Orange souhaite améliorer la position de travail des conseillers clients en optimisant le temps de réponse des applications informatiques et notamment des outils de la relation client (CRM)
Denis Vervin, Master Black Belt chez Orange France, chargé du sujet, précise que la somme des gains sur le temps d’affichage des différents écrans aura un impact positif sur la satisfaction des conseillers et des clients.
Après analyse, priorité est donnée à la diminution du temps de réponse de la Vue 360° du CRM. La Vue 360° est l’écran d’accueil permettant au conseiller de disposer de l’ensemble des éléments du client.
Pour mesurer les temps de réponse et permettre les analyses, une sonde est installée dans l’architecture. Cependant la mesure automatique de bout en bout n'est pas réalisable alors un chronométrage manuel avec trois chronométreurs et trois chronomètres permet d'estimer le temps à gauche. Le temps de réponse total est donc la somme de plusieurs temps : le temps à gauche, les temps entre blocs (appelés ThinkTime TT) et les temps des blocs.
L’équipe Six Sigma a envisagé un plan d’expérience pour choisir la meilleure configuration technique. Un Plan d‘expérience ou Design Of Experiments (DOE) est la série organisée d'essais d'une expérimentation, chacune permettant d'acquérir de nouvelles connaissances en contrôlant un ou plusieurs paramètres d'entrée pour optimiser la réponse.
L’entreprise Orange France utilisant depuis plusieurs années le logiciel de statistiques Minitab®, l’équipe décide de créer un plan d’expérience factoriel pour étudier les effets de trois facteurs (PROXY, Serveur et Terminal), à l'aide de Minitab.
Le plan liste les essais à réaliser. Plusieurs configurations avec toutes les combinaisons possibles pour deux terminaux différents et trois serveurs distincts sont testées et les temps à gauche, les thinktime et les temps blocs sont enregistrés dans le logiciel Minitab.
Au regard de l’analyse des premiers résultats des essais, l’étude du facteur PROXY n’est pas poursuivie car il semble ne pas être significatif.
Cette analyse est réalisée pour chaque composante du temps de réponse total, en commençant par le temps à gauche.
Ensuite, nous procédons à la même analyse du plan factoriel pour le ThinkTime.
L’équipe représente alors graphiquement les effets principaux. Les interactions n’étant pas significatives, les représenter n’apportent pas d’informations supplémentaires même si elles confirment cette conclusion.
Les graphiques des effets principaux créés à partir du modèle final de l’équipe montrent que le Temps à gauche et le ThinkTime varient en fonction du type de serveur utilisé.
L’équipe Six Sigma de Denis Vervin a trouvé le meilleur choix technique et la meilleure configuration avec un coût faible de réalisation du projet puisque seuls trois jours et demi d’expérimentation ont été nécessaires.
La décision de généralisation a été prise rapidement compte tenu de l’impact business, c’est-à-dire un gain de huit cent cinquante millisecondes très intéressant. Ce gain rentabilise le coût de mise en œuvre de la solution.
L’équipe projet a été félicitée.
Monsieur Vervin a pu constater la puissance des méthodes industrielles appliquées aux services et recommande vivement les formations avancées de Minitab dispensées par le formateur Minitab Bruno Scibilia, notamment le cours sur les plans factoriels et celui sur la fiabilité, c’est-à-dire l’analyse des défaillances, des pannes, des durées de vie d’un produit.
Orange France
Orange souhaite améliorer la position de travail des conseillers clients en optimisant le temps de réponse des applications informatiques et notamment des outils de la relation client (CRM).
La somme des gains sur le temps d’affichage des différents écrans aura un impact positif sur la satisfaction des conseillers et des clients.