de pacientes de Medicare tratados. Una nueva regla de los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS) ofrece pagos de incentivos de Medicare a los hospitales que cumplan con las normas de atención médica de alta calidad o que hayan exhibido mejoras suficientes. Los hospitales que no cumplen con estas normas están sujetos a una reducción en los pagos de Medicare. “Casi todos los hospitales tratan a un porcentaje suficientemente grande de pacientes de Medicare”, señala Spranger, “así que esta regla representa un desafío importante con consecuencias financieras sustanciales para nosotros, y para muchos otros hospitales”.

Riverview Hospital Association confía en Minitab Statistical Software para analizar los datos de su programa de Six Sigma Esbelto.

Los pagos de incentivos dependen de la puntuación que logran los hospitales en dos ámbitos basados en puntos. Un ámbito tiene que ver con el proceso clínico de atención, donde se evalúa el desempeño del hospital en relación con el cumplimiento de doce medidas clínicas predefinidas. El segundo ámbito se basa en la experiencia general del paciente y se mide por medio de una encuesta denominada Evaluación de los proveedores y sistemas de atención médica por los consumidores de servicios de salud (HCAHPS). Las puntuaciones de la encuesta HCAHPS dependen del porcentaje de respuestas afirmativas recibidas para cada pregunta dentro de cada “dimensión” específica, o categoría. Las dimensiones incluyen la comunicación con el personal médico y de enfermería, claridad en la información del alta, calificación general del hospital, entre otras.

Cuando Spranger y el equipo de Six Sigma Esbelto de Riverview descubrieron que las puntuaciones generales del hospital en la encuesta HCAHPS estaban por debajo de las deseadas en lo relativo a la información sobre el alta, se dispusieron a mejorar las puntuaciones aplicando técnicas de Six Sigma Esbelto y análisis de datos.

Cómo ayudó Minitab

La meta del equipo de Six Sigma Esbelto era aumentar el porcentaje de respuestas afirmativas para la siguiente pregunta de la encuesta HCAHPS: “¿Durante esta hospitalización, le hablaron los médicos, enfermeras u otro personal del hospital acerca de si usted recibiría cualquier ayuda que pudiera necesitar después de abandonar el hospital?” Para empezar, el equipo evaluó el desempeño inicial al examinar los resultados de los 24 meses anteriores con una gráfica de control de Minitab. Una gráfica de control presenta los datos de forma secuencial, lo cual permite determinar fácilmente la variación de un proceso en el tiempo, y si esa variación es poco común o no. La gráfica reveló un proceso estable y una tasa mensual promedio de respuestas afirmativas de 85 por ciento. El objetivo era mejorar las respuestas afirmativas mensuales y superar el nivel de referencia predefinido de 91 por ciento.

Con las gráficas control de Minitab, el equipo de Six Sigma Esbelto de Riverview evaluó y monitoreó las tasas de referencia de respuestas afirmativas relacionadas con la satisfacción del paciente durante varios meses.

Para determinar los factores subyacentes que podían estar causando las bajas puntuaciones, Spranger y el equipo decidieron analizar los datos que el hospital ya tenía acerca de los pacientes, que se recolectaron como parte de la encuesta HCAHPS. Tuvieron acceso a datos como la edad y el sexo del encuestado, duración de la estadía, idioma principal, nivel de educación, unidad del hospital visitada, entre otros. Utilizando los diagramas, histogramas y gráficas de Minitab, pudieron explorar las variables y las respuestas de forma gráfica, facilitando la identificación de patrones y tendencias en los datos.

El equipo analizó más a fondo las variables, y utilizó el Asistente de Minitab—una herramienta basada en menús que guía a los usuarios paso a paso durante el análisis estadístico. Siguieron árboles de decisión interactivos para determinar cuáles análisis debían utilizar, y seleccionaron el Análisis de varianza (ANOVA) para comparar las medias de las muestras y para buscar diferencias significativas dentro de las variables que podrían estar afectando la pregunta de la encuesta HCAHPS.

Utilizando el menú Asistente de Minitab, el equipo pudo elegir fácilmente el análisis correcto para identificar los grupos específicos de pacientes con bajas puntuaciones en la encuesta. Con el ANOVA que aparece arriba, el equipo identificó diferencias estadísticamente significativas entre las respuestas medias por grupo de edades, lo que les permitió dirigir sus esfuerzos de mejora a esta audiencia.

El equipo de Riverview inició este proceso con un supuesto preestablecido de que las diferencias en el nivel de educación o el idioma principal del encuestado podrían ayudar a explicar las bajas puntuaciones, pero los análisis de estas variables no revelaron ninguna significancia estadística. Sin embargo, el análisis de otras variables reveló diferencias estadísticamente significativas dentro de los grupos de edad encuestados y la unidad del hospital visitada. “Analizar los datos en Minitab nos ayudó a identificar los grupos específicos de pacientes que por lo general otorgaban puntuaciones más bajas, para luego dirigir los esfuerzos de mejora a esas poblaciones de pacientes”, dice Spranger. “Pudimos evaluar un problema grande y ahondar en él hasta llegar a una población de pacientes muy específica”.

Resultados

El equipo de Six Sigma Esbelto de Riverview pudo delimitar el alcance del proyecto y utilizar la información que obtuvo para mejorar la satisfacción del paciente en el caso de los grupos identificados como los que otorgaban puntuaciones más bajas. “Históricamente, las organizaciones de salud han tratado de aumentar la satisfacción del paciente a través de la capacitación del personal y otras soluciones a gran escala,” comenta Spranger. “Ahora, con un enfoque basado en datos, podemos identificar de una forma más eficaz las mejoras necesarias”. Las mejoras de este proyecto se enfocaron en los grupos de pacientes que otorgaban bajas puntuaciones, dentro de grupos específicos de edades, así como en los pacientes atendidos en unidades específicas del hospital.

El equipo también utilizó el esfuerzo de mejora para resolver los principales problemas identificados en el proceso actual en relación con el manejo de las altas de los pacientes, que incluían brindar orientación en el momento oportuno, asegurar la participación de un cuidador familiar y explicar con claridad los resultados al paciente. Rediseñaron el proceso de orientación acerca del alta en tres fases para abordar los problemas previos relacionados con la coordinación del tiempo; colaboraron con los centros de atención médica primaria para garantizar la coherencia; crearon un proceso para asegurar la identificación de un cuidador familiar principal que se encargara del cuidado después del alta; y aclararon la terminología de los documentos del alta que era considerada vaga.

Después de implementar las estrategias de mejora, el equipo comparó la proporción actual de respuestas afirmativas con las respuestas previas al inicio del proyecto. Lograron un aumento impresionante en la proporción de respuestas afirmativas y alcanzaron su meta de superar el nivel de referencia de 91 por ciento para el promedio de respuestas mensuales afirmativas. Actualmente, Spranger y su equipo aprovechan las otras lecciones que aprendieron durante este proyecto y están formando grupos adicionales de mejora para analizar y mejorar otras categorías de la encuesta HCAHPS. “Nuestra meta final es mejorar la experiencia de nuestros pacientes”, afirma Spranger. “Con esfuerzos como éstos, el equipo de Six Sigma Esbelto de Riverview sigue cumpliendo con nuestra misión”.