Minitabテクニカル サポートポリシー

I. 概要

当事者間で書面による別段の合意がない限り、このテクニカル サポートポリシー（「サポートポリシー」）は、Minitabが自社のソフトウェア（「ソフトウェア」）に関するテクニカル サポート サービス（「テクニカル サポート」）をお客様（それぞれ「顧客」）に提供するポリシーと手順を規定するものです。本ソフトウェアのサポートポリシーに基づいて提供されるテクニカル サポートは、注文書で特定された期間、当事者間で締結されたライセンス、サブスクリプション、および/またはマスター契約（「契約」）の適用対象となります。ここで使用されているすべての未定義の大文字の用語は、該当する契約で定義されているものと同じ意味を持ちます。テクニカルサポートは、このサポートポリシーに記載されているように、MinitabのオンラインWebベースのサポートチャネル、電子メール、電話（「サポート対象チャネル」）を通じて提供されます。  

II. 定義

1. 営業日：「営業日」とは、Minitabの営業日に対応する、該当する地域の祝日を除く月曜日から金曜日までの日を意味します。
2. 営業時間：「営業時間」とは、以下の基準に基づく、主要サポートハブの営業日において地域別に指定された営業時間を意味します。
   • EMEA – 午前8時 ～ 午後5時30分 グリニッジ標準時 (GMT)
   • APAC – 午前8時30分～午後8時 オーストラリア東部標準時 (AEST)
   • アメリカ大陸 – 午前7時～午後8時 東部標準時 (ET)
   • Minitabグローバル サポートの営業時間は、随時変更される場合があります。
3. ケース：顧客がサポートチャネルを通じて提出した個々の問題
4. ドキュメント：該当するソフトウェアに関する当社の技術文書および使用ガイド。随時更新され、顧客に提供されます。
5. エラー：「エラー」は以下のように定義され、レベル1（重大）、レベル2（高）、レベル3（中）またはレベル4（低）のいずれかに分類されます。
6. ソフトウェア：該当する契約書で特定されるMinitabのソフトウェア。
7. プロフェッショナルサービス：該当する作業明細書を通じて有料で提供されるサービス。
8. 作業明細書：作業明細書とは、両当事者が合意した特定の作業範囲に関する法的契約を意味します。
9. Minitabのサポートポータル：「Minitabのサポートポータル」とは、プロアクティブなサービス、情報、回避策を盛り込んだ、MinitabのWebベースの顧客サポートシステムを意味します。現在、Minitabのサポートポータルは「https://www.minitab.com/support/」からアクセスできます (このURLは随時変更される可能性があります)。
10. リリース：Minitabでは、「リリース」を次のいずれか、またはそれらの組み合わせと定義しています。
    1. 新しい特徴および機能が利用可能になるもの。
    2. 既存の機能や特性の強化が利用可能になるもの。
    3. セキュリティ更新および/またはバグ修正が提供されるもの。
11. メジャーリリース : デスクトップ ソフトウェアの完全なインストールが必要になる可能性があり、プライマリ バージョン番号が増加する「リリース」。
12. マイナーリリース : デスクトップ ソフトウェアの完全なインストールを必要としない「リリース」。セカンダリ バージョン番号が増加します。

