C'est officiel : un hôpital améliore la qualité de ses services grâce à l'analyse des données et à Lean Six Sigma

 
 

Dans le secteur de la fabrication, les erreurs de production sont synonymes de produits défectueux à mettre au rebut et de coûts accrus. Mais, dans le domaine des soins de santé, cela n'est pas si simple. Les erreurs médicales causent des dizaines de milliers de décès dans le monde chaque année et coûtent des milliards d'euros. Sans compter que les questions soulevées et les processus utilisés dans le milieu médical sont d'une complexité à impressionner les professionnels de l'amélioration de la qualité dans tous les domaines.

Le secteur des soins de santé a mis du temps à adopter des méthodes d'amélioration traditionnelles, et beaucoup pensent justement que sa complexité en est la cause. Mais même pour une structure dédiée à sauver des vies, l'amélioration de la qualité dépend de la gestion des processus. Un hôpital en a fait l'expérience : pour repenser les soins de santé, il suffirait de commencer petit.

C'est exactement ce qu'ont fait les membres d'une équipe de projet Lean Six Sigma (LSS) dans un hôpital en Inde. En examinant le processus utilisé par le service d'information sanitaire concernant les patients hospitalisés, ils ont identifié des facteurs susceptibles de réduire le délai de traitement des dossiers médicaux des patients. Grâce à Minitab Statistical Software, ils ont mis en place de nouvelles procédures permettant de gérer la hausse des coûts de main-d'oeuvre et la faible productivité. Résultat : le petit hôpital affiche une qualité digne des plus grands.

La problématique

Les membres d'une équipe de projet ont évalué le processus de traitement des dossiers médicaux, identifié les causes de retards et réduit le délai de traitement nécessaire de 18 minutes grâce à Minitab Statistical Software et à la méthodologie Lean Six Sigma.

Le service d'information sanitaire de l'hôpital compte deux employés et un préposé, qui se répartissent les dossiers des patients. L'un des employés et le préposé s'occupent des consultations externes (inscriptions, nouvelles visites, admissions, etc.), tandis que l'autre employé est responsable de tous les services pour les patients hospitalisés.

Cette personne est notamment chargée de préparer les dossiers médicaux des patients, ainsi que les certificats de naissance et de décès et autres documents juridiques. Par ailleurs, elle doit répondre aux questions des patients, actualiser chaque jour la fiche de recensement et assister à des expertises médicolégales.

Avant, le délai de traitement était fixé à 40 minutes maximum par groupe de 10 dossiers médicaux. Mais comme le service d'information sanitaire concernant les patients hospitalisés reposait entièrement sur une seule personne, le délai de traitement avait atteint 55 minutes. Ce retard étant répercuté sur l'accomplissement de ses autres tâches, la direction lui a adjoint un collègue.

Selon les conclusions préliminaires de l'équipe, c'est la préparation des dossiers médicaux qui occasionnait le plus de retards. Cependant, ce problème a été facilement résolu par la méthodologie Lean Six Sigma. Afin de diminuer les coûts de main-d'oeuvre tout en augmentant la productivité, les membres de l'équipe ont entrepris d'accélérer la préparation des dossiers.

La contribution de Minitab

Les membres de l'équipe ont appliqué les cinq étapes de la méthode DMAIC (Définir, Mesurer, Analyser, Innover/Améliorer et Contrôler), en commençant par définir l'objectif de leur projet (à savoir un délai de traitement inférieur à 40 minutes). Ils ont ensuite identifié les étapes pertinentes du processus de préparation des dossiers médicaux (notamment la réception, la vérification, le tri et l'organisation des informations relatives aux patients).

Pendant la phase de mesure du projet, ils ont évalué les données recueillies via une carte de contrôle créée avec Minitab. Cela leur a permis de s'assurer que le processus utilisé par le service d'information sanitaire concernant les patients hospitalisés était stable et non soumis à des variations de causes spéciales.

La carte de contrôle ci-dessus présente les données du processus utilisé par le service d'information sanitaire concernant les patients hospitalisés, organisées de façon chronologique. Les points se situent dans les limites de contrôle, ce qui signifie que le processus présente uniquement des variations de causes courantes.

Lorsqu'ils ont eu la confirmation que le processus était statistiquement maîtrisé, les membres de l'équipe ont testé la normalité des données au moyen d'un test d'Anderson-Darling, puis affiché les résultats sous forme de diagramme de probabilité.

