Salvar os dados: O Minitab vai além para ajudar os clientes

Nos anos 1980 e 1990, o software da Minitab era compatível com mais de 30 plataformas diferentes, a maioria dos quais não estão mais em uso.

É fácil dar crédito para alguns profissionais por salvar o dia: bombeiros e médicos, por exemplo. E por um bom motivo: ir além faz parte de seus empregos.

A equipe de suporte ao cliente da Minitab nunca se colocaria na mesma categoria daqueles que enfrentam incêndios e salvam vidas. Mas, como eles rotineiramente vão além para ajudar os clientes que precisam de assistência, entrar em contato com o serviço de suporte técnico gratuito da Minitab tem ajudado milhares de clientes a salvarem o dia, ou, como em um caso recente, os dados.

O cliente em questão entrou em contato com o suporte técnico para obter ajuda com uma tarefa incomum: recuperar seus dados de arquivos completamente irreconhecíveis. A equipe de suporte tentou abri-los de várias maneiras. Nada funcionava.

Nesse ponto, seria fácil dizer ao cliente que a recuperação não foi possível e fechar o incidente de suporte. Ao invés disso, o suporte técnico do Minitab pediu ajuda aos engenheiros de software da empresa.

Os engenheiros descobriram que não era possível abrir os arquivos porque os dados foram coletados em 1998 e salvos usando uma versão do Minitab Statistical Software cujo suporte havia sido encerrado há muito tempo, que funcionava numa estação de trabalho da Sun Microsystems - uma máquina que nem o Minitab nem o cliente tinha mais acesso.

A estação de trabalho da Sun Microsystems era apenas uma das plataformas computacionais que a Minitab prestava suporte na época. Ela permitia aos usuário salvar os arquivos como worksheets ou arquivos portáteis, que poderiam ser usados em várias plataformas.

"Assim que identificamos o tipo de arquivos que ela tinha, isso se tornou uma questão técnica: se seria possível ou não fazer isso", diz Sarah Haines, gerente de suporte técnico da Minitab. "Mas, realmente gostamos de recompensar nossos clientes de maneiras com essa, por isso, fizemos a tentativa".

Mas, como recuperar dados de arquivos criados em um computador obsoleto?

O engenheiro de software Mark Lee percebeu que poderia escrever um software utilitário para ler os arquivos e regravá-los em um formato reconhecível. Embora todos os dados do Minitab tivessem sido escritos em um formato comum, as diferenças de implantação impediam que o Minitab em um sistema operacional acessasse os arquivos de dados salvos por um sistema operacional diferente.

Lee processou os arquivos, mas precisava ter certeza de que o utilitário funcionava conforme o planejado. "Se representações não padrão foram usadas, os dados poderiam estar onde eu achava que estavam, mas o formato poderia ser diferente", explica Lee. "Eu não teria maneira de saber se o que estava recuperando estava correto".

Com uma cópia impressa dos dados do cliente e um manual do Minitab de 1990, com detalhes adicionais sobre o formato, Lee conseguiu verificar que, embora o formato o arquivo não correspondesse exatamente ao material de referência, os dados recuperados correspondiam à cópia impressa enviada pelo cliente. "Assim que descobri a conversão, tudo ficou muito simples".

Indo além, a equipe de suporte da Minitab conseguiu recuperar os dados do cliente, que, de outra maneira, teriam sido perdidos. "Foi legal conseguir entregar os dados, o que deixou nosso cliente muito feliz", diz Lee.

"Foi ótimo conseguir pegar uma situação que parecia impossível e encontrar uma solução que funcionou", acrescenta Haines. "E, além de tudo, estou feliz que conseguimos ajudar. É para isso que estamos aqui".

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