Porté par l'efficacité, grâce à Minitab, Telefonica satisfait davantage ses clients et fait plus d'économies

 
 

Les équipements électroniques mobiles ont transformé notre quotidien. Les tablettes et les smartphones avec accès Internet sont devenus indispensables pour réussir. Le réseautage social est essentiel à de bonnes relations. Et notre disponibilité accrue via la messagerie électronique fait augmenter l'efficacité et la productivité sur le lieu de travail.

Plus il est important de rester connecté, plus nos attentes en matière de services mobiles deviennent difficiles à satisfaire. En fin de compte, les efforts d'amélioration de la qualité d'entreprises telles que le groupe Telefonica (cinquième prestataire mondial de services de télécommunication) nous aident à remplir nos propres obligations.

Lorsque Movistar, marque du groupe Telefonica en Argentine, a évalué son processus de service client pour ses activités mobiles, il s'est avéré que les interlocuteurs de première ligne, ceux qui répondent en premier aux appels des clients, parvenaient rarement à résoudre les problèmes signalés. Chaque année, la remontée de tous ces appels de service coûtait 7,5 millions de dollars à la société.

L'équipe de projet Lean Six Sigma de Movistar a cherché à déterminer les causes de ces remontées d'appels de service. Elle a utilisé Minitab Statistical Software afin d'analyser les données et de trouver une solution. Grâce à leurs efforts, les remontées hors ligne ont réduit de 59 % et les économies annuelles ont augmenté de 2,9 millions de dollars.

La problématique

Les améliorations apportées au processus de centre d'appels de Telefonica ont permis de résoudre plus de problèmes au premier appel et de réduire les remontées hors ligne de 59 %. L'analyse des données avec Minitab Statistical Software a permis à Telefonica de réaliser 2,9 millions de dollars d'économies en plus sur l'année et d'augmenter la satisfaction client.

Movistar offre trois niveaux d'assistance pour les clients mobiles qui appellent le centre de service de l'entreprise. Au premier niveau, un interlocuteur de première ligne répond à l'appel et tente de résoudre le problème. S'il n'y parvient pas, il transfère l'appel à un agent de service client de second niveau. Ceci s'appelle une remontée "en ligne". Si le service de second niveau ne trouve pas de solution acceptable, il transfère l'appel au bureau administratif d'assistance client, ce qui correspond à une remontée "hors ligne".

Si le second niveau est indisponible ou si la question s'adresse à un département spécialisé, le service de première ligne transfère l'appel à sa hiérarchie, une action appelée remontée "hors ligne directe".

L'équipe utilisait des organigrammes, semblables à celui ci-dessus, pour mieux visualiser le flux de travail du service client et identifier les facteurs qui contribuent au taux élevé de remontées hors ligne.

Chaque remontée d'appel mobilise des ressources supplémentaires et diminue la satisfaction du client. Les appels redirigés vers le bureau administratif, à la fois directement depuis la première ligne et indirectement depuis le second niveau, doivent être transférés en mode "hors ligne" à partir de la ligne téléphonique principale du service client vers les responsables du bureau d'assistance. Une telle opération implique davantage d'employés et allonge le temps d'attente. Ces remontées hors ligne nuisent sérieusement au chiffre d'affaires et à l'efficacité de Movistar.

Avec 12 % des appels au service client transférés au bureau administratif, l'équipe de projet de Movistar a dû évaluer le processus du centre d'appel et identifier les causes profondes de ces remontées hors ligne. L'équipe a cherché à réduire le pourcentage des remontées hors ligne jusqu'à 5 % en augmentant les résolutions immédiates en première ligne, un objectif qui permettrait d'accroître les économies et la satisfaction client.

La contribution de Minitab

Dans un premier temps, l'équipe a utilisé les données de Movistar pour effectuer une analyse des causes profondes.

A l'aide d'une carte barre, elle a mis en évidence les départements responsables du plus grand nombre de remontées et les a aidées à hiérarchiser les problèmes en fonction de leur impact. Grâce à cette analyse, elle a découvert que deux départements représentaient à eux seuls 60 % des remontées mensuelles.

Une évaluation plus poussée a identifié 17 causes possibles de remontée, que l'équipe a classées par indice de risque (une valeur calculée en utilisant le nombre d'occurrences, la méthode de détection et la gravité des problèmes remontés), afin de mesurer l'impact de chaque cause profonde. A l'aide d'outils statistiques, y compris des tests d'hypothèses et des diagrammes de Pareto, l'analyse a permis d'éliminer plusieurs problèmes potentiels avec un impact minimal et de valider 12 facteurs favorisant des taux élevés de remontées. Finalement, la méthode de classement de l'équipe a démontré que les remontées les plus critiques proviennent de clients ayant des problèmes d'élocution.