III. テクニカルサポートの対象範囲

1. テクニカルサポートの対象となるもの : テクニカルサポートは、ソフトウェアの使用または操作に関する問題や質問について顧客に支援を提供することを目的としています。顧客が (i) 永久ソフトウェアライセンスのサポートおよびメンテナンスサービス、または (ii) 顧客のソフトウェアサブスクリプションの支払いを滞りなく行っている場合、Minitabは商業的観点から妥当な努力を払って、顧客に次の内容を含むテクニカルサポートサービスを提供するものとします。(a) サポート対象チャネルへのアクセス、(b) 契約で許可されている場合、ソフトウェアの更新リリース、および (c) ソフトウェアに関する以下の顧客の活動に関連するトラブルシューティング:
   1. インストールとダウンロード: インストールのサポートには、顧客によるソフトウェアのダウンロードおよびインストールに関連するトラブルシューティングの提供が含まれます。
   2. ソフトウェアライセンスの支援: Minitab License Managerおよび Minitab License Portalを通したユーザーへのアクセスを容易にするサポート。
   3. 基本構成の問題: 構成のサポートには、適切な操作と接続性を確保するための、サポート対象プラットフォーム（以下に定義）上における、既存のインストールに対する顧客による構成設定のトラブルシューティングが含まれます。
   4. 使用法: 標準的かつ意図されたソフトウェアおよび/またはサービスに関連する、顧客からの「使用方法」に関する質問への回答。
   5. 更新バージョンの問題: ソフトウェアの以前のバージョンを新しいバージョンに置き換えることに関する問題のサポート。
   6. ソフトウェア修正の取り組み: Minitabは、適用される保証に従い、第VI項に概説されているとおり、ソフトウェアの欠陥またはその他のエラーを修正するために、商業的観点から妥当な努力を払うものとします。
2. テクニカルサポートの対象外となるもの : Minitabは、以下に関連する問題についてはテクニカルサポートの義務を負いません。(a) 該当するドキュメントで特定されているサポート対象外のハードウェアまたはソフトウェアで使用されるか、またはそれらと連動して使用されるソフトウェア、(b) 顧客による本契約違反となる使用、(c) Minitab以外の関係者によるソフトウェアの改変、アドオン、カスタマイズ、または修正、(d) 妥当な観点から見てMinitabの制御が及ばない要因によるソフトウェアの欠陥または障害、(e) Minitabによってテクニカル サポートが中止されたソフトウェアのバージョン、(f) 無償で提供されるソフトウェアの評価版またはその他のソフトウェア、(g) トレーニング、カスタマイズ、統合、およびソフトウェアの無許可使用から生じる問題、(h) オンサイト サービスまたは遠隔アクセス サービス。
3. Minitabの取り組み: Minitabは、適用される保証に基づきソフトウェアの欠陥やその他のエラーを修正し、このサポートポリシーに記載されている通りにケースに対応できるよう商業的観点から妥当な努力を払います。ただし、顧客は、自ら報告された、またはMinitabが何らかの形で認識しているすべての欠陥、エラー、または問題をMinitabが修正できない場合があることを認めるものとします。
4. 対象となるソフトウェア バージョン：
   1. サポート対象のバージョン: Minitabは、このサポートポリシーで特定されたソフトウェア、または購入時に特定されたソフトウェアに対してのみテクニカル サポートを提供します。Minitabのテクニカルサポート義務は、ハードウェア、オペレーティング システム、ネットワーク、またはサードパーティ ソフトウェアには適用されません。顧客は、Minitabがテクニカル サポートを提供してソフトウェアを強化するために、妥当な支援を必要とし、ソフトウェアの使用に関する追加情報を必要とする場合があることを理解するものとします。
   2. サポート終了: Minitabは、ソフトウェアの最新リリースに対して、ソフトウェアが広く配布されなくなってから1年間、テクニカル サポートサービスを提供します。その後、サポート終了日が過ぎると、Minitabは限定的なライセンス サポートまたはその他のサポートを提供または拒否する権利を留保します。Minitabは、Minitabのサポートポータルで、サポートされているバージョンの最新リストを提供しています。
   3. サポート環境：Minitabは、Minitabのサポートポータルで特定された環境でのみソフトウェアの使用をサポートします。
5. VARパートナーのサポート：Minitabの付加価値再販パートナー（VARパートナー）は、Minitabのソフトウェアおよび/またはサービスをVARパートナーから直接購入した顧客に第一レベルのサポートを提供します。テクニカルサポートが必要な顧客は、 https://www.minitab.com/company/partners/find-partners/ を参照して、サポートを受ける顧客担当者の連絡先情報を見つける必要があります。VARパートナー サポートは、顧客とVARパートナー間の契約に従います。

IV. ポリシーの詳細

Minitabがテクニカルサポートを提供する営業時間（「営業時間」）、サポート対象チャネル、サポート対象ソフトウェア、その他の詳細など、このサポートポリシーの重要な詳細は以下に記載されています。

