Ficando cada vez melhor: Iniciativa de qualidade conduzida por dados muda a cultura na Citrus Valley Health Partners

Denise Ronquillo

Denise Ronquillo

    

Como diretora corporativa de excelência de processos na Citrus Valley Health Partners (uma família de instalações que atende cerca de um milhão de residentes do East San Gabriel Valley, Califórnia), Denise Ronquillo desempenha um papel importante para a melhoria de qualidade e garantia de que os pacientes recebam um atendimento excelente e seguro. Dois anos atrás, a organização adotou os métodos do Robust Process Improvement (RPI) da Joint Commission Center for Transforming Healthcare, que incluem Lean Six Sigma, gerenciamento de alterações e outras ferramentas de alta confiabilidade. Desde então, Ronquillo e seus colegas atingiram um sucesso substancial, superando também a resistência e o ceticismo, e estão começando a perceber uma nova cultura de qualidade surgir em sua organização. Ronquillo, que nunca esperou usar estatística diariamente, descobriu que o Minitab Statistical Software facilita a análise de dados e a confirmar e manter as melhorias que suas equipes de projeto obtêm. Pedimos para ela compartilhar alguns dos insights adquiridos durante os últimos dois anos.

Como você começou com a melhoria de dados conduzida por dados?

Um de nossos médicos, Dr. William Choctaw, começou a aprender sobre Lean Six Sigma através do Center for Transforming Healthcare da Joint Commission. Através de sua iniciativa e seu trabalho com Robert H. Curry, nosso CEO, começamos a implantar a estrutura Robust Process Improvement do centro. Ele é agora nosso Chefe Executivo de Transformação e eu trabalho para ele. No início, um grupo nosso, incluindo nosso CEO, visitou o Sharp Memorial Hospital em San Diego. Eles estavam cerca de 10 anos na implantação de Lean Six Sigma e Robust Process Improvement e até mesmo receberam o Prêmio Malcolm Baldrige. Quando vimos o processo e os resultados de seus projetos na melhoria do atendimento e segurança dos pacientes, sabíamos que estávamos no caminho certo.

Porém, Lean Six Sigma é uma mudança de cultura e precisa começar com a adesão e comprometimento da liderança. Felizmente, nossa equipe de liderança é muito comprometida e envolvida. O Center for Transforming Healthcare primeiro treinou nossos líderes na metodologia e em algumas ferramentas importantes. Depois, a equipe de liderança selecionou 24 pessoas para passar pelo treinamento de Green Belt do centro, duas pessoas para o treinamento de Black Belt e o verdadeiro trabalho começou. Eu fui um dos alunos Black Belt e Dr. Choctaw, o outro.

Como era o treinamento?

Quando nosso treinamento Green Belt começou, já havíamos recebido projetos de melhoria reais para trabalhar. O projeto que trabalhei focava na melhoria do fluxo de trabalho e da documentação com nosso Registro de Saúde Eletrônico, pois sabíamos que havia um problema em nossa área de obstetrícia. A primeira semana do treinamento Green Belt realmente ajuda você a compreender os fundamentos da metodologia Robust Process Improvement e gerenciamento de alterações. Qual é o problema que estamos tentando resolver e como podemos compreendê-lo melhor? Qual era a opinião de nossos clientes? Como vamos formar nossa equipe central? Quem são as partes interessadas? Quais funcionários de linha de frente estão envolvidos? A equipe do centro voltou várias vezes naquele ano para fornecer sessões de treinamento mais específicas, concentradas em torno da metodologia DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar e controlar). Recebemos nossas certificações Green Belt mostrando melhorias validadas estatisticamente de nossos projetos. Um ano depois, recebi a certificação de Black Belt e isso incluía um treinamento estatístico mais aprofundado: o que é teste de hipótese, o que é análise de regressão, por que é importante identificar causas de origem, que tipos de dados você precisa e você tem certeza de que está coletando os dados corretos? E aprendemos como usar o Minitab para descobrir o que os dados diziam. É difícil, em assistência médica, realmente se apoiar em Lean Six Sigma e dados. A análise estatística parece complicada para muitas pessoas e elas se intimidam com isso. Mas, você pode torná-la bem mais simples do que pode imaginar.

As organizações de assistência média já não possuem muitos dados disponíveis?

Temos mais dados do que conhecimento sobre o que fazer com eles, mas os dados não têm nenhum significado sem uma história e, para ter certeza que estamos realmente melhorando a qualidade, essa história deve ser validada estatisticamente. Como estamos definindo esses campos de dados? Que tipo de dados estamos coletando? Temos certeza de que estão corretos?

Foothill Presbyterian Hospital

O Foothill Presbyterian Hospital é uma das quatro instalações que compõem a Citrus Valley Health Partners, que atende cerca de um milhão de habitantes do East San Gabriel Valley na Califórnia.

Você pode usar seus dados existentes para melhorar a qualidade?

Sim e não. Por exemplo, um projeto Green Belt observou insuficiências cardíacas em readmissões. Possuíamos dados que informavam que um paciente foi readmitido, mas, e as outras variáveis que precisávamos examinar? Elas não estavam facilmente disponíveis. Outro projeto observou o fluxo do departamento de emergência e o número de pacientes que iam embora sem serem examinados. Possuíamos esse número e pensávamos, “ótimo, não precisamos de uma coleta massiva de dados”. E conseguimos usar alguns dados existentes, mas então enfrentamos desafios. Ao validar os dados, encontramos diferentes definições operacionais. Como definimos “ir embora sem ser examinado”? Se uma pessoa do registro inseriu pacientes de maneira diferente da outra, qual seria a validade dos dados? Assim, aprendemos que é realmente importante definir dados claramente, estabelecer um plano de coleta de dados e certificar que os dados certos estão sendo coletados.

