Buckman
Al ofrecer a su equipo de ventas entrenamiento y experiencia en el uso de herramientas estadísticas, un líder mundial de la industria química creó una manera efectiva de ayudar a los clientes potenciales y los clientes actuales a entender el valor de sus productos y servicios, lo cual a su vez ayudó a aumentar las ventas.
Como empresa química mundial comprometida a mejorar la producción de papel, la fabricación de cuero y el tratamiento de aguas, Buckman está igualmente comprometida con la mejora continua dentro de su propio negocio. Esta filosofía permite a la empresa ofrecer un servicio excepcional y soluciones químicas innovadoras que ayudan a sus clientes a aumentar la productividad, reducir el riesgo, mejorar la calidad de los productos y obtener un retorno cuantificable sobre la inversión.
La singular iniciativa de mejora continua de Buckman abarca las operaciones mundiales de la empresa. Como en la mayoría de las implementaciones, Buckman utiliza la metodología Six Sigma Esbelto (LSS, por sus siglas en inglés) y la estadística para llevar a cabo los proyectos de mejora interna. Pero Buckman también entrena a sus equipos de ventas técnicas en el uso de LSS y de herramientas estadísticas para que puedan proporcionar mayor valor a los clientes. Apoyándose en Minitab Statistical Software para analizar sus datos, Buckman desarrolló nuevas maneras de impulsar las ventas y transformar su negocio.
El desafío
La iniciativa de calidad de Buckman comenzó como una respuesta a los problemas que afectan a muchas otras empresas.
“Teníamos un crecimiento sólido de las ventas, pero nuestro beneficio operativo era relativamente plano”, afirma Drew Mohler, black belt en Six Sigma Esbelto y consultor senior de Buckman en el área de desarrollo organizacional. “Agregábamos actividades y costos que consumían los beneficios obtenidos con el incremento de las ventas, por lo que la creciente brecha entre ventas y beneficios se convirtió en el grito de batalla de nuestra iniciativa de mejora continua”.
En primer lugar, Buckman evaluó cada rol dentro de la organización, con el objetivo de eliminar las actividades que no agregaban valor.
“Ese esfuerzo provocó un cambio de paradigma en cómo nuestra organización percibe la forma en que hacemos el trabajo”, señala Mohler. “Inculcó en toda la empresa la filosofía de siempre pensar en formas más efectivas, más rápidas o más económicamente convenientes de hacer mi trabajo”.
Con esta mentalidad, la empresa comenzó a estructurar un programa de mejora continua que utilizaba las herramientas de Six Sigma Esbelto como el marco para la realización de proyectos en todas y cada una de sus operaciones mundiales. Mohler, quien era responsable del entrenamiento de los agentes de ventas en la metodología Six Sigma Esbelto, sabía que las destrezas de análisis de datos serían clave para que los equipos realizaran con éxito los proyectos de mejora. Sin embargo, esto también planteaba una pregunta muy importante: ¿quién más dentro de la organización se beneficiaría con el conocimiento y el uso de las herramientas estadísticas?
Cómo ayudó Minitab
En muchas organizaciones que implementan LSS, las herramientas estadísticas se enseñan ya sea en un curso de green belt o black belt, como parte de un conjunto más amplio de herramientas que se enmarca en la metodología DMAIC, un enfoque que divide los proyectos en cinco fases: definir, medir, analizar, mejorar y controlar. En estas implementaciones, el uso de las herramientas estadísticas se limita únicamente al trabajo que se realiza durante un proyecto de mejora. Buckman eligió un enfoque diferente, reconociendo que las herramientas estadísticas de LSS son útiles para cualquier rol que analice datos. Si estas herramientas se enseñaran independientemente del modelo DMAIC, podrían enseñarse a un público más amplio y no solamente a los green belts o black belts.
