Buckman
Ao fornecer treinamento e experiência na utilização de ferramentas estatísticas ao seu pessoal de venda, uma empresa líder mundial no setor químico criou uma maneira poderosa de ajudar os clientes potenciais e existentes a compreender o valor de seus produtos e serviços, o que, por sua vez, ajudou a aumentar as vendas.
Como uma empresa química mundial comprometida em melhorar a produção de papel, fabricação de couro e tratamento de água, a Buckman tem um compromisso igual de melhorar continuamente a sua própria empresa. Essa filosofia permite que a empresa forneça um serviço excepcional e soluções químicas inovadoras que ajudam seus clientes a aumentar a produtividade, reduzir riscos, melhorar a qualidade dos produtos e fornecer um retorno de investimento mensurável.
A iniciativa exclusiva de melhoria permanente da Buckman abrange as operações globais da empresa. Na maioria das implantações, a Buckman usa Lean Six Sigma (LSS) e estatística para concluir projetos de melhoria interna. Mas a Buckman também treina suas equipes técnicas de vendas para utilizar LSS e ferramentas estatísticas para fornecer mais valor aos clientes. Com o Minitab Statistical Software para ajudá-los a analisar seus dados, a Buckman desenvolveu novas maneiras de impulsionar as vendas e transformar seus negócios.
O Desafio
A iniciativa de qualidade da Buckman começou em resposta a problemas que muitas outras empresas enfrentam.
"Nosso crescimento de vendas era sólido, mas nosso lucro operacional estava relativamente estagnado", diz Drew Mohler, um black belt Lean Six Sigma e consultor de desenvolvimento organizacional na Backman. "Estávamos acrescentando atividades e custos que ultrapassavam qualquer benefício recebido com o aumento das vendas, de forma que a lacuna entre vendas e lucros, que aumentava, tornou-se o grito de guerra da iniciativa de melhoria permanente".
Primeiro, a Buckman avaliou cada função em toda a organização, com o objetivo de eliminar atividades que não agregavam valor.
"Esse esforço ocasionou uma mudança no paradigma em como nossa organização enxergava a maneira que trabalhávamos", acrescenta Mohler. "Ele fez com que a filosofia de sempre pensar em maneiras melhores, mais rápidas e mais econômicas de trabalhar fosse absorvida por toda a empresa".
Com essa mentalidade implantada, a empresa começou a estruturar um programa de melhoria permanente que usava ferramentas de Lean Six Sigma como a estrutura para a conclusão de projetos em cada uma de suas operações globais. Mohler, que era responsável pelo treinamento de associados de venda em Lean Six Sigma, sabia que essas habilidades de análise de dados seriam importantes para as equipes concluir com sucesso os projetos de melhoria. Mas isso também levantava uma questão crucial: quem mais na organização poderia se beneficiar com a compreensão e utilização de ferramentas estatísticas?
Como o Minitab ajudou
Em muitas organizações que implantam LSS, as ferramentas estatísticas são ensinadas em um curso de green ou black belt, como parte de um conjunto de ferramentas mais amplo que é estruturado pela metodologia DMAIC, uma abordagem que divide projetos em cinco fases - definição, medição, análise, melhoria e controle. Nessas implantações, o uso de ferramentas estatísticas é estruturado exclusivamente em torno do trabalho através de um projeto de melhoria. A Buckman escolhe uma abordagem diferente, reconhecendo que as ferramentas estatísticas de LSS são úteis para qualquer função que analise dados. Se essas ferramentas forem ensinadas independentemente do modelo DMAIC, elas podem ser ensinadas a um público mais amplo, que vai além dos green ou black belts.
"Usamos uma abordagem enxuta à implantação de Lean Six Sigma, percebendo que muitos de nossos associados usariam ferramentas estatísticas não se beneficiariam de todo o currículo de um curso de belt de LSS", diz Mohler. "À medida examinamos essa visão expandida, percebemos que um grupo importante que deveria aprender essas ferramentas era nossos associados de venda".
Na Buckman, os associados técnicos de venda de campo, que têm formação em química, biologia ou engenharia trabalham diretamente com os clientes da empresa para ajudá-los a avaliar seus processos e procurar oportunidades de melhoria. A análise de dados do cliente é parte importante do processo de vendas da Buckman.
"Usando soluções químicas da Buckman, nossas equipes de vendas técnicas trabalham para melhorar os sistemas dos nossos clientes", diz Mohler. "Em essência, elas funcionam como engenheiros de processo para nossos clientes".
Mohler e seus colegas desenvolveram dois cursos separados de Lean Six Sigma. O primeiro curso é um curso de yellow belt focado no processo DMAIC tradicional e as ferramentas "flexíveis" de melhoria de qualidade. Esse é o curso da Buckman que ensina os associados que serão os líderes dos projetos de melhoria. O segundo curso é um curso sobre ferramentas estatísticas e análise de dados que tem os associados de vendas da organização como público-alvo.
Em vez de usar a estrutura DMAIC como a espinha dorsal do treinamento em estatística, a Buckman usa o processo de venda e vincula as ferramentas estatísticas apropriadas a cada etapa. Essa estrutura divide o fluxo de vendas em peças mais gerenciáveis e examina as atividades de análise de dados que são usadas para:
- Obter conhecimento sobre os processos do cliente
- Planejar, executar, avaliar e vender novos produtos químicos
- Gerenciar programas químicos em andamento
- Resolver problemas na conta
"A meta final é deixar nossos associados de venda à vontade para usar ferramentas estatísticas, de forma que eles poderão fazer melhores recomendações (recomendações conduzidas por dados) para ajudar nossos clientes", observa Mohler. "Acreditamos que focar nossos esforços em melhorar a satisfação dos clientes tornará a Buckman mais lucrativa e sustentável".