Qual é a função desempenhada pelo Minitab em seus esforços?

Sem o Minitab não poderíamos fazer essas análises. Encontrei uma farmacêutica em uma reunião há poucas semanas. Ela realizou um estudo sobre a eficácia de um programa de contínuo de atendimento e estava falando sobre estatística e valores-p. Eu perguntei se ela usava o Minitab e ela disse: “não, eu faço tudo à mão”. Eu não podia sequer imaginar isso. Eu também poderia fazer à mão, mas, por que faria isso quando tenho uma ferramenta como o Minitab?

Denise_Ronquillo_Assistant_Graphical_Analysis

O Assistente do Minitab guia você através da configuração, coleta e inserção de dados para garantir uma análise bem-sucedida.

Os funcionários da Citrus Valley Health Partners podem se envolver sem se tornar Green Belts?

Claro! Qualquer pessoa que obtenha aprovação do seu diretor pode se tornar um Agente Lean Certificado. Eles recebem quatro horas de treinamento e precisam concluir um projeto Lean em três meses. O programa Lean é ótimo, pois realmente afeta ,ais funcionários da linha de frente, aqueles que fazem o trabalho e que o conhecem melhor. Você os capacita e ensina a metodologia a eles. Não tenho certeza de que todos realmente entenderam a importância disso, mas a chamamos de nossa “arma secreta”. Temos mais de 100 agentes Lean e a maioria deles são funcionários de linha de frente e muitos se envolveram depois em projetos Green Belt. Quanto mais isso acontece, mais é possível ver nossa mudança de cultura.

Essa é uma maneira excelente de integrar pessoas em projetos que exigem mais envolvimento. Seu programa Lean criou maior apoio das partes interessadas ou funcionários de linha de frente?

Definitivamente sim! Mas, o gerenciamento de alterações é desafiador e há sempre ceticismo. Você tem pessoas que “sempre fizeram assim” e resistem a mudanças. Você pode ter o melhor plano, o melhor processo e envolver as melhores pessoas, mas, se não conseguir que as pessoas da linha de frente vejam o que isso significa para elas, você não terá sucesso. Por isso, você deve conhecer as partes envolvidas, ter as pessoas resistentes como alvo e integrá-las.

O objetivo de um projeto Green Belt era fazer com que as cirurgias agendadas para as 7h30 começassem pontualmente: definido como a entrada do paciente na sala de operação. Tivemos alguma resistência dos cirurgiões, que diziam: “quando estou dentro do horário, vocês nunca estão prontos, de qualquer maneira”. Isso estava além de nosso controle, mas focamos nos processos que estavam sob nosso controle: estamos prontos como uma equipe ou temos algumas melhorias a fazer? Inicialmente, alguns enfermeiros e serventes não estavam aderindo a esse projeto. Felizmente, o Diretor realmente focou no envolvimento, encorajando os funcionários e ajudando a mostrar como aquilo poderia beneficiá-los. Começando por isso, se eles melhorassem o processo, os cirurgiões que chegassem após as 7h30 não poderiam mais dizer que a equipe não estava pronta. O Diretor foi criativo e também ofereceu alguns incentivos. Por exemplo, se 50% ou mais cirurgiões começassem no horário por três meses, nós celebraríamos. Isso foi feito especificamente para superar a resistência e funcionou. Se você não envolver essas pessoas durante o trabalho, você fracassará.

Como o Robust Process Improvement está mudando a cultura no Citrus Valley?

No passado, usávamos cartas de controle. Examinávamos os dados, vimos se um certo número aumentava ou diminuía e depois dizíamos se havia uma melhoria. Mas, examinávamos as relações e as validávamos estatisticamente? Procuramos ajustar os dados a diferentes subgrupos? Havia uma diferença estatisticamente significativa em nossa taxa de readmissão para pacientes que estavam em um certo programa de assistência em comparação a outros que não estavam? Nunca respondíamos a esses tipos de perguntas. Não validávamos estatisticamente causas de origem para localizar onde estava o problema real.

Agora, que aprendemos a metodologia e como coletar os dados certos e analisar nossos dados corretamente, nossas melhorias realmente são validadas e conduzidas por dados. A consciência de que devemos “não mostrar apenas números e sim dados válidos e melhorias” está crescendo. Estamos ouvindo isso cada vez com frequência na organização e isso realmente é empolgante.

O que você diria a alguém que está começando essa jornada?

Saiba que isso é possível e que será uma jornada empolgante. Pesquise muito, aprenda e converse com outras organizações. Procure pelos sucessos em alta confiabilidade, como o Sharp Medical Centers, Memorial Hermanns, Virginia Masons e use esses exemplos para convencer a direção de sua organização, que apoiará a jornada e que a levará à sua execução. O mais importante, seja implacável. Você terá sucessos e fracassos, mas permaneça no caminho e lembre-se de que todos estão se esforçando para atingir a melhor qualidade e o atendimento mais seguro para nossos pacientes.

Exemplo de gráfico de barras de Denise Ronquillo

Não importa se você trabalha com profissionais em assistência médica ou um campo diferente, os gráficos do Minitab facilitam a comunicação e o compartilhamento dos resultados de suas análises.

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