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Minitab으로 효율성을 제고하여 고객 만족도를 향상하고 더 많은 비용을 절감한 Telefonica

모바일 기기는 우리의 일상을 변화시켰습니다. 인터넷 접속이 가능한 태블릿과 스마트폰은 성공의 필수품이 되었고, 소셜 네트워킹은 관계를 유지하는 데 반드시 필요해졌으며, 이메일을 통한 접근 용이성 증가로 인해 일터에서의 효율성과 생산성도 높아졌습니다.

지속적인 연결의 중요성이 커질수록 모바일 서비스에 대한 기준도 높아지고 있습니다. 세계에서 5번째로 큰 통신서비스 기업인 Telefonica Group과 같은 회사는 품질 개선에 힘써 사람들의 업무를 보다 용이하게 만들어줍니다.

Telefonica가 아르헨티나에서 운영 중인 브랜드 Movistar는 모바일 비즈니스의 고객 서비스 절차를 평가한 결과, 최일선에서 고객의 통화에 가장 먼저 응답하는 직원들의 고객 문제 해결률이 낮다는 사실을 확인했습니다. 이로 인해 서비스 통화 에스컬레이션 비율이 높아져 매년 750만 달러의 비용이 초래되고 있었습니다.

Movistar의 Lean Six Sigma 프로젝트 팀은 서비스 통화 에스컬레이션의 이유를 파악하기 위해 Minitab Statistical Software를 사용하여 데이터를 분석하고 솔루션을 식별했습니다. 그 결과, 오프라인 에스컬레이션을 59% 줄이고 연간 290만 달러의 비용을 절감할 수 있었습니다.

과제

Movistar는 회사의 서비스 센터에 전화하는 모바일 서비스 고객에게 3가지 수준의 지원을 제공합니다. 첫 번째 수준에서는 일선 서비스 직원이 전화를 받아 문제 해결을 시도합니다. 문제를 해결할 수 없는 경우, 일선 서비스 직원은 해당 통화를 두 번째 수준의 고객 서비스 상담원에게 연결합니다. 이를 '온라인' 에스컬레이션이라고 합니다. 두 번째 수준의 서비스 상담원도 납득할 만한 솔루션을 제공할 수 없으면 통화가 백오피스 헬프데스크로 연결됩니다. 이를 '오프라인' 에스컬레이션이라고 합니다.

Telefonica 콜센터 절차의 개선으로 인해 일선에서의 서비스 해결률이 높아졌으며, 오프라인 에스컬레이션이 59% 감소했습니다. Telefonica는 Minitab Statistical Software를 이용한 데이터 분석을 통해 연간 290만 달러의 비용을 절감하고 고객 만족도를 향상할 수 있었습니다.

두 번째 수준의 지원을 받을 수 없거나 해당 문제가 전담 부서의 도움을 필요로 하는 문제인 경우 일선 서비스 직원은 고객을 경영진에게 연결하여 도움을 받도록 합니다. 이를 '직접 오프라인' 에스컬레이션이라고 합니다.

팀은 위와 비슷한 공정 맵을 사용하여 고객 서비스 워크플로우를 시각화하고 높은 오프라인 에스컬레이션율에 기여하는 요인을 파악했습니다.

모든 통화 에스컬레이션은 추가 리소스를 필요로 하며, 고객 만족도도 낮아집니다. 일선에서 직접 연결하든 두 번째 수준에서 간접적으로 연결하든, 백오피스로 연결된 통화는 기본 고객 서비스 전화선에서 헬프데스크의 경영진에게 '오프라인'으로 이전되어야 하므로 더 많은 직원이 관여하며 대기 시간도 더 깁니다. 이러한 오프라인 에스컬레이션은 Movistar의 수익과 효율성에 가장 부정적인 영향을 미칩니다.

고객 서비스 통화의 12%가 백오피스로 에스컬레이션되는 상황에서 Movistar의 프로젝트 팀은 콜센터의 절차를 평가하고 이러한 오프라인 에스컬레이션의 근본 원인을 파악해야 했습니다. 팀은 최초 접촉 시 일선에서의 해결을 늘려 오프라인 에스컬레이션의 비율을 5% 낮추기로 했습니다. 이는 비용을 절감할 뿐 아니라 고객 만족도도 높일 수 있는 목표였습니다.

Minitab을 활용한 사례

먼저 팀은 Movistar의 데이터를 사용하여 근본 원인 분석을 실시해야 했습니다.

팀은 막대 차트를 사용하여 에스컬레이션 수가 가장 많은 부서를 강조 표시해 에스컬레이션 문제의 영향을 파악하고 이에 따라 이 문제의 해결을 우선 순위로 지정하도록 했습니다. 이러한 분석을 실시한 결과, 두 곳의 부서에서 월간 에스컬레이션의 60%를 차지한다는 사실이 드러났습니다.

추가 평가를 실시한 결과, 가능한 에스컬레이션 원인을 17가지 식별할 수 있었습니다. 팀은 발생 횟수, 감지 방법, 에스컬레이션의 심각도를 사용하여 계산한 값인 위험 지수를 기준으로 근본 원인의 순위를 매겨 각 원인의 영향을 측정했습니다. 분석 결과 영향이 미미한 문제들은 제거되었으며, 가설 검정과 Pareto 차트를 사용하여 높은 에스컬레이션률에 기여하는 12가지 원인을 검증할 수 있었습니다. 궁극적으로 팀의 순위 지정법은 언어 장애가 있는 고객의 에스컬레이션을 가장 심각한 에스컬레이션으로 식별했습니다.

