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Equipada com eficiência: A Telefônica aumenta a satisfação dos clientes e as economias com o Minitab

Os dispositivos móveis transformaram nosso dia a dia. Tablets e smartphones com acesso à Internet se tornaram uma necessidade para o sucesso, as redes sociais são essenciais para manter relacionamentos e nossa maior acessibilidade através de e-mails impulsiona uma maior eficiência e produtividade no local de trabalho.

À medida que a importância de permanecer conectado cresce, também aumentam nossos padrões para os serviços móveis. Em última análise, os esforços de melhoria de qualidade de empresas como o Grupo Telefônica (o quinto maior provedor de serviços de telecomunicações do mundo) nos ajudam a cumprir nossas próprias obrigações.

Quando a Movistar, marca corporativa da Telefônica na Argentina, avaliou seu processo de atendimento ao cliente para negócios móveis, ela descobriu que a linha de frente de representantes (aqueles que respondem primeiramente a uma chamada de cliente) tinha uma taxa de sucesso baixa na resolução de problemas das ligações. A alta taxa resultante de escalonamentos de chamada de serviço custava US$ 7,5 milhões a cada ano.

A equipe de projeto Lean Six Sigma da Movistar se preparou para determinar as causas dos escalonamentos de chamada de serviço e usou o Minitab Statistical Software para analisar seus dados e identificar uma solução. Esses esforços reduziram os escalonamentos offline em 59% e aumentaram a economia anual em US$ 2,9 milhões.

O Desafio

A Movistar oferece três níveis de assistência para clientes de telefonia móvel que ligam para a central de atendimento da empresa. No primeiro nível, um representante de serviço da linha de frente atende a chamada e tenta resolver o problema. Se não conseguir resolver o problema, ele transfere a chamada a um agente de atendimento ao cliente de segundo nível. Isso é chamado de escalonamento "online". Se o serviço de segundo nível não conseguir fornecer uma solução aceitável, eles transferem a chamada para a central de suporte de back office, que é um escalonamento "offline".

Melhorias no processo de call center da Telefônica aumentaram a resolução de serviço na linha de frente e reduziram os escalonamentos offline em 59%. As análises de dados com o Minitab Statistical Software aumentaram a economia anual da Telefônica em US$ 2,9 milhões, além da satisfação dos clientes.

Se a ajuda de segundo nível estiver indisponível, ou o problema exigir colaboração de um departamento especializado, o serviço de linha de frente transfere o cliente para a administração para obtenção de assistência, uma ação chamada de escalonamento "offline direto".

A equipe usou mapas de processo, similares aos acima, para ajudar a visualizar o fluxo de trabalho do atendimento ao cliente e identificar os fatores que contribuíam para a alta taxa de escalonamento offline.

Cada escalonamento de chamada consome recursos adicionais e reduz a satisfação do cliente. Como as chamadas enviadas ao back office, tanto diretamente pela linha de frente quanto indiretamente pelo segundo nível, devem ser transferidas "offline" da linha telefônica principal do atendimento ao cliente para a administração na central de suporte, elas envolvem mais funcionários e maiores tempos de espera. Esses escalonamentos offline geram a maior parte do impacto negativo na receita e eficiência da Movistar.

Com 12% das chamadas de serviço do cliente sendo escalonadas para a central de suporte, a equipe de suporte da Movistar precisava avaliar o processo do call center e identificar as causas desses escalonamentos offline. A equipe procurou reduzir a porcentagem de escalonamentos offline para 5%, aumentando as resoluções da linha de frente no primeiro contato, um objetivo que poderia aumentar a satisfação e a economia do cliente.

Como o Minitab ajudou

A equipe precisava primeiro usar os dados da Movistar para conduzir análise de causa principal.

Eles usaram um gráfico de barras para destacar os departamentos responsáveis pelo maior número de escalonamentos, ajudando-os a priorizar os problemas de escalonamentos de acordo com seu impacto. Com essa análise, eles descobriram que dois departamentos eram responsáveis por 60% dos escalonamentos mensais.

Avaliações posteriores identificaram 17 possíveis causas de escalonamento, que a equipe classificou por índice de risco (um valor calculado usando o número de ocorrências, método de detecção e severidade do escalonamento) para medir o impacto de cada causa principal. Essa análise eliminou alguns problemas potenciais com impacto mínimo e confirmou 12 que contribuíam para as altas taxas de escalonamento com ferramentas estatísticas, incluindo testes de hipótese e gráficos de Pareto. Em última análise, o método de classificação da equipe identificou os escalonamentos mais críticos como sendo aqueles resultantes de clientes com problemas de fala.