Na aula de estatística, os associados recebem treinamento nas ferramentas necessárias às suas atividades de trabalho. Conceitos como cartas de controle, teste de hipótese, análise de capacidade e correlação, são ensinados com exemplos práticos que usam as ferramentas de análise de dados disponíveis no Minitab Statistical Software.
Para executar análises estatísticas, como capacidade de processo, que podem ajudar a determinar se um processo é capaz de produzir resultados que atendam as exigências do cliente, os associados usam o Assistente do Minitab. O Assistente é uma ferramenta baseada em menu que guia os usuários passo a passo, através de suas análises. Ele inclui árvores de decisões que facilitam escolher qual análise usar para examinar os dados.
"Ao aprender estatística, a última coisa que nossos associados desejam é algo complicado e eles acham extremamente úteis as árvores de decisão, que ajudam a escolher quais análises usar", diz Mohler. "Há um fator de intimidação com o aprendizado de estatística, mas não usar ao Assistente".
Os associados aprendem também a visualizar seus dados usando vários gráficos e cartas do Minitab. Por exemplo, suponha que um associado execute uma avaliação para melhorar o brilho do papel que é produzido por um dos clientes da Buckman e colete dados antes e durante a avaliação para avaliar se seu produto fez alguma diferença. A carta de controle com estágios fornece uma ferramenta poderosa para mostrar o impacto que o produto químico da empresa teve no processo.
Os associados de venda também aprendem a executar testes de hipótese com o Assistente. Os testes de hipótese são usados para determinar se há evidência suficiente em uma amostra de dados para inferir uma dada conclusão para toda a população.
Para determinar se houve uma melhoria estatística significativa como resultado de um produto da Buckman, os associados são ensinados a executar um teste-t para 2 amostras no Minitab para avaliar a diferença entre as duas médias. Em vez de obter simplesmente a média dos resultados antes e durante o processo e fazer afirmações sobre o sucesso da avaliação, os associados são ensinados a usar ferramentas estatísticas para avaliar os resultados de uma avaliação com mais precisão.
A interpretação integrada do Assistente facilita a visualização de uma diferença estatística significativa entre as duas médias, o que permite que os associados (e seus clientes) verifiquem o sucesso de uma avaliação.
"O Minitab nos ajudou a desmistificar a estatística e ensinar com sucesso algo que é percebido como mais complicado do que realmente é", diz Mohler. "Nossos associados de venda têm se agarrado às análises de dados e conseguem ver os benefícios em primeira mão".
Para fornecer orientação suplementar sobre o aprendizado de ferramentas de estatística, Mohler e a equipe de implantação de LSS garantiram que os associados tivessem acesso ao Quality Trainer, o curso de e-learning da Minitab, que ensina estatística de qualidade e como analisar os dados com o Minitab.
"O Quality Trainer ajuda nossos associados a ganhar uma maior compreensão das ferramentas de estatística, tanto antes quanto depois de eles participarem do treinamento", diz Mohler. "O Minitab e Quality Trainer são ferramentas poderosas que são fáceis de aprender e usar e nós apreciamos os recursos de treinamento e suporte técnico que estão incluídos em nossas licenças de usuários simultâneos".
Resultados
Desde o início do treinamento em ferramentas de estatística, há 3 anos, a Buckman treinou mais de 500 associados de venda de campo em todo mundo. E os resultados estão sendo notados pelas outras partes da empresa.
"Nossas equipes de pesquisa e desenvolvimento também estão interessadas em aprender como aproveitar o Minitab para o trabalho de análise de dados que elas fazem rotineiramente. Estamos, no momento, desenvolvendo aulas para eles que enfocarão as ferramentas de análise úteis para desenvolvimento de produtos e testes de laboratório", diz Mohler. "Nossa mentalidade corporativa se transformou em uma abordagem que capacita todos dentro da organização a tomar decisões conduzidas pelos dados".
Em outro exemplo, um engenheiro em uma das instalações da Buckman, que desejava receber treinamento sobre o Minitab, participou de uma das aulas de vendas de campo. "Voltamos ao seu escritório entre o segundo e terceiro dias de treinamento e executamos um estudo de capacidade no Minitab", diz Mohler. "Ele percebeu que a fábrica poderia fazer um pequeno ajuste em um parâmetro do processo para um produto, que economizaria 40.000 dólares por ano".
Com seu treinamento em estatística de campo, os associados de venda na Buckman estão melhorando suas taxas de conversão: mas, o mais importante, é que eles estão fornecendo mais valor aos clientes.
"Desde a implantação do treinamento em estatística de campo, podemos exemplificar onde vendemos novos negócios ou protegemos negócios existentes, devido às nossas melhores habilidades de análise de dados", observa Mohler. "Mas, o que realmente vimos foi um aumento de confiança em nossos associados de venda.
Como eles fazem o trabalho estatístico nos bastidores, eles estão melhor preparados para explicar os benefícios resultantes de nossos produtos e nossos clientes nos enxergam como pessoas muito mais bem informadas sobre seus sistemas. Isso, por si só, já torna o programa de treinamento um sucesso".
O que começou como um projeto de melhoria permanente no nível executivo, infiltrou-se rapidamente pelo resto da organização.
"Continuamos a adotar a melhoria permanente e o pensamento conduzido por dados e sabemos que essa cultura é crucial para nosso sucesso de longo prazo", diz Mohler. "Descobrimos que todos que usam dados podem se beneficiar com o Minitab".