근본 원인을 확인한 팀은 워크숍과 브레인스토밍에 참여하여 가능한 솔루션을 수백 가지 도출했습니다. 팀은 각 솔루션의 잠재적 이점을 평가하고 이 중 8가지를 추가 조사용으로 선정했습니다. 이 중 3개 솔루션은 타 부서에 인계되었으며, 5개는 검증을 위해 파일럿 테스트와 추가 데이터 분석을 거쳤습니다.

제안된 솔루션의 파일럿 테스트를 실시한 결과, 희망적인 결과가 도출되었습니다. 팀은 관리도와 상자 그림과 같은 그래픽 도구를 사용하여 제안된 솔루션을 구현하면 팀이 상정했던 이점을 얻을 수 있음을 나타냈습니다. 예를 들어, 셀룰러 네트워크 진단 흐름을 간소화하면 필수 단계를 36개에서 11개로 줄일 수 있어 평균 에스컬레이션 수가 크게 감소하는 것으로 나타났습니다.

위의 관리도는 셀룰러 네트워크 흐름에서 불필요한 단계를 제거한 후 평균 에스컬레이션 수의 감소를 나타냅니다. 이 절차를 간소화한 결과, 파일럿 테스트 중 일선 에스컬레이션률이 90% 감소했습니다.

네트워크 흐름을 재배열하자 일선 직원들이 필수적인 두 번째 수준의 서비스 도구에 액세스할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 일선 직원들이 더 효과적으로 고객을 응대할 수 있게 되어 고객 통화를 재연결해야 할 필요성이 최소화되었습니다.

또한 배정되지 않은 결제 청구를 위한 새로운 사진 시스템을 통해 수동 데이터 입력으로 인한 오류를 제거하여 에스컬레이션을 추가로 줄였습니다. 새로운 시스템에서는 고객이 납부증을 사진으로 찍어 수신자요금부담 번호로 보내 통합 서비스 데스크에서 처리하도록 합니다. 결제 사진은 이러한 청구를 수정하는 데 소요되는 리소스를 줄이고 고객 만족도를 높였습니다.

위의 상자 그림은 배정되지 않은 결제 청구로 인한 에스컬레이션을 요약하고, 새로운 사진 결제 시스템으로 인한 개선을 나타냅니다.

팀은 테스트를 통해 공정 개선으로 원하는 결과를 달성했음을 확인할 수 있었을 뿐 아니라, 구현을 계속 진행할 수 있었습니다. 팀은 셀룰러 네트워크 진단 흐름을 간소화하고 새로운 사진 결제 시스템을 사용하는 것 외에도 시스템 고장에 대한 솔루션을 제공하는 절차를 수정하고, IT 교육을 위한 가상 교실을 개발하고, 고객의 온라인 비밀번호 기준을 변경하고, 제품 및 고객 서비스 절차에 관한 데이터 시트를 만들고, 중대한 오류를 위한 측정 시스템을 설계했습니다. 그런 다음 팀은 Minitab을 사용하여 개선 전후에 수집한 데이터를 분석해 개선의 효과를 확인했습니다.

결과

프로젝트 팀은 오프라인 에스컬레이션 비율 목표였던 5%를 달성했습니다. 이는 원래의 에스컬레이션률인 12%에서 59%나 절감된 수준입니다. 또한 팀은 최초 접촉 시 해결률 80%라는 목표도 달성했습니다. 온라인 에스컬레이션률은 28%에서 16%로 감소했으며, 평균 서비스 시간도 80초 단축되어 고객 만족도가 높아졌습니다.

프로젝트를 통해 달성된 연간 290만 달러의 비용 절감은 예상했던 110만 달러보다 훨씬 높은 수준이었습니다. 팀은 특별히 설계된 측정 및 관리 시스템으로 주요 성과 지표를 계속 모니터링하여 이러한 결과를 유지할 예정입니다.

월간 보고서는 오프라인 에스컬레이션, 최초 접촉 시 해결, 직원의 유급 근무 시간 비용, 고객 만족도, 중대한 오류 및 평균 처리 시간을 나타냅니다. 이러한 지표는 회사 목표와 비교하여 점검되며, 이탈이 발생하는 경우 팀에게 알림이 전송됩니다. 긍정적인 변화가 계속 유지되도록 이탈이 감지될 때마다 전용 비상 계획을 실시할 것입니다.

Movistar는 절차 효율성에 계속 주력하여 고객을 지원할 예정입니다. 프로젝트 완수 이래 에스컬레이션은 지속적으로 감소하고 있으며, Movistar는 팀의 성공에 힘입어 유선 전화 사업부에서도 동일한 솔루션을 일부 도입했습니다.

조직

Telefonica Group

개요

  • 세계에서 5번째로 큰 통신회사
  • 25개 국가에서 자회사 운영
  • 전 세계에서 285,000명의 고용 창출
  • 아르헨티나 최대의 유선전화 운영업체 소유

과제

고객의 서비스 콜 에스컬레이션을 줄여 고객 만족도 향상 및 더 많은 비용 절감

사용 제품

Minitab® Statistical Software

결과

  • 오프라인 에스컬레이션 59% 감소
  • 온라인 에스컬레이션 48% 감소
  • 연간 290만 달러 절감
 
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