Depois que a equipe confirmou as causas principais, eles participaram de workshops e brainstorms que geraram centenas de soluções possíveis. A equipe avaliou os possíveis benefícios de cada uma delas e selecionou 8 para um estudo adicional, três das quais foram tratadas por outros departamentos e cinco que passaram por um teste piloto e mais análises de dados para efeitos de validação.

O teste piloto das soluções propostas produziu resultados promissores. Com a ajuda de ferramentas gráficas como cartas de controle e boxplots, a equipe mostrou que implantar as soluções propostas geraria os benefícios que eles sugeriram. Por exemplo, simplificar o fluxo de diagnóstico de rede de celulares reduziu o número de etapas necessárias de 36 para 11, resultando em uma grande melhoria do número médio de escalonamentos.

A carta de controle acima mostra uma redução no número médio de escalonamentos depois que etapas desnecessárias no fluxo de rede de celulares foram eliminadas. Simplificar esse processo reduziu a taxa de escalonamentos da linha de frente em 90% durante o teste piloto.

Reorganizar o fluxo de rede disponibilizou ferramentas de serviço essenciais do segundo nível aos representantes de linha de frente. O aumento de sua eficácia reduziu a necessidade de transferir chamadas dos clientes.

Um novo sistema de fotos para reclamações de pagamentos não alocados reduziu ainda mais os escalonamentos eliminando os erros causados por entrada de dados manual. Com o novo sistema, os clientes enviam uma foto de seu extrato de pagamento para um número gratuito para ser processado por uma central de serviços integrada. As fotos do pagamento reduziram os recursos necessários para corrigir tais reclamações e aumentou a satisfação dos clientes.

O boxplot acima resume os escalonamentos devido a reclamações de pagamentos não alocados e revelou as melhorias resultantes de um novo sistema de fotos de pagamento.

O teste não só confirmou que as melhorias de processo obtiveram os resultados desejados, como também permitiu que a equipe avançasse com a implantação. Além de simplificar o fluxo de diagnóstico da rede de celulares e usar um novo sistema de fotos de pagamento, a equipe também modificou procedimentos para fornecimento de soluções para falhas do sistema, desenvolveu uma sala de aula virtual para treinamento de TI, alterou os critérios de senha online dos clientes, criou planilhas de produtos e procedimentos de atendimento ao cliente e projetou um sistema de medição para erros críticos. A equipe então usou o Minitab para analisar dados coletados antes e depois das melhorias, para verificar sua eficácia.

Resultados

A equipe de projeto obteve a taxa de escalonamento offline visada de 5% (uma redução de 59% sobre a taxa de escalonamento original de 12%) e atingiu a taxa de resolução esperada de 80% para o primeiro contato. Além disso, a taxa de escalonamento online caiu de 28% para 16% e o tempo médio de atendimento foi reduzido em 80 segundos, melhorando a satisfação do cliente.

As economias anuais do projeto de US$ 2,9 milhões ultrapassaram as expectativas da equipe em US$ 1,1 milhão, um aumento que eles planejam sustentar monitorando indicadores-chave de desempenho com um sistema de medição e controle especialmente projetado.

Relatórios mensais acompanham os escalonamentos off-line, resolução no primeiro contato, custo de horas pagas aos funcionários, satisfação dos clientes, erros críticos e tempo médio de tratamento. Esses dados são verificados em relação às metas da empresa e a equipe é notificada quando ocorrem desvios. Para garantir ainda mais que as alterações sejam mantidas, um plano de contingência específico será implantado para cada desvio detectado.

A Movistar continua a capacitar seus clientes mantendo o foco na eficiência do processo. Os escalonamentos continuaram a diminuir desde a conclusão do projeto e o sucesso da equipe encorajou a Movistar a replicar algumas das mesmas soluções em suas operações comerciais de linhas fixas.

ORGANIZAÇÃO

Grupo Telefônica

VISÃO GERAL

  • Quinto maior provedor de telecomunicações do mundo
  • Subsidiárias em 25 países
  • Emprega 285.000 em todo o mundo
  • Possui a maior operadora de telefonia fixa da Argentina

DESAFIO

Melhorar a satisfação dos clientes e aumentar as economias através da redução dos escalonamentos de chamadas de atendimento ao cliente

PRODUTOS USADOS

Minitab® Statistical Software

RESULTADOS

  • Redução dos escalonamentos offline em 59%
  • Redução dos escalonamentos online em 48%
  • Economia de US$ 2,9 milhão por ano
 
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