Política de suporte técnico da Minitab

I. Visão geral

Salvo acordo em contrário por escrito entre as partes, esta Política de Suporte Técnico (“Política de Suporte”) descreve as políticas e os procedimentos sob os quais a Minitab presta serviços de Suporte Técnico (“Suporte Técnico”) para seu Software proprietário (“Software”) aos seus clientes (cada um deles, um “Cliente”). O Suporte Técnico fornecido sob esta Política de Suporte para o Software está sujeito à Licença, Assinatura e/ou Contrato Principal (“Contrato”) em vigor entre as partes pelo prazo especificado no Documento de Pedido. Todos os termos indefinidos em letras maiúsculas aqui usados terão o mesmo significado estabelecido no Contrato aplicável. O Suporte Técnico é fornecido por meio dos canais de suporte online da Minitab na Web, por e-mail e por telefone (“Canais com Suporte”) conforme indicado nesta Política de Suporte. 

II. Definições

1. Dia útil. “Dia Útil” significa os dias de segunda a sexta-feira, excluindo feriados regionais aplicáveis que correspondam aos dias de operação da Minitab.
2. Horário comercial. “Horário Comercial” significa o especificado por região em um Dia Útil do centro de suporte principal com base em:
   • EMEA – Das 8h às 17h30, hora de Greenwich (GMT)
   • APAC – Das 8h30 às 20h, horário padrão do Leste Australiano (AEST)
   • Américas – Das 7h às 20h, horário do leste (ET)
   • O horário de funcionamento do Suporte Global da Minitab pode mudar de tempos em tempos.
3. Caso. Cada problema individual enviado por um Cliente por meio de um Canal com Suporte
4. Documentação. Nossa documentação técnica e guias de uso para o Software aplicável, conforme atualizados periodicamente e disponibilizados para Você.
5. Erro. Um “erro” é definido abaixo e classificado como nível 1 (crítico), nível 2 (alto), nível 3 (médio) ou nível 4 (baixo).
6. Software. O software Minitab identificado no contrato aplicável.
7. Serviços profissionais. Serviços prestados mediante pagamento por meio de uma Declaração de Trabalho aplicável.
8. Declaração de trabalho. Declaração de trabalho significa um contrato legal para um escopo específico de trabalho acordado por ambas as partes.
9. Portal de suporte da Minitab. “Portal de suporte da Minitab” significa o sistema de suporte ao cliente baseado na Web da Minitab, projetado com serviços proativos, informações e soluções alternativas. Atualmente, o Portal de Suporte do Minitab pode ser acessado em “https://www.minitab.com/support/” (esta URL pode mudar de tempos em tempos).
10. Versão. A Minitab define uma “versão” como qualquer um dos seguintes ou uma combinação de:
    1. Uma em que novos recursos e funcionalidades são disponibilizados;
    2. Uma em que são disponibilizadas melhorias nos recursos e funcionalidades existentes; ou
    3. Uma em que atualizações de segurança e/ou correções de bugs são disponibilizadas.
11. Versão principal: Uma “versão” que pode exigir uma instalação completa do software da Área de Trabalho e o número da versão principal é incrementado.
12. Versão secundária: Uma “versão” que não exige uma instalação completa do software da Área de Trabalho. Os números da versão secundária são incrementados.

