Akron Childrens Hospital Home Care
Industria
Soluciones
Control estadístico de procesos
Analítica de la calidad
Mejora continua
Excelencia de procesos
Mejora de la calidad
Análisis de negocios
Tecnología de la información
Productos utilizados
Cualquier condición médica grave representa un desafío, pero las cargas emocionales y financieras inesperadas afrontadas por los pacientes y sus familias suelen crear complicaciones adicionales. Es por eso que Akron Children’s Hospital (el sistema de salud pediátrica más grande del norte de Ohio) creó Children’s Home Care Group, un servicio que ofrece a los niños que presentan ciertas afecciones atención médica de calidad en la comodidad de su hogar. El programa también alivia las cargas financieras al ayudar a las familias a evitar largos períodos de hospitalización. Sin embargo, problemas con el proceso de facturación de Home Care se tradujeron en mayor tiempo para facturar y anulaciones innecesarias de deudas. Por lo tanto, un equipo de proyectos de Six Sigma Esbelto entrenado por el Centro para la Excelencia Operativa Mark A. Watson del hospital (COE, por sus siglas e inglés) se propuso resolver los problemas y optimizar el proceso de facturación. Identificaron las causas de los defectos de facturación usando Minitab Statistical Software y al final redujeron el número promedio de días desde la entrega del producto hasta la facturación en 90%.
El desafío
Junto con la atención domiciliaria, Akron Children’s ofrece servicios de infusión, que proporcionan suministros médicos, pañales, medicamentos y fórmula a los pacientes atendidos en el hogar y los pacientes ambulatorios. Las familias acusan recibo de los artículos entregados al firmar un vale, que es remitido por Home Care a otro departamento de Akron Children’s Hospital, Soluciones Empresariales de Atención de Salud (HBS, por sus siglas en inglés), para su procesamiento.
Se requieren tres documentos procesados para facturar correctamente un vale: un certificado de necesidad médica (CNM) para los pacientes de Medicaid, que demuestre que los servicios son esenciales; una autorización de la compañía de seguros, que garantice que el plan de seguro del paciente cubrirá los gastos médicos; y una orden, o un acuse de recibo de receta, que permita surtir la receta.
Akron Children’s Hospital no puede facturar al paciente sin esos tres documentos, lo que se traduce en reducción y retraso de los ingresos. El hospital tenía que contabilizar esas deudas como pérdidas, y el personal tenía que pasar tiempo resolviendo esos problemas en lugar de realizar tareas más valiosas. Y con una tasa de defectos de 30 por ciento en los vales, la situación se estaba volviendo crítica rápidamente.
El equipo del proyecto necesitaba examinar el proceso de facturación e investigar las posibles causas de los vales defectuosos. El equipo quería estandarizar el proceso de los vales y reducir la tasa de defectos a 16%. Pero para lograr eso, debían cerrar la brecha de comunicación entre Home Care y HBS (y mejorar los procesos de dos departamentos diferentes) utilizando el análisis de datos.
Cómo ayudó Minitab
Para comenzar, el equipo seleccionó 30 CNM de forma aleatoria e identificó sus defectos. Determinaron que muchos defectos de los vales estaban relacionados con problemas con los CNM: el 60% de esos vales estaban vencidos y los vales restantes nunca se recibieron, habían sido llenados incorrectamente o se referían a productos equivocados u obsoletos.
El equipo ideó y puso en práctica un proceso mejorado para corregir los problemas relacionados con los CNM, instruyó a los empleados sobre el proceso nuevo y creó las Instrucciones Estándar de Trabajo (IET) para que los proveedores llenaran correctamente un CNM. Para monitorear el proceso de CNM antes y después de las mejoras, graficaron los conteos de CNM defectuosos en una gráfica de observaciones individuales de Minitab.
La gráfica ayudó al equipo a visualizar la caída en el número promedio de defectos de CNM después de las mejoras. Después de las mejoras logradas en los CNM, el equipo decidió evaluar todos los posibles factores que contribuían a los vales defectuosos usando una gráfica de series de tiempo, la cual ayudó a identificar patrones en los datos.
“Pensábamos que los CNM eran la causa raíz de los defectos en los vales”, comenta Jennifer Henley, green belt y coordinadora de oficina del COE. “Pero cuando observamos nuestros datos en la gráfica de series de tiempo, rápidamente nos dimos cuenta de que también había que corregir otros problemas; ese fue el punto de inflexión de todo el proyecto”.
La gráfica de series de tiempo reflejaba el total de vales pendientes del informe de facturación debido a CNM incompletos, autorizaciones y órdenes. Aunque las mejoras en el proceso ayudaron a reducir los defectos de CNM, el número de defectos relacionados con las órdenes comenzó a aumentar, como lo indica el pico en el total de defectos de vales asociado a las órdenes en la gráfica de series de tiempo.
Después de que el análisis reveló el problema, una investigación ayudó al equipo a entender la relación entre los dos grupos. “Nos dimos cuenta de que las órdenes debían asociarse a los CNM en el sistema informático”, explica Henley. “Pero las órdenes no se estaban colocando donde los empleados de HBS pudieran encontrarlas y, por lo tanto, no se ingresaban electrónicamente junto con los registros correspondientes”.
El descubrimiento de que los vales no se podían facturar porque no se habían actualizado en el sistema hizo que los esfuerzos del equipo cambiaran en la segunda fase de cambios del proceso, centrándose en simplificar el ingreso de las órdenes en el sistema informático. El equipo redujo las opciones en la lista de códigos de estado de los CNM, creó instrucciones estándar de trabajo sobre cómo ejecutar los informes de facturación y designó a un empleado que sería responsable de dar seguimiento a los CNM pendientes.
A control chart helped the team examine the proportion of defective tickets, which decreased after the order process was improved. Evaluating that the reduction in defect rate was statistically significant, the team was able to confirm the success of these changes to the billing process.
Resultados
La optimización de los dos procesos de la organización al final redujo la tasa de defectos a 13.3%, superando el objetivo original del equipo de proyecto de 16%. Más importante aún, con las mejoras en el proceso de facturación se eliminó el tiempo que se invertía en corregir los defectos en los vales, lo cual redujo el número promedio de días desde la entrega del producto hasta la facturación en 90%.
“La parte más satisfactoria del proyecto fue usar Minitab para contar la historia”, señala Henley, quien utilizaba Minitab por primera vez. “Fue fácil navegar y encontrar lo que necesitaba; me permitió ayudar al departamento y, en última instancia, también a los pacientes y sus familias”.
Se pretende mantener las mejoras. Se están realizando informes mensuales, que ayudan a los empleados a monitorear las métricas del proceso, tales como las acumulaciones, el tiempo desde la entrega hasta la facturación y el tiempo desde la confirmación hasta la facturación.
“No habríamos llegado tan lejos sin una clara comprensión de los datos”, afirma Henley. “Una vez que empecé a usar Minitab, pude proporcionar material visual que ayudó a ambos departamentos a entender dónde estaban los problemas, y que la solución no era tan difícil como ellos pensaban”.