“Adoptamos un enfoque Esbelto para la implementación de Six Sigma Esbelto, ya que entendimos que muchos de nuestros empleados que deberían estar usando herramientas estadísticas no se beneficiarían con el programa de estudio completo de un curso de LSS para belts”, comenta Mohler. “Al analizar esta visión ampliada, nos dimos cuenta de que un grupo clave al que se debía enseñar estas herramientas eran nuestros agentes de ventas”.
En Buckman, los agentes de ventas técnicas en campo con experiencia en química, biología o ingeniería trabajan directamente con los clientes de la empresa para ayudarlos a evaluar sus procesos y buscar oportunidades de mejora. El análisis de los datos del cliente es una parte clave del proceso de ventas de Buckman.
“Usando las soluciones de Buckman para la industria química, nuestros equipos de ventas técnicas trabajan para mejorar los sistemas de nuestros clientes”, dice Mohler. “Básicamente, funcionan como ingenieros de procesos para nuestros clientes”.
Mohler y sus colegas desarrollaron dos cursos de Six Sigma Esbelto independientes. El primer curso, un curso de yellow belt, se centra en el proceso tradicional de DMAIC y las herramientas “suaves” de mejora de la calidad. Este es el curso que Buckman imparte a los empleados que dirigirán proyectos de mejora sencillos. El segundo curso es un curso de análisis de datos y herramientas estadísticas dirigido a los agentes de ventas de la organización.
En lugar de utilizar el marco DMAIC como la columna vertebral del entrenamiento estadístico, Buckman tomó el proceso de venta y vinculó las herramientas estadísticas adecuadas a cada paso. Este marco dividió el flujo de ventas en porciones más manejables y examinó las actividades de análisis de datos que se utilizan para:
- Lograr entender los procesos del cliente
- Planear, ejecutar, evaluar y vender nuevos programas químicos
- Administrar los programas químicos en curso
- Resolver problemas con la cuenta
“El objetivo final es que nuestros agentes de ventas se sientan cómodos con el uso de herramientas estadísticas prácticas, para que puedan hacer mejores recomendaciones, recomendaciones basadas en datos, para ayudar a nuestros clientes”, señala Mohler. “Creemos que centrar nuestros esfuerzos en mejorar la satisfacción de los clientes hará que Buckman sea más rentable y sostenible”.
En la clase de estadística, los empleados reciben entrenamiento sobre las herramientas que necesitan para sus actividades de trabajo. Conceptos tales como las gráficas de control, las pruebas de hipótesis, el análisis de capacidad y la correlación se enseñan con ejemplos prácticos que utilizan las herramientas de análisis de datos disponibles en Minitab Statistical Software.
Para realizar análisis estadísticos tales como la capacidad del proceso, que puede ayudar a determinar si un proceso es capaz de producir resultados que cumplan con los requisitos del cliente, los empleados utilizan el Asistente de Minitab. El Asistente es una herramienta basada en menú que guía a los usuarios paso a paso durante el análisis. Incluye árboles de decisión que facilitan la tarea de elegir el análisis adecuado para examinar los datos.
“Al aprender estadística, lo último que desean nuestros empleados es algo que sea complicado, y les parece que los árboles de decisión que les ayudan a elegir el análisis apropiado son extremadamente útiles”, dice Mohler. “Hay un factor de intimidación con el hecho aprender estadística, pero no cuando se utiliza el Asistente”.
También se les enseña a los empleados a visualizar sus datos usando diferentes diagramas y gráficas de Minitab. Por ejemplo, supongamos que un empleado realiza un ensayo para mejorar el brillo del papel que se produce para uno de los clientes de Buckman y recopila datos antes del ensayo y durante el ensayo para determinar si el producto marcó alguna diferencia. La gráfica de control con etapas es una herramienta efectiva para visualizar el efecto que la química de la empresa tuvo sobre el proceso.
Los agentes de ventas también aprendieron a realizar pruebas de hipótesis con el Asistente. Las pruebas de hipótesis se utilizan para determinar si existe suficiente evidencia en una muestra de datos para inferir cierta conclusión para toda la población.