III. Escopo do suporte técnico

1. O que o suporte técnico inclui: O Suporte Técnico tem como objetivo fornecer assistência aos Clientes em questões e dúvidas relacionadas ao uso ou operação do Software. Se o Cliente estiver em dia com o pagamento (i) dos Serviços de Suporte e Manutenção para licenças perpétuas de Software ou (ii) da assinatura do Software do Cliente, a Minitab deverá envidar esforços comercialmente razoáveis para prestar ao Cliente serviços de Suporte Técnico que consistam no seguinte: (a) acesso aos Canais com Suporte; (b) Versões atualizadas do Software onde um Contrato permitir; e (c) solução de problemas relacionados às seguintes atividades do Cliente em relação ao Software:
   1. Instalação e downloads: O suporte para instalação inclui o fornecimento de solução de problemas relacionados ao download e instalação do Software pelo Cliente.
   2. Assistência de licenciamento de software: Suporte para facilitar o acesso aos usuários por meio do Gerenciador de licenças do Minitab e do Portal de licenças do Minitab.
   3. Problemas básicos de configuração: O suporte para configuração inclui solução de problemas nas definições de configuração do Cliente para instalações existentes nas Plataformas com Suporte (conforme definido abaixo) para garantir operação e conectividade adequadas.
   4. Uso: Resposta às perguntas do Cliente relacionadas ao uso padrão e pretendido do Software e/ou Serviço.
   5. Problema da versão atualizada: Suporte para questões relacionadas à substituição de uma versão anterior por uma nova versão do Software.
   6. Esforços para corrigir o software: A Minitab envidará esforços comercialmente razoáveis para corrigir defeitos ou outros erros no Software de acordo com a garantia aplicável e conforme descrito na Seção VI.
2. O que o suporte técnico exclui: A Minitab não tem obrigações de Suporte Técnico com relação a problemas relacionados a: (a) Software usado em ou em conjunto com hardware ou software sem suporte, conforme especificado na Documentação aplicável; (b) uso do Software pelo Cliente em violação do Contrato; (c) alterações, complementos, personalizações ou modificações no Software por qualquer parte que não seja a Minitab; (d) defeitos ou falhas no Software devido a quaisquer fatores além do controle razoável da Minitab; (e) qualquer versão do Software para a qual o Suporte Técnico tenha sido descontinuado pela Minitab; (f) Versões de Avaliação do Software ou outro software fornecido gratuitamente; (g) treinamento, personalização, integração e quaisquer problemas decorrentes do uso não licenciado do Software; e (h) quaisquer serviços no local ou serviços de acesso remoto.
3. Esforços da Minitab. Embora a Minitab faça esforços comercialmente razoáveis para corrigir defeitos ou outros erros no Software de acordo com a garantia aplicável e responda aos Casos descritos nesta Política de Suporte, o Cliente reconhece que pode não ser possível para a Minitab corrigir todo ou qualquer defeito, erro ou problema relatado pelo Cliente ou do qual a Minitab tenha conhecimento.
4. Versões de software cobertas.
   1. Versões com suporte: A Minitab fornecerá Suporte Técnico somente para o Software especificado nesta Política de Suporte ou conforme especificado no momento da compra. As obrigações de Suporte Técnico do Minitab não cobrem hardware, sistemas operacionais, redes ou software de terceiros. O Cliente entende que a Minitab exigirá sua assistência razoável e poderá precisar de informações adicionais sobre o uso do Software para fornecer Suporte Técnico e aprimorar o Software.
   2. Término do suporte: A Minitab prestará serviços de suporte técnico para a Versão atual do Software e por um ano após ela não ser mais amplamente distribuída. Após esse período, a Minitab reserva-se o direito de fornecer ou recusar suporte de licenciamento limitado ou outro tipo de suporte após a data de término do suporte. A Minitab fornece uma lista atualizada das versões com suporte no Portal de Suporte da Minitab.
   3. Ambientes com suporte: A Minitab fornece suporte ao uso do Software somente nos ambientes especificados no Portal de Suporte da Minitab.
5. Suporte ao parceiro VAR. Os Parceiros Revendedores de Valor Agregado da Minitab (Parceiro VAR) fornecem suporte de primeiro nível para Clientes que compram o Software e/ou Serviço da Minitab diretamente por meio de um Parceiro VAR. Os clientes que precisam de suporte técnico devem consultar https://www.minitab.com/company/partners/find-partners/ para localizar as informações de contato do cliente para receber suporte. O Suporte ao Parceiro VAR está sujeito ao Contrato entre o Cliente e o Parceiro VAR.

IV. Detalhes da política

Detalhes importantes desta Política de Suporte estão estabelecidos abaixo, incluindo o horário comercial em que a Minitab fornece Suporte Técnico (“Horário Comercial”), Canais com Suporte, Software com suporte e outros detalhes.

