Akron Childrens Hospital Home Care
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Qualquer condição médica séria traz desafios, mas dificuldades emocionais e financeiras inesperadas enfrentadas pelos pacientes e suas famílias frequentemente trazem complicações adicionais. Por isso, o Akron Children’s Hospital, o maior sistema de atendimento médico pediátrico no norte de Ohio, iniciou o Children’s Home Care Group, um serviço que fornece atendimento médico de qualidade a crianças que sofrem de certas condições, no conforto de seus lares. O programa também alivia a carga financeira ajudando as famílias a evitar estadias longas em hospitais. Mas os problemas com o processo de cobrança do Home Care resultaram em um maior tempo para cobrança e cancelamentos desnecessários. Por isso, uma equipe de projeto Lean Six Sigma treinada pelo Mark A. Watson Center for Operational Excellence (COE) do hospital foi estabelecida para enfrentar os problemas e otimizar o processo de cobrança. Eles identificaram as causas dos defeitos de cobrança usando o Minitab Statistical Software e, no final, reduziram o número médio de dias da entrega de produtos para cobrança em 90%.
O Desafio
Junto com o atendimento doméstico, o Akron Children’s oferece serviços de infusão, que fornecem suprimentos médicos, fraldas, medicamentos e fórmula para pacientes domésticos e ambulatoriais. As famílias confirmam o recebimento dos itens entregues assinando um tíquete, que o Home Care encaminha a outro departamento do Akron Children’s Hospital, o Healthcare Business Solutions (HBS), para processamento.
Três documentos processados são necessários para cobrar um tíquete com sucesso: um certificado de necessidade médica (CMN) para pacientes da Medicaid, que prova que os serviços são essenciais; uma autorização da empresa seguradora, que garante que o plano de seguro do paciente cobrirá os custos médicos; e um pedido, ou confirmação de recebimento da prescrição, que permite que a prescrição seja preenchida.
O Akron Children’s Hospital não pode cobrar o paciente sem todos os três documentos, o que resulta em redução de receita, ou atrasos na receita. O hospital precisava dar baixa nesses prejuízos e a equipe precisava gastar tempo resolvendo esses problemas, em vez de executar tarefas mais valiosas. E com uma taxa de defeitos de 30%, a situação estava se tornando rapidamente crítica.
A equipe de projeto precisava examinar o processo de cobrança e investigar as possíveis causas dos tíquetes defeituosos. A equipe procurava padronizar o processo de tíquete e reduzir a taxa de defeitos para 16%. Mas, para conseguir isso, eles precisavam preencher a lacuna de comunicação entre o Home Care e o HBS (e melhorar os processos de dois departamentos diferentes) usando análise de dados.
Como o Minitab ajudou
A equipe começou com a seleção de 30 CMNs aleatórios e identificação de seus defeitos. Eles determinaram que muitos defeitos de tíquete estavam relacionados aos problemas com os CMNs. 60% desses tíquetes haviam expirado e os restantes nunca foram recebidos, foram preenchidos incorretamente, ou foram escritos para produtos errados ou desatualizados.
A equipe concebeu e executou um processo de melhoria para corrigir os problemas relacionados ao CMN, educou os funcionários no novo processo e criou Instruções de Trabalho Padrão (SWI) para que os provedores preenchessem corretamente um CMN. Eles acompanharam o processo de CMN antes e após as melhorias através da representação gráfica das contagens de CMNs com defeito em cartas individuais no Minitab.
A carta I acima representa o número de CMNs com defeito ao longo de um período de tempo e foca na comparação do processo antes e após a melhoria. O gráfico mostra uma redução no número médio de defeitos de CMN após a implantação das mudanças.
O gráfico ajudou a equipe a visualizar a queda do número médio de defeitos de CMN após a melhoria. Seu sucesso com as melhorias de CMN levou a equipe a avaliar todos os contribuintes possíveis aos tíquetes defeituosos, usando um gráfico de série temporal, que ajudou a identificar padrões nos dados.
"Pensávamos que os CMNs eram a causa principal dos defeitos dos tíquetes", diz Jennifer Henley, Green Belt e Coordenadora de Departamento do COE. "Mas, quando examinamos nossos dados no gráfico de série temporal, percebemos rapidamente que outros problemas precisavam também ser corrigidos. Esse foi um ponto de mudança para todo o projeto".
O gráfico de série temporal acima mostra o total de tíquetes pendentes em revisão de cobrança, separados em grupos: Pedido, autorização e CMN. Ele mostra que, embora o processo de CMN tivesse melhorado, o número de tíquetes pendentes começou a aumentar durante o mesmo período.
Resultados
O gráfico de série temporal rastreou o total de tíquetes pendentes na revisão de cobrança devido a CMNs, autorizações e pedidos incompletos. Embora as melhorias no processo ajudassem a reduzir os defeitos de CMN, o número de defeitos relacionados a pedidos começava a aumentar, como pode ser visto no pico de total de defeitos de tíquete para os pedidos no gráfico de série temporal.
Após as análises revelarem o problema, uma investigação ajudou a equipe a compreender a relação entre os dois grupos. "Percebemos que os pedidos precisavam corresponder aos CMNs no sistema de computador", explica Henley. "Mas os pedidos não estavam sendo feitos onde os funcionários do HBS podiam encontrá-los e, dessa maneira, não eram inseridos eletronicamente junto com os registros apropriados".
A descoberta de que os tíquetes não podiam ser cobrados, pois não foram atualizados no sistema, mudou os esforços da equipe durante a segunda fase das alterações do processo, que focaram na simplificação da entrada do pedido no sistema de computador. A equipe restringiu as opções na lista de código de status para CMNs, criou instruções de trabalho padrão sobre como executar os relatórios de revisão de cobrança e designou um funcionário que seria responsável por acompanhar os CMNs pendentes.