Para determinar si hubo una mejora estadísticamente significativa como resultado de un producto de Buckman, los empleados aprenden a realizar una prueba t de 2 muestras en Minitab para evaluar la diferencia entre las dos medias. En lugar de limitarse a sacar el promedio de los resultados de antes y durante y hacer afirmaciones sobre el éxito del ensayo, a los empleados se les enseña a utilizar herramientas estadísticas para evaluar con mayor precisión los resultados de un ensayo.
Con la interpretación integrada del Asistente, es más sencillo para los empleados determinar si hay una diferencia estadísticamente significativa entre las dos medias, lo cual les permite a ellos, y a sus clientes, verificar el éxito de un ensayo.
“Minitab nos ha ayudado a desmitificar la estadística y a enseñar con éxito algo que se percibe como más complicado de lo que realmente es”, afirma Mohler. “Nuestros agentes de ventas han asimilado el análisis de datos, y han podido ver los beneficios de primera mano”.
Para ofrecer orientación complementaria en el aprendizaje de las herramientas estadísticas, Mohler y el equipo de implementación de LSS se aseguraron de que los empleados tuvieran acceso a Quality Trainer, el curso de e-learning de Minitab que enseña estadística para mejora de la calidad y cómo analizar los datos con Minitab.
“Quality Trainer ayuda a nuestros empleados a entender mejor las herramientas estadísticas, tanto antes como después de asistir al entrenamiento”, dice Mohler. “Minitab y Quality Trainer son herramientas potentes que son fáciles de aprender y usar, y agradecemos el entrenamiento y los recursos gratuitos de soporte técnico que se incluyen con nuestras licencias para usuarios simultáneos”.
Resultados
Desde el inicio del entrenamiento sobre herramientas estadísticas hace 3 años, Buckman ha entrenado a más de 500 agentes de ventas en campo en todo el mundo. Y los resultados están siendo notados por otras partes de la empresa.
“Nuestros equipos de investigación y desarrollo también están interesados en aprender a aprovechar Minitab para el trabajo de análisis de datos que hacen rutinariamente. En estos momentos estamos desarrollando cursos para ellos que se centrarán en las herramientas de análisis que son útiles para el desarrollo de productos y pruebas de laboratorio”, señala Mohler. “Nuestra mentalidad empresarial se ha transformado en un enfoque que capacita a todos los miembros de nuestra organización a tomar decisiones basadas en datos”.
En otro ejemplo, un ingeniero de una de las plantas de Buckman que quería recibir entrenamiento sobre Minitab asistió a uno de los cursos de ventas en campo. “Regresó a su oficina entre el segundo y el tercer día de entrenamiento y realizó un estudio de capacidad en Minitab”, dice Mohler. “Descubrió que la planta podía hacer un leve ajuste en un parámetro de proceso de un producto que ahorraría más de 40 mil dólares al año”.
Con su entrenamiento estadístico en campo, los agentes de ventas de Buckman están mejorando sus tasas de conversión, pero más importante aún, están proporcionando más valor a los clientes.
“Desde la implementación del entrenamiento estadístico en campo, tenemos ejemplos de nuevos negocios que hemos logrado o de negocios actuales que hemos protegido debido a nuestra capacidad mejorada de análisis de datos”, indica Mohler. “Pero lo que realmente hemos visto es una mayor seguridad en nuestros agentes de ventas.
“Como han hecho el trabajo estadístico entre bastidores, están mejor preparados para explicar los beneficios de nuestros productos y nuestros clientes nos ven como personas mucho mejor informadas sobre sus sistemas. Esto, por sí solo, hace del programa de entrenamiento un éxito”.
Lo que comenzó como un proyecto de mejora continua a nivel ejecutivo se infiltró rápidamente en el resto de la organización.
“Seguimos aferrados a la mejora continua y al razonamiento basado en los datos y sabemos que esta cultura es fundamental para nuestro éxito a largo plazo”, dice Mohler. “Hemos comprobado que cualquiera que utilice datos puede sacar provecho de Minitab”.