V. Gestão de casos

1. Envio de caso: Os casos devem ser enviados à Minitab por meio dos Canais com Suporte, conforme indicado na seção Canais com Suporte desta Política de Suporte. Os casos devem incluir o Software (incluindo a versão, se disponível) ao qual o Caso se refere, uma breve descrição do problema e os detalhes necessários para dar respaldo à resolução do caso. 
2. Estratégias de gestão de casos: O Suporte Global da Minitab utiliza as seguintes estratégias de gestão de caso para resolver ou encontrar uma solução alternativa para os problemas do Cliente:
   1. Diagnóstico/análise de falhas:
      1. Avaliação dos dados fornecidos pelo cliente (incluindo informações de diagnóstico)
      2. Classificação da situação relatada como problema de produto, problema de usuário ou problema de terceiros
      3. Informações na Central de Conhecimento de Suporte da Minitab
      4. Uma tentativa de reproduzir a situação de erro (se possível)
      5. Coordenação com as equipes de engenharia da Minitab.
3. Os resultados e/ou soluções ou soluções alternativas serão fornecidos através de um Canal de Suporte conforme mencionado na seção Canais de Suporte.
4. Cooperação do Cliente. O Cliente fornecerá informações e acesso aos recursos do Cliente razoavelmente necessários para que a Minitab forneça Suporte Técnico. O Cliente poderá ser solicitado a fornecer consentimento por escrito por meio de autorização por e-mail para acessar e revisar dados, os quais serão imediatamente destruídos após a resolução do Caso, a menos que acordado pelo Cliente para fins de resolução de um problema com o Software. 
5. Assistência remota. Alguns casos exigem assistência remota durante o atendimento por telefone com o Suporte da Minitab. A Assistência Remota só será concedida mediante aceitação dos termos e condições de nossa Política de assistência remota e só estará disponível ao ligar para a Minitab LLC, Minitab Ltd., Minitab SARL, Minitab GmbH, Minitab Pty ou Minitab KK.
6. Encerramento do caso. Os casos devem ser encerrados da seguinte maneira:
   1. Para problemas solucionáveis: Dependendo da natureza do problema, a resolução poderá assumir a forma de uma explicação, recomendação, instruções de uso, instruções de solução alternativa ou aviso ao Cliente sobre uma correção de software disponível.
   2. Para bugs ou melhorias: Na hipótese de o caso estar relacionado a um erro ou melhoria, a Minitab registrará a classificação correta nos sistemas internos para revisão pelas equipes apropriadas.
   3. Para problemas fora do escopo dos serviços de Suporte Técnico: A Minitab também poderá resolver problemas identificando o caso como fora do escopo do Suporte Técnico ou decorrente de algo que esteja excluído desta Política de Suporte.
   4. Casos inativos: A Minitab considerará um caso aberto inativo (e poderá encerrar o caso) se o contato do Cliente não tiver respondido a 2 (duas) tentativas ou mais feitas pela Minitab para coletar informações adicionais necessárias para resolver o Caso. O cliente pode reabrir o caso.

VI. Resposta do caso, classificação de erros e prazo de resposta

1. Resposta do caso: Para cada caso relatado pelo Cliente, a Minitab deverá:
   1. Confirmar o recebimento do Caso fornecendo um número de Caso para referência futura, que é registrado e rastreado em nosso CRM.
   2. Definir um nível de gravidade de acordo com os termos abaixo.
   3. Mediante solicitação do Cliente, discutir o nível de gravidade e o prazo de comunicação permanente. A Minitab poderá modificar as configurações do Caso.
   4. Envidar esforços comercialmente razoáveis para responder ao Caso dentro dos termos abaixo.
   5. Analisar o Caso e, se houver necessidade, verificar a existência do problema, o que pode incluir a solicitação de que o cliente forneça informações adicionais.
   6. Dar orientações e assistência ao cliente na resolução do Caso.
   7. Atualizar os registros do Caso no CRM de todas as comunicações contínuas com o Cliente.
2. Classificação de gravidade e cronograma de resposta: A Minitab usa classificações de Nível de Gravidade para garantir tratamento consistente de problemas tratados pelo Suporte Global da Minitab. A Matriz de Nível de Gravidade é fornecida na Seção C.
3. Gravidade do software e prazos de resposta: O Suporte Global da Minitab determinará o nível de gravidade apropriado de acordo com a tabela a seguir:
    
   