Une fois que l'équipe a confirmé les causes profondes, elle a participé à des ateliers et à des sessions de brainstorming qui ont permis de trouver des centaines de solutions possibles. Elle a évalué les avantages potentiels de chacune et a choisi d'en étudier huit plus en détail, dont trois ont été traitées par d'autres départements, et cinq ont fait l'objet de tests pilotes et d'analyses de données supplémentaires à des fins de validation.

Les tests pilotes des solutions proposées ont donné des résultats prometteurs. A l'aide d'outils graphiques tels que les cartes de contrôle et les boîtes à moustaches, l'équipe a démontré que la mise en place des solutions envisagées tiendrait ses promesses. Par exemple, la simplification du flux de diagnostics du réseau cellulaire a permis de réduire le nombre d'étapes nécessaires de 36 à 11, entraînant ainsi une baisse de la moyenne des remontées.

La carte de contrôle ci-dessus montre une réduction du nombre moyen de remontées une fois éliminées les étapes inutiles dans le flux de réseau cellulaire. Au cours du test pilote, la rationalisation de ce procédé a fait chuter de 90 % le taux de remontées de première ligne.

La réorganisation du flux du réseau a rendu les principaux outils de service de second niveau accessibles aux interlocuteurs de première ligne. Ce gain d'efficacité a permis de minimiser les transferts d'appels clients.

Un nouveau système photographique dédié aux demandes de paiement non allouées a également permis de diminuer les remontées en éliminant les erreurs causées par la saisie manuelle des données. Grâce au nouveau système, les clients peuvent envoyer, à un numéro gratuit, une photo de leur preuve de paiement pour qu'elle soit traitée par un bureau de service intégré. Ces photos ont permis de réduire les ressources nécessaires à la correction de ces réclamations et d'accroître la satisfaction des clients.

La boîte à moustaches ci-dessus résume les remontées liées à des demandes de paiement non alloués et met en évidence l'amélioration résultant du nouveau système de paiement photographique.

Les tests ont non seulement confirmé que les améliorations de procédé ont permis d'atteindre les résultats souhaités, mais ont également permis à l'équipe de passer à l'étape de mise en œuvre. En plus de simplifier le flux de diagnostic du réseau cellulaire et d'utiliser un nouveau système de paiement photographique, l'équipe a modifié les procédures de résolution des défaillances du système, développé une salle de classe virtuelle pour la formation informatique, changé les critères de mot de passe en ligne pour les clients, créé des fiches techniques pour les produits et des procédures du service client, et conçu un système de mesure pour les erreurs critiques. L'équipe a ensuite utilisé Minitab pour analyser les données recueillies avant et après les améliorations afin de vérifier leur efficacité.

Résultats

L'équipe de projet a atteint le taux de réduction de remontées hors ligne souhaité (5 %), une réduction de 59 % par rapport au taux d'origine de 12 %, ainsi que le taux attendu de résolution immédiate de 80 %. En outre, le taux de remontées en ligne a chuté de 28 % à 16 % et le temps de service moyen a baissé de 80 secondes, améliorant la satisfaction des clients.

Grâce à ce projet, la société a réalisé 2,9 millions de dollars d'économies annuelles, soit 1,1 million de dollars de plus que prévu, une prouesse que l'équipe compte maintenir en surveillant les indicateurs clés de performance avec un système de mesure et de contrôle spécialement conçu à cette fin.

Les rapports mensuels assurent un suivi des remontées hors ligne, des résolutions immédiates, du coût de rémunération des employés, de la satisfaction des clients, des erreurs critiques et du temps moyen de traitement. Ces facteurs sont étudiés par rapport aux objectifs de l'entreprise et l'équipe est informée lorsque des écarts se produisent. Pour que ces changements perdurent, un plan d'urgence spécifique sera mis en œuvre pour chaque écart détecté.

Movistar continue à valoriser ses clients en maintenant l'accent sur l'efficacité des procédés. Les remontées n'ont cessé de diminuer depuis la fin du projet, et la réussite de l'équipe a encouragé Movistar à appliquer certaines de ces solutions à ses activités de téléphonie fixe.

 

Organisation

Groupe Telefonica

Présentation

  • Cinquième prestataire mondial de services de télécommunication
  • Des filiales dans 25 pays
  • 285 000 employés dans le monde
  • Possède le plus grand opérateur de téléphonie fixe en Argentine

Le défi

Améliorer la satisfaction des clients et favoriser les économies en réduisant les remontées d'appels de service

Produits utilisés

Minitab® Statistical Software

Résultats

  • Réduction des remontées hors ligne de 59 %
  • Réduction des remontées en ligne de 48 %
  • 2,9 millions de dollars d'économies par an
 

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