Quando a Aposta é Alta, a Betfair Confia no Minitab

 
 

A Betfair é uma das maiores comunidades de apostas esportivas online, oferecendo aos seus clientes a oportunidade de fazer suas próprias escolhas e apostar uns contra os outros, eliminando a necessidade de um anotador tradicional. A troca de apostas internacional da Betfair processa mais de 5 milhões de transações diárias, e 99,9% delas são concluídas em menos de um segundo. O foco na qualidade e tecnologia de ponta mantém essa empresa de apostas altas em operação como máquina bem lubrificada, assegurando que mais de 3 milhões de clientes registrados que apostam todos os dias tenham uma boa experiência com o sistema Betfair, independentemente de eles ganharem ou perderem a aposta. Portanto, quando um processo crucial para ajudar novos clientes a começarem precisou de aprimoramento, não é de se surpreender que a Betfair tenha recorrido ao Minitab Statistical Software.

Desafio

O Minitab Statistical Software ajuda a Betfair a concluir projetos de aprimoramento de qualidade, garantindo que novos clientes obtenham a orientação necessária para fazer suas apostas esportivas online.

A Betfair investe pesadamente em diferentes atividades de marketing, incluindo uma equipe de telemarketing que se comunica com clientes em todo o mundo. Essa equipe atinge os clientes, que já se registraram online na Betfair, mas ainda não transferiram dinheiro para sua conta de aposta. A equipe liga diretamente para esses clientes para orientá-los pelo processo de apostas e responde a dúvidas que eles possam ter.

A Betfair mede o sucesso dessas ligações telefônicas com base em duas métricas: contato com o cliente e conversão. Um bom contato ocorre quando um agente atinge e fala com um cliente por mais de 1 minuto e um mau contato ocorre quando um cliente não atende ou responde brevemente, expressando desinteresse logo de início. Uma conversão ocorre quando clientes contatos fazem apostas de qualquer tipo ou valor.

Quando a equipe de telemarketing espanhola da Betfair precisou aprimorar suas baixas taxas de contato e conversão, o líder de projeto Lewis Holland e o Master Black Belt Antoine Bonello usaram o Minitab para atingir uma meta desafiadora: aumentar as taxas de contato e conversão em 15%.

Como o Minitab ajudou

A equipe Six Sigma da Betfair trabalhou junto com o grupo de telemarketing para identificar as causas das baixas taxas de conversão. A hipótese inicial para o teste dos dados de chamara revelou que a hora do dia em que as ligações eram feitas e o tempo de latência entre o registro do cliente e a chamada de acompanhamento tinha efeito significativo sobre os contatos e conversões. A equipe então pesquisou várias maneiras de manipular esses fatores significativos para otimizar as taxas de contato e conversão. Eles descobriram que as taxas mais altas eram obtidas quando a equipe de telemarketing contatava clientes na hora em que eles se registravam online.

O DOE e o diagrama de interação mostraram como a hora do dia de realização das chamadas e a hora do registro do cliente online impactavam a taxa de contato.

Com essa informação valiosa, a equipe usou as ferramentas de Design de Experimento (DOE) da Minitab para analisar e otimizar as taxas. Como o DOE permite aos pesquisadores otimizar com eficiência vários fatores e respostas, a equipe da Betfair obteve rapidamente resultados significativos que poderiam usar para tirar conclusões sobre como os fatores importantes afetavam as taxas de contato e conversão. Para exibir claramente a hora ideal do dia para fazer chamadas, assim como o tempo de latência, a equipe da Betfair usou o Minitab para criar um diagrama de interação.

Essa análise confirmou que os clientes devem ser contatados ao mesmo tempo em que se registravam online. A análise do Minitab também mostrou que chamadas à tarde/noite no mesmo dia ou no dia seguinte eram eficientes. O resultado: quanto mais rápido a equipe de telemarketing conseguia fazer as chamadas de acompanhamento depois que os clientes se registravam, mais êxito ela obtinha ao contatar clientes que queriam fazer apostas.

A análise de capacidade foi usada para demonstrar o sucesso do projeto de aprimoramento de qualidade da Betfair, que revelou uma mudança de sigma de 0,234 para 1,272.

Quando esse projeto começou, a Betfair estava usando uma empresa externa para compilar listas de clientes que tinham se registrado, mas não transferiam dinheiro para as suas contas nem faziam apostas, uma prática que garantia um tempo de atraso de 24 horas ou mais entre o registro de um cliente e a chamada de acompanhamento. A implementação de um novo sistema de geração de relatórios para gerar essas listas permitiu à equipe de telemarketing contatar clientes minutos após seu registro online.

A Betfair usou os gráficos de controle do Minitab para monitorar a estabilidade do processo aprimorado, o que aumentou a taxa de conversão para mais de 65%, um aumento de 37%.

Com base nos resultados da análise, a equipe de aprimoramento de processo da Betfair criou novas diretrizes e treinou membros da equipe de telemarketing espanhola para usar o novo processo de fazer chamadas. Quando as alterações foram implementadas, a equipe criou gráficos de controle do Minitab para monitorar a estabilidade do novo processo de telemarketing e detectar qualquer variação de causa especial.

Resultados

TOs métodos usados pela Betfair para analisar e aprimorar as chamadas da equipe de telemarketing espanhola produziram resultados excelentes, superando muito a meta de aumentar as taxas de contato e conversão em 15%. Na realidade, o novo processo aprimorou a taxa de conversão da equipe em mais de 65%, um aumento de 37%. Isso é convertido em uma mudança de sigma de 1,038, que eles demonstraram usando a análise de recursos do Minitab. O projeto resultou em uma vantagem de receita bruta de £284.327 (US$ 444.300) para a Betfair, além de economias extras com a geração de listas de chamada internamente.

Para ampliar o sucesso da equipe de telemarketing espanhola, a Betfair rapidamente distribuiu o novo processo para as outras equipes de telemarketing da Itália, Grécia, Irlanda e Rússia. O novo processo ajudou essas demais equipes a atingirem aprimoramentos semelhantes nas taxas de conversão, e gerou um aumento de receita de £311.375 (US$ 486.500).

TO projeto rendeu à Betfair o prêmio de Projeto Mais Inovador (transacional) no iSixSigma Live 2011 Summit e os membros da equipe agora estão engajados em projetos que ajudarão outros grupos da Betfair a maximizarem sua eficiência. Com o poder do Minitab Statistical Software para ajudá-los a analisar os dados, você pode apostar que eles obterão grandes resultados.

 

ORGANIZAÇÃO

Betfair

VISÃO GERAL

  • Sediada em Londres, Reino Unido
  • Fundada em maio de 1999
  • Pioneira no conceito de troca de apostas online
  • 3 milhões de clientes registrados
  • Mais de 2.000 funcionários em todo o mundo

DESAFIO

Aumentar as taxas de contato e conversão do telemarketing para novos clientes.

PRODUTOS USADOS

Minitab® Statistical Software

RESULTADOS

  • A taxa de conversão dos clientes aumentou em 37%
  • Receita bruta de £284.27 para a equipe de telemarketing espanhola
  • Receita de £311.76 para outras equipes internacionais
 

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