Ce diagramme de probabilité permet de savoir si les données échantillons sont distribuées normalement. Les points suivant presque une ligne droite, le diagramme montre que ces données suivent une loi normale. Cela constitue un élément clé pour l'analyse de capabilité.

Les points sur la représentation graphique suivent presque une ligne droite, ce qui indique que les données échantillons sont ajustées à la loi normale. Comme les données provenaient d'un processus stable et suivaient une loi normale, les membres de l'équipe ont alors procédé à une analyse de capabilité dans Minitab. Celle-ci leur a montré non seulement que le processus de préparation des dossiers médicaux était perfectible, mais aussi que le délai de traitement visé était réalisable.

La phase d'analyse du projet a permis de mieux cerner les causes potentielles des problèmes en identifiant les principales causes de retard lors de la préparation des dossiers médicaux. Le manque de formation, la taille variable des formulaires et les différents emplacements des renseignements sur les fiches des patients étaient principalement en cause. Des expériences ont été réalisées avec des tests t à deux échantillons afin de confirmer l'impact de chaque cause sur le délai de traitement.

D'autres sources de problèmes ont été cernées grâce à la méthode Gemba, qui repose sur les observations enregistrées durant une période déterminée. Il s'agissait, entre autres, de l'indisponibilité d'articles de papeterie, du manque de dispositifs de manutention, du caractère incomplet des informations provenant d'autres services, d'erreurs non détectées dans les dossiers des patients et d'un espace de travail peu ergonomique.

Pendant la phase d'amélioration, les membres de l'équipe ont résolu les problèmes relevés lors de leur analyse en mettant en oeuvre plusieurs changements : normalisation de la taille et du format des formulaires, utilisation d'un système de carte kanban indiquant les étapes du processus, création de listes de contrôle pour les employés de l'ensemble du service d'information sanitaire qui préparent les dossiers des patients et agencement "5S" de l'espace de travail. De plus, ils ont dispensé aux employés une formation sur trois jours leur permettant de se familiariser avec ces changements et de comprendre l'impact escompté sur le délai de traitement.

Résultats

Une fois les changements appliqués, l'analyse des données recueillies sur le nouveau processus en place a révélé une amélioration significative.

L'analyse de capabilité a révélé une amélioration significative du processus utilisé par le service d'information sanitaire concernant les patients hospitalisés, avec un délai de traitement moyen réduit à 34 minutes.

Avec un nouveau délai de traitement de 34 minutes, l'objectif visé était dépassé. Il était alors temps de passer au dernier point du projet DMAIC : la phase de contrôle. Des mesures ont été prises pour garantir que les changements décidés restent en place à l'hôpital. Tous les mois, les membres du personnel et de l'équipe ont rempli une fiche d'audit 5S, en utilisant des listes de contrôle pour chaque dossier médical. Ils ont également enregistré le délai de traitement quotidiennement, et ont reporté le résultat sur une carte de contrôle de façon à surveiller les variations de causes spéciales. De plus, les membres de l'équipe ont dispensé une formation Lean Six Sigma au personnel impliqué dans des projets d'amélioration complémentaires.

En faisant bénéficier le service d'information sanitaire de techniques d'amélioration de la qualité, les membres de l'équipe ont démontré que ces méthodes traditionnelles pouvaient très bien fonctionner dans le secteur des soins de santé. La réussite de ce petit projet a permis de réduire le gaspillage et de relever de plus grands défis touchant d'autres processus hospitaliers. Il a également amorcé un changement culturel en montrant aux employés qu'ils disposaient des outils nécessaires pour atteindre l'excellence opérationnelle.

Cette étude est adaptée d' un article publié dans l'International Journal of Six Sigma and Competitive Advantage de 2013, volume 8, n° 1 .

 

Organisation

Hôpital privé en Inde

Présentation

  • Centre d'excellence dédié aux "soins de santé holistiques"
  • Spécialisation en allopathie, Ayurveda et homéopathie
  • 200 lits, une unité de soins intensifs, un service des urgences, une pharmacie et un laboratoire de haute qualité agréé à l'échelle nationale

Le défi

Réduire le délai de traitement des dossiers médicaux des patients.

Produits utilisés

Minitab® Statistical Software

Résultats

  • Délai de traitement réduit de 18 minutes
  • Productivité du service accrue
  • Coûts réduits
 

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