   Nível de gravidade	Nível 1 (crítico)	Nível 2 (alto)	Nível 3 (médio)	Nível 4 (baixo)
   Definição	Erro que resulta na perda de toda a capacidade de processamento do Software.	Erro que impede que as principais funções sejam executadas e, assim, afeta a operação normal do Software.	Erro que desativa apenas certas funções não essenciais, não afeta a operação normal do Software nem tem impacto nas Suas operações comerciais.	Perguntas gerais sobre o uso do Software.
   Atividades de resposta	Vamos trabalhar imediatamente para corrigir o problema, de acordo com o padrão de melhores esforços do setor, se possível, até que o Software volte à funcionalidade operacional. Os erros de Nível 1 serão escalonados por meio da Nossa hierarquia de escalonamento.	Depois que conseguirmos duplicar o Erro, faremos um esforço de suporte combinado para resolver o problema, se possível, de acordo com o padrão de melhores esforços do setor.	Depois que conseguirmos duplicar o Erro, examinaremos e avaliaremos o Erro para determinar a melhor resolução, se possível, de acordo com o padrão de melhores esforços do setor.	Fornece atividades de suporte padrão relacionadas à consulta.
   Prazo do relatório	Ofereceremos a Você relatórios de status regulares contínuos, no mínimo a cada 4 horas, até que o Software retorne à operação.	Forneceremos a Você relatórios de status regulares e contínuos, no mínimo a cada 1 dia útil, até que uma resolução seja cumprida.	Conforme acordado com o Suporte Global da Minitab caso a caso.	Conforme acordado com o Suporte Global da Minitab caso a caso.

    

   Para Casos que um Cliente acredita serem superiores ao Nível 3, recomendamos entrar em contato com a Minitab por telefone, o que nos permitirá fazer uma triagem e classificar rapidamente o problema.

VII. Privacidade de Dados, Política de Uso Aceitável e outros Termos e Condições Legais

Termos e condições legais complementares, se aplicável, fora desta Política de Suporte estão disponíveis em https://www.minitab.com/legal/. O conteúdo e as informações pessoais que você pode fornecer aos EUA são regidos por nossas políticas legais, incluindo o Aviso de Privacidade e DPA aplicável.  O suporte e as informações que fornecemos a VOCÊ visam resolver SEU problema de suporte coberto pelo cliente e nenhum direito de propriedade está implícito ou conferido.

VIII. Contratos de Nível de Serviço

A menos que especificado de outra forma, os Contratos de Nível de Serviço para Software e Serviços Minitab estão em nosso Portal de Suporte da Minitab e estão disponíveis no seguinte link: https://www.minitab.com/support/policy/sla/

IX. Consultoria Estatística versus Suporte Estatístico

A assistência no uso de uma ferramenta estatística ou na compreensão do resultado gerado pelo Software é coberta por esta Política de Suporte. No entanto, a assistência na escolha de uma ferramenta estatística apropriada, um projeto ou na interpretação dos resultados relativos ao seu processo está disponível através de nossa Consultoria estatística de serviços profissionais, a um custo adicional.  Para ajudar a esclarecer as diferenças, a Minitab forneceu alguns exemplos abaixo.

1. Perguntas de suporte:
   1. Como posso criar um experimento fatorial fracionado no Minitab?
   2. O que significa o número de categorias distintas na saída do R&R da Medição e como ele é calculado?
   3. Quando uso regressão para analisar meus dados, obtenho um erro. O que o erro significa?
2. Perguntas sobre os Serviços profissionais:
   1. Eu deveria criar um experimento fatorial fracionado para meu projeto?
   2. Tenho quatro categorias distintas de acordo com minha saída do R&R da Medição. Isso é aceitável?
   3. Eu deveria usar a regressão para analisar meus dados?

Ocasionalmente, nossa equipe de suporte pode fornecer assistência com conceitos estatísticos no contexto de responder a uma pergunta sobre o uso do Software ou do Serviço. No entanto, perguntas que sejam claramente sobre conceitos estatísticos são encaminhadas aos nossos Consultores de Análise, todos eles estatísticos experientes.

X. Serviços profissionais fora do escopo da Política de Suporte ao Produto da Minitab

Além do escopo desta Política de Suporte, os clientes podem solicitar Serviços Profissionais adicionais. Com base na disponibilidade, esses Serviços Profissionais podem ser oferecidos como parte de uma declaração de trabalho separada e do pagamento das taxas aplicáveis.

Os exemplos a seguir são de Serviços Profissionais e podem estar sujeitos a alterações:

• Implantação e serviços técnicos
  • Serviços de implantação
  • Macro e outros serviços técnicos
  • Configuração do software
  • Configuração de integração
  • Consultoria técnica
• Consultoria estatística e de software
  • Consultoria estatística
  • Excelência operacional
• Treinamento em estatística e software

Mais informações sobre os serviços profissionais acima podem ser encontradas no site da Minitab ou entrando em contato com a Minitab usando nosso formulário Fale com a Minitab.

Canais com Suporte