V.  ケースマネジメント

1. ケースの提出 :  ケースは、このサポートポリシーの「サポート対象チャネル」セクションにある説明に従い、サポート対象チャネルを通じてMinitabに提出する必要があります。ケースには、ケースの対象となるソフトウェア（バージョンがある場合はバージョンも含む）、問題の簡単な説明、およびケースの解決をサポートするために必要な詳細を含める必要があります 
2. ケースマネジメント戦略 : Minitabグローバル サポートでは、次のケース管理戦略を使用して、顧客の問題の解決策または回避策を見つけます。
   1. 障害診断/分析:
      1. 提供された顧客データの評価（診断情報を含む）
      2. 報告された状況を製品の問題、ユーザーの問題、またはサードパーティの問題として分類する
      3. Minitabのサポート ナレッジセンターの情報
      4. エラー状況を再現する試み（可能な場合）
      5. Minitabのエンジニアリング チームとの調整。
3. 結果および/または解決策または回避策は、「サポート対象チャネル」セクションで言及されたサポート チャネルを通じて提供されます。
4. 顧客の協力：  顧客は、Minitabからテクニカルサポートを提供するために、合理的観点から必要とされる情報および顧客リソースへのアクセスを提供します。顧客は、データにアクセスして確認するための電子メールの書面による同意を求められる場合があります。その場合、ソフトウェアの問題を解決するために顧客が同意しない限り、データはケース解決後すぐに破棄されます 
5. 遠隔サポート：一部のケースでは、Minitabサポートとの電話によるやり取り中に遠隔の支援が必要になります。遠隔サポートは、遠隔サポートポリシーの利用規約に同意した場合にのみ許可され、Minitab LLC、Minitab Ltd.、Minitab SARL、Minitab GmbH、Minitab Pty、またはMinitab KKに電話した場合にのみ利用できます。
6. ケースの終了：ケースは以下の方法で終了します。
   1. 解決可能な問題の場合 : 問題の性質に応じて、解決策は説明、推奨事項、使用方法の説明、回避策の説明、または利用可能なソフトウェア修正の顧客へのアドバイスという形をとる場合があります。
   2. バグまたは機能強化の場合 : ケースがバグまたは機能強化に関連している場合、Minitabは適切なチームがレビューできるよう、内部システムに正しい分類を記録します。
   3. テクニカルサポート サービスの範囲外の問題の場合 : Minitabは、ケースがテクニカルサポートの範囲外であるか、もしくはこのサポートポリシーの適用対象外の原因から生じていると判断して、ケースをクローズする場合もあります。
   4. 休眠ケース : Minitabは、ケースの解決に必要な追加情報を収集するためにMinitabが2 回以上試みたにもかかわらず、顧客側の担当者が応答しなかった場合、オープンケースを休止状態とみなします（ケースをクローズする場合もあります）。顧客は、ケースを再びオープンすることができます。

VI. ケースへの対応、エラーの分類、対応時間枠

1. ケースへの対応 : 顧客から報告された各ケースについて、Minitabは次の対応を行うものとします。
   1. 以後の参照用にケース番号を記載し、ケースの受領を確認します。この番号は当社のCRMに記録され、追跡されます。
   2. 以下の条件に従って重大度レベルを設定します。
   3. 顧客の要求に応じて、重大度レベルと継続的なコミュニケーションの時間枠について話し合います。Minitabはケース設定を変更する場合があります。
   4. 以下の条件の範囲内で、商業的観点から妥当な努力を払ってケースに対応します。
   5. ケースを分析し、必要に応じて問題の存在を確認します。これには、顧客に追加情報を提供するよう要求することも含まれます。
   6. 顧客にケース解決の指示と支援を提供します。
   7. 進行中の顧客とのすべてのコミュニケーションのケース記録をCRMで更新します。
2. 重大度分類と対応時間枠 : Minitabは、重大度レベルの分類を使用して、Minitabグローバル サポートによって処理される問題の一貫した処理を保証します。重大度レベルマトリックスはセクションCに記載されています。
3. ソフトウェアの重大度と対応時間枠 : Minitabグローバル サポートは、次の表に従って適切な重大度レベルを決定します。
    
   

