Perfeccionando la calidad en los servicios financieros con Minitab

Uno de los principales bancos de EE.UU. se apoya en Minitab Statistical Software para analizar los datos como parte de sus esfuerzos de mejora de la calidad.

Es común pensar que las iniciativas de mejora de procesos sólo funcionan para los procesos de manufactura, simplemente porque fue en ese sector donde se aplicó originalmente la metodología Six Sigma Esbelto. Sin embargo, muchas otras industrias, en particular la de servicios bancarios y financieros, también utilizan el análisis de datos y las herramientas de Six Sigma Esbelto para mejorar sus procesos.

El éxito de uno de los principales bancos de EE.UU. se basa en su empeño por mejorar continuamente los procesos en todas las áreas de su negocio. Desde la búsqueda de nuevas maneras de ofrecer servicios bancarios más convenientes hasta la optimización de los procesos internos para mayor eficiencia, el principal objetivo de esta institución financiera es la calidad, y confían en Minitab Statistical Software para el análisis de sus datos de calidad.

Por ejemplo, cuando una investigación preliminar de un proceso interno crítico reveló que ciertos errores en el manejo de los datos de cobro cometidos por los empleados podrían estar costando miles de dólares al banco, una nueva green belt y jefa del programa de excelencia empresarial del banco encabezó un proyecto de mejora de la calidad para corregir el proceso.

La green belt investigó el proceso, entrevistando a las principales partes interesadas para identificar las áreas de riesgo y recolectando una gran cantidad de datos relacionados con el proceso. Cuando llegó el momento de analizar los datos, importó rápidamente sus datos a las hojas de trabajo fáciles de usar de Minitab. Utilizó Minitab para crear gráficas convincentes y fáciles de editar, que hacían de los datos una información mucho más útil y sustanciosa, así como más fácil de presentar a las partes interesadas. “Soy una nueva usuaria de Minitab, y me sorprendió lo rápido que logré familiarizarme con el software”, dice ella. “No tuve tiempo de aprender a usar el software mediante un curso de entrenamiento formal, pero aun así pude analizar mis datos con éxito”.

Los diagramas de Pareto de Minitab proporcionaron a la green belt una sinopsis fácil de leer de sus datos. También destacó la facilidad con la que pudo crear rápidamente múltiples gráficas para categorizar sus datos por región, sucursal y producto. Produjo gráficas de valores individuales para identificar y examinar valores atípicos en sus datos, y luego las utilizó para crear conjuntos de datos y gráficas alternativos. Al identificar estos valores atípicos con Minitab, logró descubrir las fuentes de los errores de ingreso y documentación de datos.

Utilizando los diagramas de Pareto de Minitab, el equipo de mejora de la calidad del banco identificó las sucursales que tenían la mayor incidencia de errores de cobro.

“Tenía una enorme cantidad de datos que normalmente me habrían tomado horas y horas de cálculo numérico y análisis”, afirma. “Con Minitab, pude analizar mis datos en muy poco tiempo”. Además, una vez identificadas sus fuentes, se logró reducir significativamente los errores en los procesos de ingreso de datos y documentación de los datos de cobro.

Con las gráficas de valores individuales de Minitab, el banco pudo examinar e identificar valores atípicos en los datos, lo cual le ayudó a descubrir las fuentes de los errores de ingreso y documentación de datos.

El proyecto de mejora de la green belt terminó siendo tremendamente exitoso, y le ha ahorrado a la institución financiera millones de dólares en cada trimestre desde su implementación. El éxito de su proyecto de mejora de la calidad y análisis eficaz de los datos con Minitab también tuvo un efecto positivo en su carrera, al ser premiada con un ascenso.

“Minitab me ayudó a realizar el mejor análisis de datos que jamás habría podido realizar por mi cuenta”, señala. “Minitab también me permitió hacer grandes cosas para mejorar mi empresa”.

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