   重大度レベル	レベル1（重大）	レベル2（高）：	レベル3（中）：	レベル4（低）：
   定義：	本サービスのすべての処理機能が失われるエラー。	主要な機能の実行を無効化するため、ソフトウェアの通常の動作に影響するエラー。	重要ではない特定機能のみを無効化し、ソフトウェアの通常動作に影響せず、顧客の事業運用にも影響しないエラー。	ソフトウェアの使用に関する一般的な質問。
   対応活動	問題を解決するための業界標準の最善策に従って、直ちに、可能な場合は、本ソフトウェアの動作の機能が再開するまで、協調的なサポートに努めます。レベル1のエラーは、当社のエスカレーション階層を通じてエスカレーションされます。	エラーを複製できたら、可能な場合は、業界標準の最善策に従って、問題を解決するための協調的なサポートに努めます。	エラーを複製できたら、該当する場合は、業界標準の最善策に従って、適切な解決策を定めるために、エラーを確認および評価します。	問い合わせに関連する標準的なサポート活動を提供します。
   報告期間	ソフトウェア動作の機能が再開するまで、少なくとも4時間ごとに、定期的かつ継続的なステータスレポートを提供します。	問題が解決されるまで、少なくとも1 営業日ごとに、定期的かつ継続的なステータスレポートを提供します。	ケースバイケースでMinitabグローバル サポートと合意します。	ケースバイケースでMinitabグローバル サポートと合意します。

    

   顧客がレベル3より高いと考えるケースについては、問題を迅速にトリアージしてランク付けできるよう、電話でMinitabに連絡することをお勧めします。

VII. データプライバシー、利用規約およびその他の法的条件

このサポートポリシー以外の補足的な法的条件は、該当する場合 https://www.minitab.com/legal/ で参照できます。 顧客が当社に提供するコンテンツおよび個人情報は、プライバシー通知および適用されるDPAを含む当社の法的ポリシーに準拠します。  当社が顧客に提供するサポートおよび情報は、サポート対象となる顧客の問題を解決するためのものであり、所有権が暗示されたり付与されたりするものではありません。

VIII. SLA

別途指定がない限り、Minitabソフトウェアおよびサービスのサービスレベル契約はMinitabサポートポータルに掲載されており、次のリンクから入手できます。https://www.minitab.com/support/policy/sla/

IX. 統計コンサルティングと統計サポート

統計ツールの使用またはソフトウェアによって生成された出力の理解に関する支援は、このサポートポリシーの対象となります。ただし、適切な統計ツールやプロジェクトの選択、またはプロセスに関連する出力の解釈に関する支援は、追加料金で当社のプロフェッショナル サービス統計コンサルティングを通じて提供されます。  違いを明確にするために、Minitabは以下にいくつかの例を示しています。

1. サポートでの質問 :
   1. どうやってMinitabで一部実施要因計画を作成すればいいですか。
   2. ゲージ R&R 出力における異なるカテゴリーの数は、どういう意味ですか、どのように計算されるのですか。
   3. 回帰を使ってデータを分析しようとすると、エラーがでるのですが。エラーは何を意味しますか。
2. プロフェッショナルサービスでの質問 :
   1. 自分のプロジェクトに一部実施要因計画の作成は必要ですか。
   2. 手元のゲージR&R 出力によると、異なるカテゴリーが4つあります。これは妥当ですか。
   3. 自分のデータを分析するのに回帰を使う必要はありますか。

一部のケースでは、当社のサポートスタッフがソフトウェアまたはサービスの使用に関する質問への回答の中で、統計的概念のサポートを行う場合もあります。ただし、明らかに統計的概念に関する質問については、経験豊富な統計学者である当社のアナリティクス コンサルタントに照会されます。

X. Minitabの製品サポートポリシーの範囲外のプロフェッショナルサービス

このサポートポリシーの範囲に加えて、顧客は追加のプロフェッショナル サービスをリクエストできます。利用可能な場合、このような専門サービスは、別の作業明細書の一部として、該当する料金を支払ったうえで提供される場合があります。

以下はプロフェッショナル サービスの例であり、変更される可能性があります。

• 導入およびテクニカル サービス
  • 導入サービス
  • マクロおよびその他のテクニカル サービス
  • ソフトウェア構成
  • 統合構成
  • テクニカル コンサルティング
• ソフトウェアおよび統計コンサルティング
  • 統計コンサルティング
  • 効率の良い運用性
• 統計およびソフトウェア トレーニング

上記のプロフェッショナル サービスに関する詳細は、MinitabのWebサイトを参照するか、もしくはMinitabへのお問い合わせフォームを使用してMinitabにお問い合わせください。 

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